編者按

11月15日起，北京市正式供暖。當室內(nèi)溫暖如春的時候，在我們看不到的地方，正有人默默為我們守護溫暖。他們，有隨叫隨到、往返奔波的維修工；有頂風冒雪、守護戶外管線的巡線員；有不分晝夜堅守電話旁的接線員；還有處理疑難雜癥、事無巨細的“供熱管家”……正是這數(shù)萬供暖職工，為我們織就熱網(wǎng)，把溫暖送到家。

供熱“早走一步”

本報記者 駱倩雯

人家都說干供熱的，忙半年休半年，真的是這樣嗎？鄧德杰用實際行動做了反駁。從今年4月1日開始，上一年的供熱季剛結(jié)束，他非但沒休息，反而更忙碌了。

鄧德杰將供暖工作提前了。

今年45歲的鄧德杰是京能集團所屬北京市熱力集團豐臺分公司蓮花橋供熱服務中心黨支部書記、中心主任。蓮花橋供熱服務中心負責供熱的區(qū)域共計648.68萬平方米，管轄12個鍋爐房和74個熱力站，居民用戶達到4.1萬戶。

供熱雖然在冬季，但“冬病”需要“夏治”。所以每到供熱季結(jié)束后，工作人員就要對上一供熱季中存在的問題，和當年入戶發(fā)現(xiàn)的問題進行總結(jié)分析，提前做好下一個供熱季的準備。

今年4月1日，鄧德杰就接到了新任務，青塔附近一小區(qū)新劃分了進來。鄧德杰馬上帶人查看該小區(qū)去年供熱季所有的報修情況，對每條問題進行分類、分析。一總結(jié)嚇一跳，該小區(qū)一個供熱季就有279單問題投訴。排查每一單投訴，又下到熱力井實地檢查，鄧德杰發(fā)現(xiàn)，小區(qū)的供熱管道閥門已經(jīng)銹蝕得非常厲害，連開關(guān)都動不了了，“確實到了不換不行的地步。”

鄧德杰決定：全面檢修該小區(qū)的控制閥門，來一場“殲滅戰(zhàn)”。他一次集結(jié)了19名業(yè)務骨干組成“突擊隊”，在今年5月23日當天，一次性更換了小區(qū)里63個供熱管線的分段閥門及樓前閥門。大伙兒從早6點忙到晚7點半。

鄧德杰說，之所以這么做，就是想把問題連根拔起，否則到了供熱季，因管道老舊出現(xiàn)的問題，停一次熱檢修，必然影響居民的生活，“我們今年對這個小區(qū)的目標就是少停一分鐘，少停一平米，低溫區(qū)要徹底‘摘帽兒’。”

今年受疫情影響，供熱服務也經(jīng)受了重重考驗。蓮花橋供熱服務中心為所轄的蓮花苑小區(qū)提供冬季供熱的同時還提供生活熱水服務，往年每到四五月，蓮花苑小區(qū)都要進行管道檢修，熱水一停居民投訴就一個接一個。今年，鄧德杰想了個一勞永逸的辦法，針對該地區(qū)實施800多米主管線消隱改造的同時又為該地區(qū)進行站內(nèi)生活水替代改造。

替代工程施工需要14天，這意味著小區(qū)居民14天無熱水。鄧德杰提前組織人員敲門入戶宣傳，并制定了“一人一預約、一人一消毒”的方案為居民提供熱力站內(nèi)公共浴室。對一些不方便出行的老年人和74戶居家隔離人員，服務中心專門采購了100臺移動洗澡機，送到有需求的居民家中使用。

替代工程施工的14天中，2000多戶居民雖然沒法正常使用生活熱水，但無一人投訴。

鄧德杰說，往年最緊張的就是從11月5日到20日這半個月的時間，而今年他們“早走一步”，整體把任務提前。在10月20日之前就完成所有小區(qū)上水，并完成查漏消缺工作；11月2日至6日，開始進行低溫試運行；11月7日至14日在北京市要求供熱試運行的日子中及時消除發(fā)現(xiàn)的新問題，確保15日正式供熱室溫達標。

上周六，眼看著正式供熱的日子近在咫尺，供熱服務中心全員停休，鄧德杰更是連續(xù)十多天沒回過家了。“今年的主要目標，就是在供熱初期，特別是15日供熱首日這一天，報修率和投訴率要比去年降低50%。”鄧德杰說。

8609號為您服務

本報記者 王天淇

紅色指示燈一亮，聽筒立即被拿起，“8609號為您服務……您好，請問有什么可以幫您？”

從11月7日試供暖開始，京能集團所屬北京熱力集團96069客服平臺就進入“戰(zhàn)時”狀態(tài)，24小時接聽用戶來電，高峰時段至少60人同時接聽。

作為值班值長，8609的任務比普通一線坐席代表艱巨得多——她接聽的往往都是多次反映或短時間內(nèi)難以解決的“疑難雜癥”。

“我給你們打了幾次電話了，每次都讓我說一遍情況，你們接受過專業(yè)培訓嗎……”電話剛一接起，聽筒里的聲音連珠炮一般襲來，電話這頭的8609卻依舊和風細雨，“實在抱歉先生，給您造成困擾了，您先消消氣，別著急，因為您家所在的小區(qū)不是熱力集團供熱，您前兩次來電后我們已經(jīng)派單給相關(guān)供熱企業(yè)，還是沒有解決嗎……那我再幫您問一下，稍后給您回電……”放下電話，8609號立即向上級領(lǐng)導匯報，并致電相關(guān)供熱企業(yè)核實具體情況。20多分鐘后，總算弄清了前因后果，原來，來電用戶所在的是一片待拆遷小區(qū)，樓內(nèi)大部分住戶已經(jīng)搬走，只剩下幾戶人家，樓內(nèi)水、電、氣都已經(jīng)停供，供熱企業(yè)出于安全考慮，才沒有供熱。8609立即回電用戶：“是這樣的先生，因為您家所在的這棟樓，其他住戶搬走后，屋內(nèi)的暖氣片大部分都拆除了，這個時候如果貿(mào)然給您供熱，整棟樓的管網(wǎng)壓力失衡會很危險，但您的情況我們已經(jīng)通報給了屬地街道，街道和社區(qū)很快會和您協(xié)商解決，您別著急，再耐心等待一下……”

放下聽筒，8609長舒一口氣，類似這樣的電話，她每天都能接到。“剛工作那兩年也被罵哭過，可換位一想，暖氣不熱誰不著急??！”8609說，不管是因為供熱單位的原因還是用戶自身有隱情，只要接到來電，就得奔著為用戶解決問題全力以赴，“得讓用戶的心里先暖起來！”

11月12日上午10點左右，一位家住海淀的用戶也是兩次致電未果，電話又被轉(zhuǎn)到了8609號這里。“法律規(guī)定房屋空置可以申請少交一部分暖氣費，你們?yōu)槭裁凑f不行？”面對用戶的質(zhì)問，8609依舊是先安撫，再耐心解釋：“不是我們不給辦，是辦停暖少繳費也需要在供熱季到來前辦理，現(xiàn)在暖氣已經(jīng)供上了，而且您的房子是新房，還處在維保期，正是檢驗暖氣設(shè)備合不合格的時候，您說咱該檢驗的時候錯過了，以后要是出問題，咱不就虧了嗎？”近半個小時的細致溝通，問題終于解決，用戶不但表示理解，甚至還給8609點了個贊，“講得真清楚！”

接起電話總能讓用戶滿意，靠的是平時的“功夫”。每年供熱季前，8609和同事們都會接受政策法規(guī)、供熱業(yè)務等培訓，聽接線錄音，到基層實地體驗，拓展供熱方面相關(guān)知識。今年，熱力集團96069客服熱線覆蓋到全市16區(qū)，8609和同事們提前熟悉區(qū)域劃分，每個小區(qū)對應的供熱單位都爛熟于心，“遇到生僻地址一定和用戶核實清楚再派單，要是派錯了更耽誤時間。”

從2010年至今，8609已值守供熱服務熱線整整10年，不過，與往年不同的是，今年還有一個人在陪著她戰(zhàn)斗——肚子里的寶寶。作為一位懷孕四個多月的準媽媽，面對供熱季的高強度工作，8609依然選擇堅守，“單位已經(jīng)很照顧我了，所有女職工從知道懷孕那天起就不再安排夜班了，供熱季人手本來就緊張，我身體沒問題，真讓我休息我也閑不住。從熱力集團客服平臺成立起我就在這兒，10年了，有感情了，我離不開這兒！”

巡線“熱網(wǎng)”

本報記者 李博

打開熱力井蓋，順著梯子鉆進十余米深的熱力小室，熱力管線散發(fā)出來的余溫夾雜著地下的潮氣，一瞬間擊退了冬夜的寒冷。

11月14日23時30分，道路上的車流已經(jīng)漸漸稀疏。北京熱力集團輸配分公司管網(wǎng)四所四班班長高文武穿著橘黃色的工作服，戴好防毒面具，系上安全繩，鉆進了位于馬甸橋北側(cè)的一座熱力井。

地下熱力小室并不大，送水與回水兩條管道平行延伸，讓空間顯得有些局促。高文武弓著腰，仔細檢查管線。如果出現(xiàn)跑冒滴漏的跡象，就要記錄在案進行上報。“井內(nèi)干燥，一切正常！”上到地面來，高文武便收拾起工具，和工友們一起驅(qū)車奔赴下一個熱力井。

這已經(jīng)是高文武連續(xù)第六個夜班。從晚上11點開始到第二天早上6點，高文武要沿著熱力管線的路徑“掃馬路”，一個一個地打開井蓋，再鉆入到井下進行檢查。平均下來，高文武一個晚上就要上上下下20次左右。

地下的熱力管線縱橫交錯，連接著千家萬戶。高文武所在的班組共有17人，負責的管線總長度達46.58公里，有499個小室，最深的井達到20米。北到國家網(wǎng)球中心，南到青年溝，東到北苑路，西到京藏高速，管網(wǎng)中既有使用十余年的熱水管道，也有上世紀80年代末建成的蒸汽管道。一個星期內(nèi)，班組成員就要把所有的井蓋打開檢查一輪。

巡線工作大多是不斷重復，但周而復始的工作更需要耐心與細心。每次巡檢，高文武不僅要看地面和管線干燥不干燥，還要仔細聽。角落里的一絲水滴聲，可能就是管線隱患的警報。

2012年7月21日，一場特大暴雨波及北京。其中通往亞運村的一條蒸汽管道則是防汛的重中之重。“蒸汽管道最怕外來水，所以也是每年防汛的重點。”高文武說，蒸汽管道內(nèi)運輸著一百攝氏度以上的蒸汽，雨水一滲入管道，就容易產(chǎn)生氣水沖擊，對城市安全造成威脅。

當天下午，黑云壓城，雨勢越來越大。當工程車開到安慧橋時，高文武發(fā)現(xiàn)，立交橋四周的熱力井全都冒起了白色的水霧。“一定是進水了！得趕快上報。”冒著滂沱大雨蹲在井邊，高文武和工友們打開水泵，看著井內(nèi)冒著熱氣的雨水一點一點排干，高文武又接著趕往另一處熱力井進行排查。暴雨不停，排水的工作一直持續(xù)著。那一次，高文武一天兩夜都沒有合眼，一直在雨中忙碌著。

為了保障冬季供暖，管線中存在的病害往往選擇“冬病夏治”。即使到了夏天，從熱電廠到小區(qū)熱力站之間的供熱外網(wǎng)，依然在正常地工作。“許多人以為我們的工作只有冬季最忙，其實為了保障熱力管線的安全，一年四季要不間斷地巡檢。”高文武說，如今雖然有了測溫膠囊、光纖檢漏等高科技設(shè)備，但人工巡檢依舊必不可少。

從2008年進入熱力集團算起，高文武已經(jīng)在巡檢的工作崗位上干了12年。如今，這個1989年出生的“準90后”，已經(jīng)帶出了一批又一批的徒弟。“跟管線打交道，我們的工作很平凡。”從一個井口鉆出來，拎起工具包的高文武這樣評價自己的工作。此時，在他腳下的熱力管網(wǎng)，正將滾滾熱源輸送到千家萬戶。

居民的“熱管家”

本報記者 張楠

“侯師傅嗎？您來家里幫看看，這暖氣摸著溫乎，還能再調(diào)熱點嗎？家里有老人，怕冷”“侯師傅，這供暖費能上門收嗎？我們歲數(shù)大了，腿腳不好，跑出門繳費不方便”……一個多小時的時間里，侯文獻的手機響了10回。

侯文獻，北京熱力集團石景山分公司八角供熱服務站客戶管家班班長。從11月7日起試供暖的這幾天，他的手機24小時開機，“每天接100多個居民訴求電話，那都是常事。”

1998年，侯文獻從河南老家來到北京打工，當過建筑工人，做過庫管、物業(yè)工作人員。2014年，他來到石景山八角供熱服務站擔任運行班長。

今年4月，侯文獻所在的八角供熱服務站開始推行“供熱管家服務”，他又多個新身份——“供熱管家班班長”。什么是“供熱管家”？侯文獻總結(jié)，就是暖氣不熱、跑冒滴漏、供熱收費、居民投訴、鍋爐房運行維護、管道摸排等等，只要跟熱力有關(guān)的事宜，“供熱管家”一個人全得管起來。如今，侯文獻所在的管家班，已有供熱管家8個人。平均每名供熱管家都要“包干”約900戶居民。

10月24日晚上11點，侯文獻的電話突然響起。“老山西里18號樓暖氣片漏水了？我們馬上趕過去。”掛上電話，侯文獻就帶上工具往報修的居民家跑。到了居民家門口才發(fā)現(xiàn)，這是一套長期無人居住的空置房屋，屋里沒人，連房門都進不去。經(jīng)驗豐富的侯文獻當即決定，先把整個單元的總閥門關(guān)了，把漏水止住再說。半夜12點多，房主才匆匆趕來。房門一打開，積水嘩嘩從屋內(nèi)涌出，順著臺階就往樓下淌。踩著積水，侯文獻來到暖氣旁開始檢修。原來，房主購買的暖氣片并不適合較硬的水質(zhì)，這才導致暖氣漏水。一邊幫著房主清理屋內(nèi)的積水，他一邊耐心向房主講解，到底該選購哪種暖氣片更加適合。

凌晨2點多，拖著疲憊的身體返回供熱服務站，剛準備瞇會養(yǎng)養(yǎng)神，警覺的侯文獻又發(fā)現(xiàn)了問題。這個時間點，按說鍋爐房的補水泵應該處于安靜的“待機”狀態(tài)才對，怎么反而一直不間斷在運轉(zhuǎn)呢？糟了，肯定有哪處管線漏水了。

侯文獻趕緊將四五個待崗的工人叫醒，抄起手電開始挨個小區(qū)排查。想知道哪處管線漏水，只能沿著管線的走向，邊聽邊檢查。從凌晨2點足足徒步走到凌晨5點多，侯文獻才在首華物業(yè)的院內(nèi)，發(fā)現(xiàn)了異常。物業(yè)院內(nèi)的一段供熱管線，正發(fā)出“嘶嘶”的響聲。找到“病源”，立刻聯(lián)系物業(yè)將供熱閥門關(guān)閉，將漏水的管線更換。再次回到供熱服務站，時鐘的指針已經(jīng)指向了6點的位置。

盡管辛苦，但侯文獻卻盼著，像這樣的供熱問題，出現(xiàn)得越早越好。“盡量把問題解決在試供熱期間，才能保證天兒最冷的時候不出事兒。”

八角供熱服務站所在的老山地區(qū)，是個典型的“老年社區(qū)”。老年人大多怕冷，對供熱的要求更高。于是，侯文獻便和社區(qū)居委會商量，“不如咱們建個‘老山供暖服務群’吧，把供熱管家、居委會主任、每棟樓的樓門長、小區(qū)志愿者和部分居民都拉到微信群里，遇到問題，可以直接在共享群內(nèi)咨詢、舉報投訴、保修解決。”有了“老山供暖服務群”，就算是不會用微信的老人也知道問題找誰咨詢反饋了。

昨天，本市正式啟動今冬供暖，侯文獻手機來電數(shù)不升反降。“一天才接了三四十個電話，說明我們的供熱服務越來越到位了。”