過(guò)去遇到暴雨天氣，青海省西寧市城中區(qū)鳳凰山路249號(hào)院的72戶居民總是惴惴不安。院子背后，有一處山坡存在滑坡隱患，距離最近的住戶還不到5米。249號(hào)院樓棟長(zhǎng)李富蓉沒(méi)想到的是，一通電話，讓她心里懸著的石頭落了地，“現(xiàn)在不擔(dān)心了，隱患點(diǎn)開(kāi)始整治，我們以后也能睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)了”。

李富蓉說(shuō)的這通電話，就是西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。2023年10月，青海省西寧市探索建立黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制，以解決群眾急難愁盼的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，升級(jí)改造西寧12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為主渠道，優(yōu)化辦理流程，打破了各個(gè)單位各自受理、效率低下的局面。

圖為8月27日西寧市城中區(qū)鳳凰山路249號(hào)院施工現(xiàn)場(chǎng)。新華社記者張子琪 攝

來(lái)到鳳凰山路249號(hào)院，記者看到，施工隊(duì)正在清理泥沙，加緊開(kāi)挖排水渠。城中區(qū)南灘街道南山西社區(qū)黨委書(shū)記甘振華說(shuō)，之前社區(qū)和相關(guān)部門(mén)就采取了很多防范措施，但因社區(qū)缺乏專項(xiàng)資金和專業(yè)人員，沒(méi)法根本解決問(wèn)題。

為壓實(shí)責(zé)任，減輕基層負(fù)擔(dān)，西寧市委組織部依托“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制，制定配套措施，暢通12345社區(qū)（村）專線渠道受理疑難問(wèn)題，統(tǒng)籌行業(yè)部門(mén)協(xié)商共治。

今年4月，甘振華抱著“試試看”的態(tài)度撥通12345社區(qū)（村）專線，第二天區(qū)自然資源部門(mén)工作人員就主動(dòng)聯(lián)系了她。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)和排查，工作人員將這處滑坡點(diǎn)納入?yún)^(qū)級(jí)地質(zhì)災(zāi)害防治項(xiàng)目。“棘手問(wèn)題可以向上反映，基層拖延擱置的情況少了，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的積極性高了，形成良性循環(huán)。”甘振華說(shuō)。

一場(chǎng)改革，推動(dòng)重心下移；一條熱線，撬動(dòng)基層治理。為解決單位訴求辦理空轉(zhuǎn)、主協(xié)辦單位相互推諉等問(wèn)題，西寧市政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局建立“有訴必應(yīng)馬上辦”三級(jí)派單目錄和2000余訴求分類事項(xiàng)。訴求處置辦理時(shí)限從原來(lái)1、5、10、15日壓縮至1、3、7、11日，對(duì)于保基本民生的水、電、氣、暖等訴求，做到日清日結(jié)。

9月1日，西寧12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)話務(wù)人員正在辦公。新華社記者張子琪 攝

“改革打破了行政組織的‘條塊分割’，形成了基層治理合力。”西寧市城市管理局局長(zhǎng)方以波說(shuō)，今年，針對(duì)群眾集中投訴占道經(jīng)營(yíng)影響出行的問(wèn)題，城管局專題分析，探索“潮汐攤位”“商圈外擺”等管理模式，聯(lián)動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管、交通、消防等部門(mén)協(xié)同治理。全市占道經(jīng)營(yíng)投訴由去年的月均300件，下降到今年的130件。

“黨建引領(lǐng)‘有訴必應(yīng)馬上辦’是推進(jìn)‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’本土化的創(chuàng)新機(jī)制。”南灘街道黨工委書(shū)記李強(qiáng)說(shuō)，現(xiàn)在社區(qū)逐漸轉(zhuǎn)變思路，發(fā)揮轄區(qū)黨組織、黨員、網(wǎng)格員等力量，在片區(qū)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從“有訴必應(yīng)”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。

西寧城市運(yùn)行指揮中心相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人吳倩介紹，為便利群眾多渠道反映訴求，除了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，平臺(tái)同步開(kāi)通微信受理渠道，疑難復(fù)雜事項(xiàng)增設(shè)多部門(mén)聯(lián)辦和提級(jí)辦理等功能，已有421家單位納入訴求辦理部門(mén)。2024年上半年，“有訴必應(yīng)馬上辦”受理群眾訴求約16萬(wàn)件，解決率98.43%，滿意率96.11%。