訴求該派給哪個(gè)單位將有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和審核機(jī)制，主動(dòng)治理、解決難題的單位考評(píng)可“加分”激勵(lì)，市民能自主查詢(xún)熱線(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)……7月28日上午，北京市十五屆人大常委會(huì)第三十二次會(huì)議聽(tīng)取《北京市接訴即辦條例（草案）》修改情況的報(bào)告。由于法規(guī)內(nèi)容聚焦于政府和相關(guān)部門(mén)為民服務(wù)工作，條例名稱(chēng)修改為《北京市接訴即辦工作條例》。

市人大社會(huì)建設(shè)委員會(huì)主任委員叢駱駱介紹，一審后，條例草案通過(guò)代表之家、代表聯(lián)絡(luò)站、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、新聞媒體廣泛征求意見(jiàn)，7500余條建議為立法“支招”，建議主要涉及訴求人權(quán)利義務(wù)、部門(mén)職責(zé)、訴求分類(lèi)處置、精準(zhǔn)派單、訴求辦理、考核評(píng)價(jià)等方面，二審稿對(duì)建議進(jìn)行了充分研究吸納。

精準(zhǔn)派單

疑難復(fù)雜訴求派單前先會(huì)商

“征求意見(jiàn)過(guò)程中，派單不準(zhǔn)確、部門(mén)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)難、復(fù)雜訴求辦理難等，是承辦單位反映集中的問(wèn)題。”叢駱駱介紹。

派單能否少走彎路，精準(zhǔn)地“靶向鎖定”承辦單位，直接決定著辦理效率。二審稿提出，市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)建立派單審核機(jī)制，制定派單標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，提升派單精準(zhǔn)度，對(duì)疑難復(fù)雜訴求在派單前進(jìn)行會(huì)商。派單存在爭(zhēng)議誰(shuí)來(lái)協(xié)調(diào)？二審稿要求市政務(wù)服務(wù)部門(mén)建立派單異議審核機(jī)制，協(xié)調(diào)解決承辦單位派單異議。

情況復(fù)雜的訴求往往很難由一個(gè)部門(mén)獨(dú)立辦理，區(qū)政府也要“肩負(fù)重任”。二審稿明確了區(qū)政府督促檢查、投入保障和研究辦理、協(xié)調(diào)解決疑難訴求的職責(zé)。對(duì)無(wú)法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的訴求，將派單至區(qū)政府協(xié)調(diào)辦理。區(qū)政府應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)單位推動(dòng)訴求解決。

此外，為強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，二審稿提出，市政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立接訴即辦工作公開(kāi)制度，逐步擴(kuò)大訴求信息、辦理情況、考核評(píng)價(jià)的公開(kāi)范圍，完善公眾查詢(xún)渠道，定期公布接訴即辦工作情況。同時(shí)建立熱線(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，歸集相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定、業(yè)務(wù)辦事流程等信息，為咨詢(xún)類(lèi)訴求答復(fù)等提供支撐，并向社會(huì)公眾提供自主查詢(xún)服務(wù)。

主動(dòng)治理

難度大的訴求集中力量推動(dòng)

房產(chǎn)證辦理難、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難、小區(qū)充電樁安裝難……今年，市委以“每月一題”為重要抓手，推動(dòng)主動(dòng)治理、未訴先辦，12類(lèi)、27個(gè)問(wèn)題已取得階段性成效。二審稿總結(jié)提煉“每月一題”實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)充完善相關(guān)條款，設(shè)置“主動(dòng)治理”專(zhuān)章。

二審稿明確，本市建立綜合分析、定期調(diào)度機(jī)制，聚焦訴求反映集中的高頻、共性問(wèn)題，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理；對(duì)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、解決難度大的訴求開(kāi)展專(zhuān)題研究，制定解決方案，明確主責(zé)單位，市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三級(jí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，集中力量推動(dòng)問(wèn)題解決。

未訴先辦，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是關(guān)鍵。二審稿要求承辦單位定期分析承辦的訴求事項(xiàng)，預(yù)判季節(jié)性、周期性問(wèn)題，研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問(wèn)題，對(duì)接市民、企業(yè)和社會(huì)組織需求，開(kāi)展源頭治理。同時(shí)利用新聞媒體資源，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速響應(yīng)，推進(jìn)訴求解決。

考評(píng)激勵(lì)

分級(jí)分類(lèi)差異化考評(píng)

接訴即辦工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，更需要科學(xué)、合理、精細(xì)化的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。二審稿提出，由市級(jí)層面統(tǒng)一建立覆蓋接訴即辦工作接、派、辦全流程的考評(píng)機(jī)制，制定考評(píng)辦法和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)差異化考評(píng)。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)首接、配合單位差別化考評(píng)，對(duì)“吹哨”街鄉(xiāng)和“報(bào)到”部門(mén)雙考評(píng)，對(duì)主動(dòng)治理、積極解決疑難復(fù)雜問(wèn)題成效明顯的給予考評(píng)激勵(lì)，同時(shí)對(duì)考評(píng)事項(xiàng)范圍等動(dòng)態(tài)調(diào)整，考評(píng)結(jié)果納入政府績(jī)效考核。

此外，建立接訴即辦工作容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員擔(dān)當(dāng)作為。對(duì)作出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績(jī)的單位和個(gè)人，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

行為規(guī)范

訴求人要對(duì)訴求內(nèi)容負(fù)責(zé)

訴求人的權(quán)利義務(wù)如何保障？二審稿提出，訴求人為了維護(hù)自身、他人正當(dāng)權(quán)益或者公共利益，可以就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、民生需求等方面的事項(xiàng)提出訴求，可以自主選擇語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等方式，有權(quán)了解訴求辦理情況，并對(duì)辦理情況作出評(píng)價(jià)。訴求的提出不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)，涉及的個(gè)人隱私、個(gè)人信息等依法受到保護(hù)。

以維護(hù)市民利益為核心的良法，更需要所有市民群眾自覺(jué)遵守。在深化接訴即辦全流程改革的同時(shí)，二審稿也為市民提出訴求列出規(guī)范，要求訴求人如實(shí)表達(dá)訴求，對(duì)提出訴求的內(nèi)容負(fù)責(zé)。配合訴求辦理工作，尊重工作人員，遵守工作秩序，理性評(píng)價(jià)訴求辦理情況。同時(shí)不得惡意反復(fù)撥打或者長(zhǎng)時(shí)間占用市民服務(wù)熱線(xiàn)，妨礙他人使用熱線(xiàn)反映訴求。