第六，定期檢查維護設(shè)備設(shè)施，確保安全。剛才已經(jīng)講到，我們的設(shè)施雖然相對簡單一點，但是也要定期檢查，也要進行維護和維修。在這次創(chuàng)建人民滿意活動當中，去年九月份，我們供應室做的剪子關(guān)節(jié)里有一點點油膩，不合格，咱們做了很多實驗，結(jié)果是合格的，這得感謝大家工作努力。如果這項工作做不到的話，為病人操作或者為病人做手術(shù)等等，這器械本身不干凈，就容易造成細小環(huán)節(jié)的污染，可能導致病人感染甚至嚴重到威脅病人的生命，這就很難說了。所以我們這些要特別注意。

雖然說創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，我們已經(jīng)經(jīng)受了檢查，但是現(xiàn)在檢查結(jié)果還沒有出來，年底可能出來結(jié)果。而且衛(wèi)生局的領(lǐng)導已經(jīng)明確表態(tài)，要將創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院作為一個長效活動，堅持下來，主要目的是提高醫(yī)療服務質(zhì)量，確保病人安全，滿足病人的需求。所以我們現(xiàn)在要進一步深化創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院工作，要把所制定出來的各項規(guī)章制度扎扎實實落到實處，才能使我們的醫(yī)療服務工作、醫(yī)院管理工作有一個比較高的進步。第二個方面，堅持依法行醫(yī)。我從法律的角度，建議醫(yī)院和全體的醫(yī)務人員工作人員要注意不斷提高法律意識，自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)，依法行醫(yī)，加強法規(guī)的學習，使我們的行為在法律法規(guī)的框架內(nèi)運作。

要尊重法律賦予患者的權(quán)利。1964年10月，第18屆世界醫(yī)學大會通過了赫爾辛基宣言，明確宣布了患者應該享有的權(quán)利。

第一，患者享有生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)等不受侵犯的權(quán)利。

第二，患者享有獲得公正醫(yī)療保健服務的權(quán)利。任何患者有權(quán)享有必要的、合理的、最基本的診治護理來保障健康，這是什么意思呢？也就是說，我們不得隨便拒絕前來向你求診的病人，也不能把病人隨便推出醫(yī)院，見死不救?；颊哂袡?quán)享有最基本的診療護理，這是最基本的，很清楚。

第三，患者享有及時得到搶救的權(quán)利。

第四，患者享有對自己疾病的知情同意權(quán)，除意識不清或昏迷狀態(tài)外，患者對自己所患疾病的性質(zhì)嚴重程度治療情況和愈后有知情和了解的權(quán)利，醫(yī)生在不損害患者利益和不影響治療效果的前提下，要向病人提供有關(guān)疾病的信息。要保證患者的對自己疾病的知情同意權(quán)。

在我們這種精神病?？漆t(yī)院，還要增加一點意識，就是病人處于一種思維混亂、認知混亂的狀態(tài)下，要向他的監(jiān)護人講清楚他的疾病情況。因為法律上規(guī)定，精神病人在喪失自我認知能力的情況下，由法律監(jiān)護人來實行他的監(jiān)護權(quán)利，這一點我們特別清楚，千萬不能忽略，否則的話，我們就違背了患者知情同意的權(quán)利，

第五，患者有了解醫(yī)療費用的權(quán)利。這是赫爾辛基宣言講的一部分，所以我們就有義務向患者和患者的家屬介紹為病人診斷疾病所必需的合理的醫(yī)療費用，患者如果提出一些高于必需的醫(yī)療，那也要向患者講清楚，這是高于患者必需的醫(yī)療行為的費用問題。要不這么做，我們的醫(yī)療就會更麻煩，因為薪金的問題現(xiàn)在也是大問題。

第六，患者享有尊重的權(quán)利。不能因為患者患有各種各樣不同的疾病，而輕視歧視他們。在咱們精神科來講，這種現(xiàn)象有，精神病人本身社會地位就不高，容易遭到社會歧視，而我們作為精神病院的工作者，直接或間接為病人服務的工作者，我們應該樹立尊重病人的意識，因為我們了解他們的變化，了解他們的病情。

第七，患者享有受到損害賠償?shù)臋?quán)利。因醫(yī)生過失行為導致的醫(yī)療事故、差錯，患者及其家屬有權(quán)提出經(jīng)濟補償?shù)囊蟆＿@給了我們一個概念，患者提出補充或者賠償?shù)囊?，是天?jīng)地義的，這是他的權(quán)利。但是怎么補償，怎么賠償，這里面有很深的法律程序和辦法。所以我們也不要責備病人和病人的家屬。隨著社會的發(fā)展、文明程度的提高和醫(yī)學知識法律的普及，越來越多患者開始意識到自己作為醫(yī)療服務的地方所享有的權(quán)利，希望并要求參與診療過程當中，患者希望了解更多的有關(guān)自己疾病的知識和情況。因此，作為醫(yī)院的管理者，在醫(yī)院當中工作的醫(yī)務人員，要特別注意提高對患者執(zhí)行同意權(quán)的認識，為患者和家屬提供他們應該享有的知情的權(quán)利。實踐證明，這樣不僅尊重了病人知情同意權(quán)，也可以有效地減少醫(yī)療糾紛。這是從大理論上講。

知情同意權(quán)在我們醫(yī)院還要特別注意，我們所開的臨床課題，不能超越這個權(quán)利。開展臨床課題研究的時候，尤其注意，更要尊重患者的知情同意權(quán)，我們要取得在他的同意下，才可以搞課題。

注意患者的心理需求。目前醫(yī)學界普遍認識到，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式導致了醫(yī)生見病不見人的效果，忽視了患者的心理狀態(tài)和社會使用方面的問題。一些醫(yī)務人員不重視和患者溝通的技巧，以至造成患者不信任醫(yī)生，使醫(yī)生不了解患者的真實心理，不利于醫(yī)學科學技術(shù)的發(fā)展，不符合科學醫(yī)療倫理。

這段話有兩個意思，一個是從觀念上要重視患者的心理狀態(tài)和社會系統(tǒng)方面的問題，不能只見病不見人。還有一個方面，是我們的操作技巧。前兩次講課，在操作技巧上，我專門做了一章來講，今天時間關(guān)系，我就不展開說了。這個溝通的技巧不那么簡單，除了我們準確的語言表述，那我們的表情、一言一行、一舉一動，同時還有我們的肢體，一個眼神，一個動作，都可能會給病人帶來溫暖或者變化。今天時間關(guān)系，就不展開講了。

隨著社會的進步，醫(yī)學模式已經(jīng)由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式向生物心理社會模式轉(zhuǎn)變，患者已經(jīng)不再是被動地接受醫(yī)療和護理，而是醫(yī)療和護理參與者。同志們要特別注意，這是一個觀念。醫(yī)患雙方是共同的，缺少一方都不行。過去醫(yī)生醫(yī)務人員可以見病不見人，現(xiàn)在跟病人要主動地邀請他，請他理解，主動參與到我們的醫(yī)療護理系統(tǒng)當中來。

這一點我們應當做到。第一掌握并重視與患者的溝通技巧，采用多種形式與患者溝通，增加溝通的有效性，充分了解患者的心理，以適應不同年齡、不同層次患者的需求。第二，正確把握處理好各方人際關(guān)系。在醫(yī)院這個特定的環(huán)境里，在目前這種特殊的社會環(huán)境條件下，從專業(yè)的角度講，我們醫(yī)院醫(yī)務人員最大的責任是幫助病人恢復健康，促進和維持健康，治愈疾病，這種關(guān)系包含了技術(shù)性和非技術(shù)性兩種關(guān)系。大家仔細思索這個意思，技術(shù)性的人際關(guān)系就是醫(yī)療技術(shù)，這是沒什么說的，我們天天都在做，技術(shù)也是非常重要，甚至于某種程度上是決定性的。你服務態(tài)度再好，手術(shù)來了，笑臉相迎、微笑服務，手術(shù)你做不下來，沒用啊，治不了病，救不了命，所以它也是關(guān)鍵。但是另外一方面，我們忽視的是非技術(shù)性關(guān)系。醫(yī)患雙方由于社會的、心理的、教育的、經(jīng)濟的多種因素在醫(yī)療過程當中所形成的道德、利益、法律、價值等多種內(nèi)容的關(guān)系，現(xiàn)在這個非技術(shù)關(guān)系的比重在增加，由過去單純的比較低的狀態(tài)上升到很重要的地位，甚至某種程度上超過了技術(shù)性關(guān)系。如果說我們非技術(shù)性關(guān)系，溝通的技巧、服務的技巧、語言表達的能力、服務理念到位的話，那么就會加大你技術(shù)能力和水平的發(fā)揮。反之，你就減弱了技術(shù)能力和水平，甚至于給病人增添了新的心理疾病。

這二者大家現(xiàn)在要清晰地認識到，醫(yī)務人員要在自己的診療過程中，學會識別、提煉、積累這方面的經(jīng)驗。研究這方面的技巧，以利于做好醫(yī)患溝通，有效地建立起信任關(guān)系?，F(xiàn)在是信任危機，所以我們自己要想辦法，每個人都有很多的經(jīng)驗和技巧，你要掌握知識和水平，為病人服好務，建立起互動性質(zhì)的服務，認真執(zhí)行國家收費標準，合理收費，關(guān)心患者的經(jīng)濟承受能力。

當前，醫(yī)療收費是群眾對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員最不滿意的問題。作為醫(yī)院和醫(yī)務人員來講，要注意兩個方面，一方面認真執(zhí)行國家的收費標準。這個是硬性的剛性標準。另一方面要設(shè)身處地思考，從患者的自身經(jīng)濟能力來考慮制定合理的診療方案，不能簡單地認為降低醫(yī)藥費是政府的事情，與己無關(guān)。在為病人服務當中，要站在患者的立場上，針對病人的需求選擇針對性的藥，對患者開出價廉有效的藥品，避免濫用藥、大處方、重復檢查、重復不必要的治療，以免加重病人的經(jīng)濟負擔。

第三方面需要政府和社會相關(guān)部門的努力。醫(yī)患關(guān)系單純靠醫(yī)院，單純靠我們的醫(yī)務人員還不行，改變這種復雜的社會環(huán)境局面，還要深層次的社會結(jié)構(gòu)的問題和政府的問題，還有相關(guān)部門的問題。一是要完善社會保障體系。我們現(xiàn)在的社會保障體系還不完善。第二個不斷完善相關(guān)的法律，如精神衛(wèi)生法等等。國家精神衛(wèi)生法也在加緊制定，北京市地方精神衛(wèi)生條例也在加緊制訂，還有其他相關(guān)的法律。第三個是正確有效的社會媒體的宣傳，通過一切的機會來加大這方面的溝通和理解。第四是改進醫(yī)療事故處理的法規(guī)，使之更具有公正性、公平性。醫(yī)療事故處理條例據(jù)說可能要修訂，但是我相信，修訂的過程當中，保護弱者這個法則不會變。所以在這個前提下，我們醫(yī)務人員、醫(yī)院工作者只有嚴格執(zhí)行操作規(guī)程與規(guī)章制度，設(shè)身處地為病人著想，這樣才有可能減少我們的醫(yī)療糾紛。第五是加強行業(yè)管理。衛(wèi)生局、中華醫(yī)藥管理學會、中國醫(yī)師學會、中華醫(yī)學會，現(xiàn)在這些中介組織、學術(shù)團體都在做這方面的工作。

在當前社會，在今天這樣一個特定的社會背景下，妥善構(gòu)建和諧醫(yī)患的關(guān)系，是努力構(gòu)建和諧社會中的一個重點方面。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系當中，醫(yī)院和醫(yī)務人員起著重要的作用，我們只有在加強管理的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)變觀念，提高醫(yī)療質(zhì)量，努力爭取患者和家屬的理解，認真執(zhí)行國家相關(guān)法律，執(zhí)行醫(yī)院的相關(guān)制度、操作規(guī)程，爭取社會各行各業(yè)的理解和支持，相信這樣會使我們的醫(yī)療環(huán)境得到改善和進步。

謝謝大家。

（報告人單位系北京回龍觀醫(yī)院）