過去遇到暴雨天氣，青海省西寧市城中區(qū)鳳凰山路249號院的72戶居民總是惴惴不安。院子背后，有一處山坡存在滑坡隱患，距離最近的住戶還不到5米。249號院樓棟長李富蓉沒想到的是，一通電話，讓她心里懸著的石頭落了地，“現(xiàn)在不擔心了，隱患點開始整治，我們以后也能睡個安穩(wěn)覺了”。

李富蓉說的這通電話，就是西寧市12345政務服務便民熱線。2023年10月，青海省西寧市探索建立黨建引領“有訴必應馬上辦”機制，以解決群眾急難愁盼的問題為出發(fā)點，升級改造西寧12345政務服務平臺，以12345政務服務便民熱線及其他網(wǎng)絡平臺為主渠道，優(yōu)化辦理流程，打破了各個單位各自受理、效率低下的局面。

圖為8月27日西寧市城中區(qū)鳳凰山路249號院施工現(xiàn)場。新華社記者張子琪 攝

來到鳳凰山路249號院，記者看到，施工隊正在清理泥沙，加緊開挖排水渠。城中區(qū)南灘街道南山西社區(qū)黨委書記甘振華說，之前社區(qū)和相關部門就采取了很多防范措施，但因社區(qū)缺乏專項資金和專業(yè)人員，沒法根本解決問題。

為壓實責任，減輕基層負擔，西寧市委組織部依托“有訴必應馬上辦”機制，制定配套措施，暢通12345社區(qū)（村）專線渠道受理疑難問題，統(tǒng)籌行業(yè)部門協(xié)商共治。

今年4月，甘振華抱著“試試看”的態(tài)度撥通12345社區(qū)（村）專線，第二天區(qū)自然資源部門工作人員就主動聯(lián)系了她。經(jīng)過現(xiàn)場勘測和排查，工作人員將這處滑坡點納入?yún)^(qū)級地質(zhì)災害防治項目。“棘手問題可以向上反映，基層拖延擱置的情況少了，主動發(fā)現(xiàn)問題的積極性高了，形成良性循環(huán)。”甘振華說。

一場改革，推動重心下移；一條熱線，撬動基層治理。為解決單位訴求辦理空轉(zhuǎn)、主協(xié)辦單位相互推諉等問題，西寧市政務服務監(jiān)管局建立“有訴必應馬上辦”三級派單目錄和2000余訴求分類事項。訴求處置辦理時限從原來1、5、10、15日壓縮至1、3、7、11日，對于?；久裆乃㈦?、氣、暖等訴求，做到日清日結(jié)。

9月1日，西寧12345政務服務平臺話務人員正在辦公。新華社記者張子琪 攝

“改革打破了行政組織的‘條塊分割’，形成了基層治理合力。”西寧市城市管理局局長方以波說，今年，針對群眾集中投訴占道經(jīng)營影響出行的問題，城管局專題分析，探索“潮汐攤位”“商圈外擺”等管理模式，聯(lián)動市場監(jiān)管、交通、消防等部門協(xié)同治理。全市占道經(jīng)營投訴由去年的月均300件，下降到今年的130件。

“黨建引領‘有訴必應馬上辦’是推進‘楓橋經(jīng)驗’本土化的創(chuàng)新機制。”南灘街道黨工委書記李強說，現(xiàn)在社區(qū)逐漸轉(zhuǎn)變思路，發(fā)揮轄區(qū)黨組織、黨員、網(wǎng)格員等力量，在片區(qū)主動發(fā)現(xiàn)問題，從“有訴必應”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。

西寧城市運行指揮中心相關部門負責人吳倩介紹，為便利群眾多渠道反映訴求，除了12345政務服務便民熱線，平臺同步開通微信受理渠道，疑難復雜事項增設多部門聯(lián)辦和提級辦理等功能，已有421家單位納入訴求辦理部門。2024年上半年，“有訴必應馬上辦”受理群眾訴求約16萬件，解決率98.43%，滿意率96.11%。