如何構建和諧醫(yī)患關系

那么在這種社會環(huán)境下，作為醫(yī)院和醫(yī)護人員，我們應該怎么做呢？這是需要我們深入思考的問題。

首先來講，現在提出來，一切以病人為中心。這句話是一種指導思想，指導我們醫(yī)療服務行為。我在這里多講一句，一切以病人為中心，不僅僅是臨床醫(yī)護人員，同時還包括我們的后勤保障、財務管理、一切以醫(yī)療護理為中心的這種支持系統(tǒng)，還包括我們職能科室、管理科室，也要有這種指導思想，這樣才有可能形成醫(yī)護及管理后勤保障全院整體性的、以病人為中心的服務理念。

醫(yī)患關系直接接觸到的層面是醫(yī)療和護理，但是醫(yī)護所需要的各種物資、各種經濟管理行為，收費繳費管理，這些都是從另外一個側面跟病人發(fā)生關系，后勤保障、水電煤氣油哪一樣差了也不行。不是說這個病人，不會理解這個設施怎么怎么。我到你這里看病，我也花錢了，水不到位、水涼水熱都不行。服務設施不到位，患者會跟醫(yī)院直接發(fā)生糾紛。收費也是如此，解釋話一句不到位，病人就告上來，甚至提出更高的要求，跟著就是少交費。這情況可以說在我們日常工作當中經常發(fā)生、經常碰見。這樣以病人為中心的服務理念就是需要我們全院上下干部員工共同努力，這樣才能做到確保醫(yī)療工作的滿足病人的需要。

患者的安全是指在診療過程當中，醫(yī)院應該給患者提供準確有效的診治和服務，減少差錯的發(fā)生，最大限度地保障安全，避免患者在醫(yī)療過程當中受到醫(yī)療過錯和不良事件的損害。這個大家都是很清楚的，為了減少醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務水平，首先要轉變思想。衛(wèi)生部的黃潔夫副部長在2006年醫(yī)院管理工作會議明確講了，在當前的醫(yī)院管理當中，出現的問題是醫(yī)院公益性質淡化、有片面追求經濟利益傾向，醫(yī)院單純注重硬件建設、忽視內部管理，醫(yī)療衛(wèi)生隊伍的職業(yè)道德和法制建設亟待加強，醫(yī)療質量管理薄弱，醫(yī)療安全存在隱患。

醫(yī)院注重硬件建設，提高和改進我們的服務設施和服務水平，我覺得無可厚非，但是如果單純只看到了購買高精尖設備，蓋大樓、蓋新房，而忽視后勤內務管理、忽視醫(yī)療衛(wèi)生隊伍職業(yè)道德法制建設，那就出現了偏差。如果忽視了這點，結果是兩個方面的結果：一個方面樓是新的、設備是新的，來了不會使用，使用效率不高，閑置著，病人得不到應有的治療；一個是過度使用，現在大多數應該說是過度使用，CT、核磁、彩超都上，干什么？掙錢。這種現象是絕大多數的。

那么首先是講一切以病人為中心，為確保醫(yī)療質量，必須明確各級醫(yī)院管理者、醫(yī)務人員歸位。我為什么把醫(yī)院管理列在第一位，醫(yī)務人員的觀念歸位放在第二位？醫(yī)務人員的醫(yī)療觀念非常重要，但是我們各級管理者，管理觀念跟不上去，醫(yī)護人員下面的工作人員必然發(fā)生偏差。所以管理者的觀念在這里起著一個引導和主導的作用。我們從病人的角度來考慮醫(yī)療工作，克服片面追求經濟利益的跡象，切實將以病人為中心的服務理念貫徹到醫(yī)院各項工作當中。在醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)當中，都要體現以病人為中心。所以說起來，一切以病人為中心，絕對不是一句空話，也不是一個口號，喊喊而已，要切切實實貫徹到我們各項工作當中去。

第二個就是加強各項規(guī)章制度的落實，不斷完善規(guī)范診療技術、操作規(guī)程。在醫(yī)療工作當中，嚴格執(zhí)行我們的醫(yī)療、診療技術、操作規(guī)程，可以說是從我們長年累月、大量的醫(yī)療工作實踐當中得出來的經驗，甚至是從血的教訓得來的?！　]有這些，我們的醫(yī)療工作就無所適從，就會雜亂無章，那么它的醫(yī)療后果就可想而知。所以我們在每一項工作當中、每一個工作環(huán)節(jié)當中都要注意嚴格執(zhí)行診療技術和操作規(guī)程，同時在實踐當中注意發(fā)現我們的診療操作規(guī)章當中的不足之處，加以完善和補充。所以說，醫(yī)學的技術有很多很多都是從實踐當中摸索來的，包括醫(yī)院管理學。醫(yī)院管理學最近20年來發(fā)展很快，形成一門獨立的學科。過去不是這樣，只注重技術，注重醫(yī)療，忽視管理。

第三，合理安排醫(yī)療資源，科學設施科學的診療項目。為病人制定合理的診療方案，這句話，我要多說點。一個病人來到一個醫(yī)院，目的是什么？誰沒事到醫(yī)院來？來了就是求醫(yī)問藥，他的目的很清楚，就是為了獲得疾病的控制，獲得自己身體的健康。我們現在的醫(yī)療資源是有限的，不可能滿足每一個病人的全部需求，這是現實，這是實話。但是在這個基礎上，我們有責任合理安排現有的醫(yī)療資源，滿足病人可以滿足的需求，不能滿足的需求你要進行解釋，講明道理。那么我們從大的方面來講，要求醫(yī)院內部科室的設備要合理化，診療項目要科學化，對于病人來講要有合理的治療方案。

我們現在這些方面差距很大，我們科室的設備不十分合理，我們的診療項目設備也還不十分好。比如說我們的診療項目有的病人是必須做，重精神病人入院以后，首先離不開診斷、檢查，然后施之于基礎治療，就是什么？抗精神病用藥。在這個基礎上進行一些輔助治療、心理治療，然后再根據病人的病情，實施康復治療。這種精神治療相對比較簡單一些，但是不顧病人的病情，來了以后不管三七二十一，稀里糊涂嘩嘩全用上了。這種現象咱們實事求是地講是有的，目的比較清楚，經濟利益的驅動性也是有的，但是現在不行，我們不能盲目地為了經濟而這樣做。

第四，加強重點診療環(huán)節(jié)的風險負責。這里頭，我們醫(yī)院特別注意研究精神病人在入院、診療、試出院、出院各個環(huán)節(jié)當中存在的問題，對病人的病情要有預測，防范可能出現的問題，強化對患者病情的觀察，對患者進行及時有效地治療和護理。說到底，結合我們創(chuàng)建滿意醫(yī)院提出的一些要求，就是我們醫(yī)務人員必須要掌握的核心治理各個環(huán)境都要加緊注意。從我們醫(yī)院出現的一些醫(yī)療糾紛來看，有些是屬于意外，無法防范，有些屬于我們醫(yī)療操作方面經驗不足，有些屬于我們粗枝大葉，有些屬于我們確實忽略了，這樣的案例很多很多。

第五，嚴格規(guī)范藥品醫(yī)務耗材產品的使用和管理。對藥品來源和質量嚴格嚴格把關。目前發(fā)生的最典型的案例是齊齊哈爾發(fā)生的假藥事件，假藥事件真死了人。醫(yī)療器械問題是安徽宿州郾城事件，是九個白內障病人感染，病人本來是白內障，結果眼睛瞎了。惡性的醫(yī)療事件那就是害人啊。藥品來源、質量合格不合格，我們醫(yī)務人員使用藥品規(guī)范不規(guī)范，是藥三分毒，都是有傷害性的。

還有耗材，醫(yī)用的材料，咱們物資科采購。還有醫(yī)療器械、醫(yī)療設備，醫(yī)療設備的使用、保管、維修、維護，能夠不能夠保證正常的使用，有時候往往一個小小的環(huán)節(jié)，可能導致病人生命的喪失。我們是與人生命打交道，為人的生命服務，人命大于天，對這些細節(jié)我們來不得半點馬虎。