●經(jīng)過近兩年的運(yùn)行，“接訴即辦”正成為北京市委市政府與民眾之間的“連心橋”、新時(shí)代群眾工作的新范式、超大城市基層治理的新舉措、踐行人民城市為人民的新機(jī)制，為首都城市“四個(gè)中心”戰(zhàn)略定位和“四個(gè)服務(wù)”的要求提供了基礎(chǔ)，極大地提高了首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。

●“接訴即辦”的北京經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)為：一點(diǎn)兩環(huán)、四全一保。“一點(diǎn)”是指“接訴即辦”的核心是“以人民為中心”，遵循“人民城市為人民，人民城市人民建”的新理念；“兩環(huán)”是指“接訴即辦”由“接訴”和“即辦”兩個(gè)體系構(gòu)成，較好地平衡了發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；“四全”是指“接訴即辦”倡導(dǎo)全治理主體參與、全過程閉環(huán)管理、全方位制度創(chuàng)新、全面化城市體檢；“一保”是指堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，持續(xù)對(duì)“接訴即辦”配置注意力。

●北京市正在從“接訴即辦”向“主動(dòng)治理”和“未訴先辦”轉(zhuǎn)型，未來將形成“接訴即辦”“主動(dòng)治理”和“未訴先辦”等共同存在的局面，這就是北京推動(dòng)減少問題產(chǎn)生的治理體制機(jī)制建立的嘗試。

●北京的“接訴即辦”之所以在近兩年時(shí)間內(nèi)能夠取得較好成效，這是與市委對(duì)“接訴即辦”的重視分不開的，是市委主要領(lǐng)導(dǎo)將“接訴即辦”作為工作重心和注意力分配重要內(nèi)容的結(jié)果。

2019年1月1日開始，北京市對(duì)12345市民服務(wù)熱線進(jìn)行創(chuàng)造性改造，通過擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍、增加功能、改造流程和建立制度，形成了以“接訴即辦”為牽引的超大城市治理新機(jī)制。經(jīng)過近兩年的運(yùn)行，“接訴即辦”正成為北京市委市政府與民眾之間的“連心橋”、新時(shí)代群眾工作的新范式、超大城市基層治理的新舉措、踐行人民城市為人民的新機(jī)制，為首都城市“四個(gè)中心”戰(zhàn)略定位和“四個(gè)服務(wù)”的要求提供了基礎(chǔ)，極大地提高了首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。

無論是從12345的知曉率、使用率、響應(yīng)率、解決率、滿意率，還是從變革率等各個(gè)方面看，“接訴即辦”都交出了滿意答卷。“接訴即辦”正在成為超大城市治理創(chuàng)新的新路子，代表了超大城市治理的方向，符合城市治理的一般規(guī)律和理論。通過實(shí)地調(diào)研和觀察，我們發(fā)現(xiàn)“接訴即辦”的北京經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)為：一點(diǎn)兩環(huán)、四全一保。“一點(diǎn)”是指“接訴即辦”的核心是“以人民為中心”，遵循“人民城市為人民，人民城市人民建”的新理念；“兩環(huán)”是指“接訴即辦”由“接訴”和“即辦”兩個(gè)體系構(gòu)成，較好地平衡了發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；“四全”是指“接訴即辦”倡導(dǎo)全治理主體參與、全過程閉環(huán)管理、全方位制度創(chuàng)新、全面化城市體檢；“一保”是指堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，持續(xù)對(duì)“接訴即辦”配置注意力。

■“接訴即辦”的核心是“以人民為中心”

“以人民為中心”是黨和國家治國理政的價(jià)值原則，這一原則在超大城市治理中就需要貫徹城市的人民性，讓生活在城市中的人民感受到溫度，真正實(shí)現(xiàn)“城市讓生活更美好”。為了給人民提供更好的服務(wù)，我們的城市政府推行了政務(wù)服務(wù)改革，通過建立政務(wù)服務(wù)中心讓民眾只進(jìn)一扇門，辦好一件事，最多跑一次，實(shí)現(xiàn)了“一網(wǎng)、一門、一次”改革，大大提升了民眾的辦事效率。通過政務(wù)服務(wù)改革，我們逐步解決了門難進(jìn)、臉難看、事難辦的問題，民眾的獲得感大大提升。

“接訴即辦”則是北京在推動(dòng)政府與民眾之間有效互動(dòng)、真正實(shí)現(xiàn)互動(dòng)治理中“以人民為中心”邁出的關(guān)鍵一步。民眾除了辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)之外，還面臨著各種各樣的問題需要政府來解決，或者需要政府協(xié)助來解決。由于公共事務(wù)的專業(yè)性和復(fù)雜性，民眾常常不能夠第一時(shí)間找到合適的政府部門解決自身訴求，或者反映他們對(duì)于治理的意見和建議。這使得，一方面，政府規(guī)模很大，專業(yè)性很強(qiáng)，干預(yù)領(lǐng)域很廣；另一方面，民眾在與政府交往中常常有一種無力感，遇到事情不知道應(yīng)該找誰來解決。北京通過12345市民熱線電話，建立了一個(gè)民眾直接找政府、一次找政府的渠道和機(jī)制，這是更深層次的“以人民為中心”。

“接訴即辦”依托12345市民服務(wù)熱線，同時(shí)對(duì)其業(yè)務(wù)、功能、流程和制度進(jìn)行全面變革，使之成為超大城市治理中政府與民眾有效互動(dòng)的北京樣本。“一號(hào)響應(yīng)”是“接訴即辦”最大特點(diǎn)，2019年以來北京已經(jīng)整合51條全市政府服務(wù)熱線，將全市16個(gè)區(qū)、338個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級(jí)部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)，企業(yè)和群眾訴求實(shí)現(xiàn)了全口徑的統(tǒng)一。在“一號(hào)響應(yīng)”的基礎(chǔ)之上，“接訴即辦”通過直接派單在事件辦理上下功夫，讓民眾的訴求得到有效解決。

“接訴即辦”的建立，使得各級(jí)政府高度重視群眾工作，在治理中更加考慮民眾的需求、意見、感受和態(tài)度，人在治理中的重要性凸顯，政府和民眾的疏離感降低，實(shí)現(xiàn)了“從群眾中來、到群眾中去、一切為了群眾、一切依靠群眾”的治理變革。“接訴即辦”在積極響應(yīng)民眾訴求的基礎(chǔ)之上，推動(dòng)各個(gè)治理主體讓民眾參與到治理過程中，實(shí)現(xiàn)與民眾有效協(xié)商和溝通，將訴求解決的評(píng)價(jià)權(quán)賦予民眾，并且進(jìn)一步探索主動(dòng)治理和“未訴先辦”，真正實(shí)現(xiàn)超大城市治

理全過程中的“以人民為中心”。

■“接訴即辦”的兩環(huán)是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題

“接訴即辦”能否獲得民眾認(rèn)可，關(guān)鍵在于其能否解決民眾的合理訴求和問題，這也是“以人民為中心”的應(yīng)有之義。為此，“接訴即辦”遵循理性邏輯，將問題解決的過程劃分為發(fā)現(xiàn)問題和解決問題兩個(gè)環(huán)節(jié)，分別對(duì)應(yīng)為“接訴體系”和“即辦體系”。北京通過不斷完善“接訴即辦”體系，逐步形成了“以人民為中心”解決問題的超大城市治理范式。北京作為首都，一方面需要按照“四個(gè)中心”定位來完善城市的規(guī)劃、建設(shè)與管理布局，這是一個(gè)自上而下的過程；另一方面還需要根據(jù)“四個(gè)服務(wù)”要求來解決城市治理中面臨的各種問題，這是一個(gè)自下而上的過程。通過自上而下和自下而上的有機(jī)互動(dòng)，最終來推動(dòng)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化。“接訴即辦”的提出，既是為了檢驗(yàn)“四個(gè)中心”功能定位的實(shí)現(xiàn)情況，又是為了通過滿足市民的具體需求來推動(dòng)“四個(gè)中心”功能定位的進(jìn)一步落實(shí)。

發(fā)現(xiàn)問題是12345市民服務(wù)熱線建立的初衷，也是“接訴體系”的全部要義。良好的城市治理需要解決問題，尤其是解決生活在城市中的市民遇到的問題，通過對(duì)城市治理問題的解決來提升城市治理水平。由于個(gè)人的注意力有限和理性有限，單靠管理者不可能完全發(fā)現(xiàn)城市治理中存在的問題。但是，當(dāng)每一個(gè)人都從自身利益和訴求出發(fā)觀察社會(huì)時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多管理者看不到的問題。12345市民熱線服務(wù)通過接訴直接收集從市民角度反映的城市治理問題，這是城市治理改善的前提和基礎(chǔ)。此前，對(duì)于城市治理問題的發(fā)現(xiàn)，更多從管理者視角思考和分析，通過12345市民熱線，將問題發(fā)現(xiàn)權(quán)歸還給民眾，真正實(shí)現(xiàn)“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。問題不被發(fā)現(xiàn)并不意味著沒有問題，只是問題被隱藏，這可能造成更大問題。北京大力發(fā)展12345市民服務(wù)熱線，也體現(xiàn)了著力解決問題、提升治理水平的勇氣。

解決問題是“即辦體系”的內(nèi)在要求，也是北京“接訴即辦”體系最具有創(chuàng)造性的部分。對(duì)于民眾提出的訴求和問題，有些可能很容易解決，這些會(huì)很快得到辦理；而有些問題可能不是公共問題，還有一些問題可能是涉及歷史遺留的復(fù)雜問題和棘手問題，對(duì)于這些問題的解決考驗(yàn)管理者的智慧和勇氣，更是對(duì)其治理能力和治理水平的檢驗(yàn)。北京將“解決率”作為重要指標(biāo)，就體現(xiàn)了對(duì)問題解決的承諾。很多時(shí)候，不僅問題本身復(fù)雜、棘手和結(jié)構(gòu)不良，而且還會(huì)涉及跨層次、跨領(lǐng)域、跨部門的治理主體，這更對(duì)問題解決提出了挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，當(dāng)一般問題和中等難度問題得到解決時(shí)，也會(huì)激勵(lì)人們提出更復(fù)雜和更困難的問題希望政府來解決，這是問題解決的“正反饋”機(jī)制。

由于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的主體不一樣，這使得發(fā)現(xiàn)問題和解決問題中可能存在著“委托代理關(guān)系”問題，“接訴即辦”要發(fā)揮作用，就需要不同階段的有機(jī)配合和協(xié)同治理。一般而言，發(fā)現(xiàn)問題的主體通常有動(dòng)力推動(dòng)更多問題被發(fā)現(xiàn)，而解決問題的主體通常希望更少問題被發(fā)現(xiàn)。如何有效平衡發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，如何推動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題的有效解決，如何促進(jìn)問題解決者主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，這些則是“接訴即辦”進(jìn)一步深化改革需要考慮的問題。

■“接訴即辦”的基礎(chǔ)是全治理主體參與

對(duì)于“接訴即辦”而言，北京實(shí)現(xiàn)了問題發(fā)現(xiàn)的治理主體統(tǒng)一，問題解決的治理主體多元化，通過調(diào)動(dòng)全治理主體參與問題解決，“接訴即辦”的多元治理主體有機(jī)融合體系初步形成。發(fā)現(xiàn)問題可以通過知識(shí)積累實(shí)現(xiàn)專業(yè)化，“一號(hào)響應(yīng)”也有利于節(jié)省問題反映人的交易成本。解決問題則需要依托現(xiàn)有的條塊和層級(jí)治理結(jié)構(gòu)，并且調(diào)動(dòng)現(xiàn)有治理結(jié)構(gòu)積極性和主動(dòng)性來促進(jìn)問題解決。

12345市民服務(wù)熱線通過直接將訴求派到街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，促進(jìn)形成在基層和一線解決問題的治理格局。2019年以來，北京的“接訴即辦”與之前的運(yùn)行不一樣，直接根據(jù)“三定”方案，將相關(guān)訴求下派到基層，促進(jìn)問題在街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)解決，真正實(shí)現(xiàn)“小事不出社區(qū)，大事不出街鄉(xiāng)，難事條塊一起辦”的格局。事實(shí)上，“接訴即辦”是北京超大城市基層治理變革的延伸和擴(kuò)展，它是對(duì)“吹哨報(bào)到”的深化，也是檢驗(yàn)賦權(quán)、下沉和增能的試金石。為了將壓力傳導(dǎo)給基層，北京“接訴即辦”體系將“街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)”排名作為考評(píng)體制的一個(gè)重要內(nèi)容。

12345市民服務(wù)熱線也十分注重區(qū)級(jí)和市級(jí)部門在“即辦體系”中的作用，推動(dòng)區(qū)級(jí)部門和市級(jí)部門與街道一起來促進(jìn)問題解決。對(duì)于一些重要的問題，12345市民服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)了“雙重派單”，還有一些問題直接派單給區(qū)級(jí)政府和市級(jí)部門。為了激勵(lì)不同治理主體參與問題解決的積極性，北京的“接訴即辦”體系還分別對(duì)各區(qū)、委辦局和公共服務(wù)企業(yè)進(jìn)行排名，尤其是避免委辦局和公共服務(wù)企業(yè)成為“旁觀者”和“作壁上觀”。

除了街道、社區(qū)、區(qū)政府、委辦局、公共服務(wù)企業(yè)等參與問題解決之外，紀(jì)律、組織等職能部門也能夠完善各自職能參與到“接訴即辦”體系中，為不同治理主體參與問題解決提供激勵(lì)和約束機(jī)制。市紀(jì)委和區(qū)紀(jì)委針對(duì)“接訴即辦”進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)督，聚焦對(duì)辦理群眾訴求態(tài)度惡劣、作風(fēng)粗暴、假辦理、假作為、假履職、整改不力、未見實(shí)效等12類問題，取得了較好效果。2020年1月至10月共發(fā)現(xiàn)問題線索1032個(gè)，組織處理448人，給予黨紀(jì)政務(wù)處分7人，下發(fā)紀(jì)律檢查建議書、監(jiān)察建議書、提醒函102份。組織部等部門也將“接訴即辦”的辦理情況作為干部考察和任用的重要依據(jù)，推動(dòng)干部擔(dān)當(dāng)和作為。

■“接訴即辦”的關(guān)鍵是全過程閉環(huán)管理

“接訴即辦”要真正實(shí)現(xiàn)“以人民為中心”，增加民眾的獲得感、幸福感和安全感，還需要在問題解決的治理科學(xué)上下功夫，真正讓發(fā)現(xiàn)問題和解決問題都奠定在堅(jiān)實(shí)理性、專業(yè)和科學(xué)邏輯之上，以最少代價(jià)來促進(jìn)問題解決。為此，北京市“接訴即辦”體系按照問題解決的自身邏輯，遵循專業(yè)、理性和協(xié)同原則，形成了問題識(shí)別、分類、派單、辦理、考評(píng)、通報(bào)、預(yù)警等全過程閉環(huán)管理。在這些閉環(huán)管理過程中，問題識(shí)別與派單、訴求辦理與解決、結(jié)果考評(píng)與反饋、治理預(yù)警與反思等環(huán)節(jié)十分關(guān)鍵。

問題識(shí)別與派單是“接訴即辦”的問題發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)，其核心是第一時(shí)間將民眾的訴求轉(zhuǎn)化為可以操作和解決的治理事件，并且安排相關(guān)責(zé)任主體來解決。是否可以讓問題反映者能夠第一時(shí)間以最低成本來反映自身訴求，成為衡量“接訴即辦”便利性和可獲得性的第一步，在這方面北京進(jìn)行了很多探索，主要是圍繞著整合熱線和不同渠道展開。當(dāng)前，北京市在整合不同渠道訴求方面進(jìn)行了很多探索，暢通電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體等全渠道的接訴渠道。一旦訴求獲取之后，就需要對(duì)訴求進(jìn)行分類和派單，尋找問題解決者。而問題解決的困難在于，是否可以將問題與治理主體進(jìn)行有效匹配，這些涉及職責(zé)權(quán)限等問題，會(huì)倒逼政府自身變革。

訴求辦理與解決是“接訴即辦”的問題解決環(huán)節(jié)，其核心是不同治理主體調(diào)動(dòng)自身資源，在權(quán)限和職責(zé)范圍內(nèi)幫助民眾解決問題和滿足訴求。針對(duì)不合理的訴求，要做好說服工作，贏得訴求方認(rèn)可。是否準(zhǔn)確派單是問題能否得到有效解決的前提，而一旦精準(zhǔn)派單之后，能夠既解決問題又讓訴求方滿意，這既是治理科學(xué)，又是治理藝術(shù)。為了讓治理主體有效解決問題，問題發(fā)現(xiàn)者對(duì)問題解決者設(shè)定了時(shí)間限制，要求根據(jù)不同訴求在不同時(shí)間范圍解決問題。對(duì)于棘手的難題和歷史遺留問題，還需要通過發(fā)揮協(xié)同辦理、統(tǒng)籌推動(dòng)、督查督辦等機(jī)制的作用，使不同治理主體之間產(chǎn)生合力。

結(jié)果考評(píng)與反饋是“接訴即辦”的效果評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，其核心是回答問題是否得到真正解決，訴求主體是否滿意。這涉及兩個(gè)重要內(nèi)容：一是能夠?qū)Σ煌卫碇黧w辦理訴求事項(xiàng)進(jìn)行科學(xué)、客觀、公正和理性的評(píng)價(jià)，通過評(píng)價(jià)真正實(shí)現(xiàn)績效改進(jìn)，提升治理能力和治理水平；二是能否及時(shí)有效地使用考評(píng)結(jié)果，對(duì)于問題解決好的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局、區(qū)委區(qū)政府等，是否能夠與干部晉升、評(píng)級(jí)、績效獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，讓考評(píng)真正能夠發(fā)揮實(shí)效。當(dāng)前，北京市“接訴即辦”體系已經(jīng)建立了針對(duì)“三率”和“七有五性”的考評(píng)指標(biāo)體系，未來還需要結(jié)合現(xiàn)有數(shù)據(jù)，以及首都特點(diǎn)制定更加多元的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，讓評(píng)價(jià)有效促進(jìn)問題解決和治理能力提升。

治理預(yù)警與反思是“接訴即辦”的改進(jìn)提升環(huán)節(jié)，其核心是回答在問題解決過程中，能否通過基礎(chǔ)性制度創(chuàng)新和治理創(chuàng)新來減少問題和訴求產(chǎn)生，減少超大城市治理中的各種風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)超大城市治理的可持續(xù)發(fā)展。這意味著，北京“接訴即辦”不僅要解決當(dāng)前問題，還要解決長遠(yuǎn)問題，不僅要應(yīng)對(duì)問題，還要預(yù)防問題，跳出“接訴即辦”來看待“接訴即辦”，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”效用最大化。簡(jiǎn)而言之，我們需要通過“接訴即辦”來實(shí)現(xiàn)超大城市治理的持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)，從根本上避免問題發(fā)生。

■“接訴即辦”的持續(xù)是全方位制度創(chuàng)新

“接訴即辦”要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性，就需要分別針對(duì)“接訴”體系和“即辦”體系建立制度，通過制度來規(guī)范和完善全過程閉環(huán)管理，明確多層次、多類型治理主體職責(zé)，本質(zhì)上也是“接訴即辦”規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和法治化的過程。制度是對(duì)允許什么、禁止什么和許可什么的規(guī)定，它是一套激勵(lì)和約束規(guī)則。而要使得“接訴即辦”可持續(xù)，就需要對(duì)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題制度化，使得訴求者、問題發(fā)現(xiàn)者、問題解決者等各方都有穩(wěn)定預(yù)期。

什么是問題，什么不是問題，什么是合理訴求，什么是不合理訴求，這是“接訴即辦”首先需要解決的制度問題，這一制度的設(shè)定為問題發(fā)現(xiàn)和問題解決劃定框架。當(dāng)前，北京的“接訴即辦”將訴求劃分為咨詢、建議、舉報(bào)、投訴、需求等不同類別，這是對(duì)訴求分類制度的有益嘗試?？紤]到12345市民服務(wù)熱線本身也是稀缺的公共資源，我們需要通過完善制度來形成訴求人反映問題的預(yù)期，促進(jìn)真問題和真訴求的提出。

針對(duì)問題解決、評(píng)價(jià)與反饋等也需要建立制度，通過制度實(shí)現(xiàn)問題與治理主體之間有效鏈接，推動(dòng)評(píng)價(jià)與反饋本身的合法性。為此，北京市“接訴即辦”體系需要在此前的權(quán)力清單、責(zé)任清單、負(fù)面清單等制度基礎(chǔ)之上，形成多層級(jí)、多治理主體的職責(zé)清單制度，只有這些制度明確，才能夠提高問題解決的效率和相關(guān)人員的積極性。與此同時(shí)，在建立“接訴即辦”考評(píng)和反饋制度的同時(shí)，需要針對(duì)問題解決本身的特性，結(jié)合績效管理一般規(guī)律，形成長期性、規(guī)范性和穩(wěn)定性的考評(píng)和反饋制度。

“接訴即辦”所形成的數(shù)據(jù)資源，也需要建立制度來促進(jìn)數(shù)據(jù)治理，提升城市治理智能化水平。“接訴即辦”形成的數(shù)據(jù)資源是問題解決的“副產(chǎn)品”，而這些數(shù)據(jù)資源也成為反映城市治理水平的“晴雨表”，成為城市治理中最有價(jià)值的數(shù)據(jù)資源之一。當(dāng)前，“接訴即辦”的數(shù)據(jù)資源使用主要局限在政府部門內(nèi)部，下一步應(yīng)該建立數(shù)據(jù)開放的制度，通過數(shù)據(jù)治理來推動(dòng)城市治理，促進(jìn)城市治理智能化水平提升。

制度的生命力在于執(zhí)行，針對(duì)“接訴即辦”建立的各項(xiàng)制度，還需要通過不同的實(shí)施機(jī)制來保證其執(zhí)行，避免制度成為一紙空文。這就要求通過監(jiān)測(cè)和懲罰機(jī)制的建立，來保證“接訴即辦”各項(xiàng)制度的有效實(shí)施。為了避免民眾濫用“接訴即辦”制度，形成有效利用這一渠道的機(jī)制，就需要通過“信用制度”來約束相對(duì)方。

■“接訴即辦”的創(chuàng)新是全面城市體檢

問題發(fā)現(xiàn)得越多，解決問題的成效越好，“接訴即辦”的效果就越明顯。反過來，這也鼓勵(lì)民眾提出更多的訴求，給問題解決帶來更多的挑戰(zhàn)，也會(huì)進(jìn)一步影響“接訴即辦”成效和作用發(fā)揮。要避免“接訴即辦”悖論產(chǎn)生，就需要在源頭治理、系統(tǒng)治理、主動(dòng)治理和綜合治理上下功夫，從問題解決向促進(jìn)問題解決的體制機(jī)制建設(shè)方面轉(zhuǎn)變，推動(dòng)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化。這意味著，我們需要區(qū)分兩類問題解決，一類是針對(duì)問題本身的問題解決，另一類是針對(duì)產(chǎn)生問題的問題解決。前一類的問題得到解決，直接表現(xiàn)為問題提出者的獲得感和滿意度提升。后一類的問題得到解決，則直接表現(xiàn)為問題本身的減少，這也是治理的最高境界，是減少問題產(chǎn)生的治理科學(xué)。

從問題解決到促進(jìn)問題解決的體制機(jī)制創(chuàng)新，就是將“接訴即辦”看作是對(duì)首都超大城市治理的體檢，是對(duì)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、檢驗(yàn)和衡量。當(dāng)前，北京市正在從“接訴即辦”向“主動(dòng)治理”和“未訴先辦”轉(zhuǎn)型，未來將形成“接訴即辦”“主動(dòng)治理”和“未訴先辦”等共同存在的局面，這就是北京推動(dòng)減少問題產(chǎn)生的治理體制機(jī)制建立的嘗試。“接訴即辦”代表了問題解決的第一層次，直接解決訴求者提出的問題，“主動(dòng)治理”代表了問題解決的第二層次，通過“舉一反三”來解決一類問題，“未訴先辦”則代表了問題解決的第三層次，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問題，在問題還沒有提出時(shí)就解決問題。

正是結(jié)合“接訴即辦”反映的問題和訴求，北京市推動(dòng)了一系列制度變革，先后出臺(tái)《北京市街道辦事處條例》《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》《北京市生活垃圾管理?xiàng)l例》《北京市文明行為促進(jìn)條例》等，為超大城市治理提供了基礎(chǔ)性制度。下一步，北京市還會(huì)針對(duì)“接訴即辦”反映的普遍性問題，探索制度性解決之道，通過出臺(tái)制度來化解糾紛和矛盾，減少問題產(chǎn)生的生態(tài)和土壤。

事實(shí)上，我們還需要從“未訴先辦”轉(zhuǎn)向“自訴自辦”的問題解決的第四個(gè)層次，實(shí)現(xiàn)問題在萌芽和屬地中得到自主解決，從而真正建立減少問題產(chǎn)生的體制機(jī)制基礎(chǔ)。這就意味著，我們需要充分發(fā)揮不同治理主體的主動(dòng)性、積極性和責(zé)任意識(shí)，更多通過協(xié)商、對(duì)話和談判來解決他們自身面臨的問題，形成問題解決的技藝，通過制度和自主治理來避免出現(xiàn)問題，問題出現(xiàn)后能自主解決，真正形成“人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有”的社會(huì)治理共同體。

■“接訴即辦”的保障是堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)

“接訴即辦”的發(fā)起者是民眾，問題解決者是各類治理主體，而真正促使訴求與治理主體有效匹配，以及問題解決具有可持續(xù)性的則是堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)。北京的“接訴即辦”之所以在近兩年時(shí)間內(nèi)能夠取得較好成效，這是與市委對(duì)“接訴即辦”的重視分不開的，是市委主要領(lǐng)導(dǎo)將“接訴即辦”作為工作重心和注意力分配重要內(nèi)容的結(jié)果。很顯然，如果沒有市委和主要領(lǐng)導(dǎo)的重視及注意力分配，以及注意力分配相關(guān)的制度性建設(shè)，“接訴即辦”不可能取得如此好的成效。

“接訴即辦”成為2019年1月以來北京市委召開區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)的重要內(nèi)容，這為市委主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“接訴即辦”持續(xù)注意力分配提供了制度基礎(chǔ)。在月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)上，除了聽取3到4位區(qū)委書記工作匯報(bào)之外，一個(gè)重要內(nèi)容是通報(bào)“接訴即辦”情況，分別對(duì)綜合排名前10的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、環(huán)比進(jìn)步前10的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、訴求量前10的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)等進(jìn)行公布，形成了先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分類，也會(huì)對(duì)各部門的排名情況進(jìn)行公布，這些點(diǎn)評(píng)是各治理主體推動(dòng)問題解決的持續(xù)動(dòng)力。此外，北京市委還成立了“接訴即辦”改革領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全市“接訴即辦”的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌謀劃、整體推進(jìn)，這為“接訴即辦”工作開展提供了組織保障。

在北京市委主要領(lǐng)導(dǎo)的帶動(dòng)下，各區(qū)委書記也分別召開了各自的區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)，推進(jìn)各區(qū)的“接訴即辦”工作，形成了“接訴即辦”工作開展的合力。在推進(jìn)“接訴即辦”工作中，強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要黨政同責(zé)，這也是黨在“接訴即辦”工作中實(shí)現(xiàn)總攬全局、協(xié)調(diào)各方的努力，這些注意力的制度性配置為“接訴即辦”工作開展提供了領(lǐng)導(dǎo)保障。

（作者為中國人民大學(xué)首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院副院長、公共管理學(xué)院教授）

本文關(guān)鍵詞

何謂“接訴即辦”

“接訴即辦”是指全面深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革，以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制。通過將群眾訴求直派街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，以響應(yīng)率、解決率、滿意率為考核指標(biāo)，推動(dòng)各級(jí)黨委政府對(duì)群眾訴求“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”，快速響應(yīng)、快速辦理、快速反饋。“接訴即辦”將黨建引領(lǐng)的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)勢(shì)，切實(shí)增強(qiáng)了人民群眾的獲得感幸福感安全感。 （明仁）

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