第六，定期檢查維護(hù)設(shè)備設(shè)施，確保安全。剛才已經(jīng)講到，我們的設(shè)施雖然相對簡單一點(diǎn)，但是也要定期檢查，也要進(jìn)行維護(hù)和維修。在這次創(chuàng)建人民滿意活動當(dāng)中，去年九月份，我們供應(yīng)室做的剪子關(guān)節(jié)里有一點(diǎn)點(diǎn)油膩，不合格，咱們做了很多實驗，結(jié)果是合格的，這得感謝大家工作努力。如果這項工作做不到的話，為病人操作或者為病人做手術(shù)等等，這器械本身不干凈，就容易造成細(xì)小環(huán)節(jié)的污染，可能導(dǎo)致病人感染甚至嚴(yán)重到威脅病人的生命，這就很難說了。所以我們這些要特別注意。

雖然說創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，我們已經(jīng)經(jīng)受了檢查，但是現(xiàn)在檢查結(jié)果還沒有出來，年底可能出來結(jié)果。而且衛(wèi)生局的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)明確表態(tài)，要將創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院作為一個長效活動，堅持下來，主要目的是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保病人安全，滿足病人的需求。所以我們現(xiàn)在要進(jìn)一步深化創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院工作，要把所制定出來的各項規(guī)章制度扎扎實實落到實處，才能使我們的醫(yī)療服務(wù)工作、醫(yī)院管理工作有一個比較高的進(jìn)步。第二個方面，堅持依法行醫(yī)。我從法律的角度，建議醫(yī)院和全體的醫(yī)務(wù)人員工作人員要注意不斷提高法律意識，自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)，依法行醫(yī)，加強(qiáng)法規(guī)的學(xué)習(xí)，使我們的行為在法律法規(guī)的框架內(nèi)運(yùn)作。

要尊重法律賦予患者的權(quán)利。1964年10月，第18屆世界醫(yī)學(xué)大會通過了赫爾辛基宣言，明確宣布了患者應(yīng)該享有的權(quán)利。

第一，患者享有生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)等不受侵犯的權(quán)利。

第二，患者享有獲得公正醫(yī)療保健服務(wù)的權(quán)利。任何患者有權(quán)享有必要的、合理的、最基本的診治護(hù)理來保障健康，這是什么意思呢？也就是說，我們不得隨便拒絕前來向你求診的病人，也不能把病人隨便推出醫(yī)院，見死不救?；颊哂袡?quán)享有最基本的診療護(hù)理，這是最基本的，很清楚。

第三，患者享有及時得到搶救的權(quán)利。

第四，患者享有對自己疾病的知情同意權(quán)，除意識不清或昏迷狀態(tài)外，患者對自己所患疾病的性質(zhì)嚴(yán)重程度治療情況和愈后有知情和了解的權(quán)利，醫(yī)生在不損害患者利益和不影響治療效果的前提下，要向病人提供有關(guān)疾病的信息。要保證患者的對自己疾病的知情同意權(quán)。

在我們這種精神病?？漆t(yī)院，還要增加一點(diǎn)意識，就是病人處于一種思維混亂、認(rèn)知混亂的狀態(tài)下，要向他的監(jiān)護(hù)人講清楚他的疾病情況。因為法律上規(guī)定，精神病人在喪失自我認(rèn)知能力的情況下，由法律監(jiān)護(hù)人來實行他的監(jiān)護(hù)權(quán)利，這一點(diǎn)我們特別清楚，千萬不能忽略，否則的話，我們就違背了患者知情同意的權(quán)利，

第五，患者有了解醫(yī)療費(fèi)用的權(quán)利。這是赫爾辛基宣言講的一部分，所以我們就有義務(wù)向患者和患者的家屬介紹為病人診斷疾病所必需的合理的醫(yī)療費(fèi)用，患者如果提出一些高于必需的醫(yī)療，那也要向患者講清楚，這是高于患者必需的醫(yī)療行為的費(fèi)用問題。要不這么做，我們的醫(yī)療就會更麻煩，因為薪金的問題現(xiàn)在也是大問題。

第六，患者享有尊重的權(quán)利。不能因為患者患有各種各樣不同的疾病，而輕視歧視他們。在咱們精神科來講，這種現(xiàn)象有，精神病人本身社會地位就不高，容易遭到社會歧視，而我們作為精神病院的工作者，直接或間接為病人服務(wù)的工作者，我們應(yīng)該樹立尊重病人的意識，因為我們了解他們的變化，了解他們的病情。

第七，患者享有受到損害賠償?shù)臋?quán)利。因醫(yī)生過失行為導(dǎo)致的醫(yī)療事故、差錯，患者及其家屬有權(quán)提出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊?。這給了我們一個概念，患者提出補(bǔ)充或者賠償?shù)囊?，是天?jīng)地義的，這是他的權(quán)利。但是怎么補(bǔ)償，怎么賠償，這里面有很深的法律程序和辦法。所以我們也不要責(zé)備病人和病人的家屬。隨著社會的發(fā)展、文明程度的提高和醫(yī)學(xué)知識法律的普及，越來越多患者開始意識到自己作為醫(yī)療服務(wù)的地方所享有的權(quán)利，希望并要求參與診療過程當(dāng)中，患者希望了解更多的有關(guān)自己疾病的知識和情況。因此，作為醫(yī)院的管理者，在醫(yī)院當(dāng)中工作的醫(yī)務(wù)人員，要特別注意提高對患者執(zhí)行同意權(quán)的認(rèn)識，為患者和家屬提供他們應(yīng)該享有的知情的權(quán)利。實踐證明，這樣不僅尊重了病人知情同意權(quán)，也可以有效地減少醫(yī)療糾紛。這是從大理論上講。

知情同意權(quán)在我們醫(yī)院還要特別注意，我們所開的臨床課題，不能超越這個權(quán)利。開展臨床課題研究的時候，尤其注意，更要尊重患者的知情同意權(quán)，我們要取得在他的同意下，才可以搞課題。

注意患者的心理需求。目前醫(yī)學(xué)界普遍認(rèn)識到，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式導(dǎo)致了醫(yī)生見病不見人的效果，忽視了患者的心理狀態(tài)和社會使用方面的問題。一些醫(yī)務(wù)人員不重視和患者溝通的技巧，以至造成患者不信任醫(yī)生，使醫(yī)生不了解患者的真實心理，不利于醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，不符合科學(xué)醫(yī)療倫理。

這段話有兩個意思，一個是從觀念上要重視患者的心理狀態(tài)和社會系統(tǒng)方面的問題，不能只見病不見人。還有一個方面，是我們的操作技巧。前兩次講課，在操作技巧上，我專門做了一章來講，今天時間關(guān)系，我就不展開說了。這個溝通的技巧不那么簡單，除了我們準(zhǔn)確的語言表述，那我們的表情、一言一行、一舉一動，同時還有我們的肢體，一個眼神，一個動作，都可能會給病人帶來溫暖或者變化。今天時間關(guān)系，就不展開講了。

隨著社會的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會模式轉(zhuǎn)變，患者已經(jīng)不再是被動地接受醫(yī)療和護(hù)理，而是醫(yī)療和護(hù)理參與者。同志們要特別注意，這是一個觀念。醫(yī)患雙方是共同的，缺少一方都不行。過去醫(yī)生醫(yī)務(wù)人員可以見病不見人，現(xiàn)在跟病人要主動地邀請他，請他理解，主動參與到我們的醫(yī)療護(hù)理系統(tǒng)當(dāng)中來。

這一點(diǎn)我們應(yīng)當(dāng)做到。第一掌握并重視與患者的溝通技巧，采用多種形式與患者溝通，增加溝通的有效性，充分了解患者的心理，以適應(yīng)不同年齡、不同層次患者的需求。第二，正確把握處理好各方人際關(guān)系。在醫(yī)院這個特定的環(huán)境里，在目前這種特殊的社會環(huán)境條件下，從專業(yè)的角度講，我們醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員最大的責(zé)任是幫助病人恢復(fù)健康，促進(jìn)和維持健康，治愈疾病，這種關(guān)系包含了技術(shù)性和非技術(shù)性兩種關(guān)系。大家仔細(xì)思索這個意思，技術(shù)性的人際關(guān)系就是醫(yī)療技術(shù)，這是沒什么說的，我們天天都在做，技術(shù)也是非常重要，甚至于某種程度上是決定性的。你服務(wù)態(tài)度再好，手術(shù)來了，笑臉相迎、微笑服務(wù)，手術(shù)你做不下來，沒用啊，治不了病，救不了命，所以它也是關(guān)鍵。但是另外一方面，我們忽視的是非技術(shù)性關(guān)系。醫(yī)患雙方由于社會的、心理的、教育的、經(jīng)濟(jì)的多種因素在醫(yī)療過程當(dāng)中所形成的道德、利益、法律、價值等多種內(nèi)容的關(guān)系，現(xiàn)在這個非技術(shù)關(guān)系的比重在增加，由過去單純的比較低的狀態(tài)上升到很重要的地位，甚至某種程度上超過了技術(shù)性關(guān)系。如果說我們非技術(shù)性關(guān)系，溝通的技巧、服務(wù)的技巧、語言表達(dá)的能力、服務(wù)理念到位的話，那么就會加大你技術(shù)能力和水平的發(fā)揮。反之，你就減弱了技術(shù)能力和水平，甚至于給病人增添了新的心理疾病。

這二者大家現(xiàn)在要清晰地認(rèn)識到，醫(yī)務(wù)人員要在自己的診療過程中，學(xué)會識別、提煉、積累這方面的經(jīng)驗。研究這方面的技巧，以利于做好醫(yī)患溝通，有效地建立起信任關(guān)系?，F(xiàn)在是信任危機(jī)，所以我們自己要想辦法，每個人都有很多的經(jīng)驗和技巧，你要掌握知識和水平，為病人服好務(wù)，建立起互動性質(zhì)的服務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收費(fèi)，關(guān)心患者的經(jīng)濟(jì)承受能力。

當(dāng)前，醫(yī)療收費(fèi)是群眾對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員最不滿意的問題。作為醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員來講，要注意兩個方面，一方面認(rèn)真執(zhí)行國家的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這個是硬性的剛性標(biāo)準(zhǔn)。另一方面要設(shè)身處地思考，從患者的自身經(jīng)濟(jì)能力來考慮制定合理的診療方案，不能簡單地認(rèn)為降低醫(yī)藥費(fèi)是政府的事情，與己無關(guān)。在為病人服務(wù)當(dāng)中，要站在患者的立場上，針對病人的需求選擇針對性的藥，對患者開出價廉有效的藥品，避免濫用藥、大處方、重復(fù)檢查、重復(fù)不必要的治療，以免加重病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

第三方面需要政府和社會相關(guān)部門的努力。醫(yī)患關(guān)系單純靠醫(yī)院，單純靠我們的醫(yī)務(wù)人員還不行，改變這種復(fù)雜的社會環(huán)境局面，還要深層次的社會結(jié)構(gòu)的問題和政府的問題，還有相關(guān)部門的問題。一是要完善社會保障體系。我們現(xiàn)在的社會保障體系還不完善。第二個不斷完善相關(guān)的法律，如精神衛(wèi)生法等等。國家精神衛(wèi)生法也在加緊制定，北京市地方精神衛(wèi)生條例也在加緊制訂，還有其他相關(guān)的法律。第三個是正確有效的社會媒體的宣傳，通過一切的機(jī)會來加大這方面的溝通和理解。第四是改進(jìn)醫(yī)療事故處理的法規(guī)，使之更具有公正性、公平性。醫(yī)療事故處理條例據(jù)說可能要修訂，但是我相信，修訂的過程當(dāng)中，保護(hù)弱者這個法則不會變。所以在這個前提下，我們醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院工作者只有嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程與規(guī)章制度，設(shè)身處地為病人著想，這樣才有可能減少我們的醫(yī)療糾紛。第五是加強(qiáng)行業(yè)管理。衛(wèi)生局、中華醫(yī)藥管理學(xué)會、中國醫(yī)師學(xué)會、中華醫(yī)學(xué)會，現(xiàn)在這些中介組織、學(xué)術(shù)團(tuán)體都在做這方面的工作。

在當(dāng)前社會，在今天這樣一個特定的社會背景下，妥善構(gòu)建和諧醫(yī)患的關(guān)系，是努力構(gòu)建和諧社會中的一個重點(diǎn)方面。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系當(dāng)中，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員起著重要的作用，我們只有在加強(qiáng)管理的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)變觀念，提高醫(yī)療質(zhì)量，努力爭取患者和家屬的理解，認(rèn)真執(zhí)行國家相關(guān)法律，執(zhí)行醫(yī)院的相關(guān)制度、操作規(guī)程，爭取社會各行各業(yè)的理解和支持，相信這樣會使我們的醫(yī)療環(huán)境得到改善和進(jìn)步。

謝謝大家。

（報告人單位系北京回龍觀醫(yī)院）