（一）通過(guò)案例來(lái)看如何推動(dòng)制造業(yè)服務(wù)化

1.Rolls-Royce（羅爾斯-羅伊斯）

羅爾斯-羅伊斯是英國(guó)著名的發(fā)動(dòng)機(jī)公司，旗下產(chǎn)品包括航空發(fā)動(dòng)機(jī)、船舶發(fā)動(dòng)機(jī)等。羅爾斯-羅伊斯是實(shí)行制造業(yè)服務(wù)化比較早的一個(gè)企業(yè)，我們來(lái)看一下該公司的具體做法。

其一，在20世紀(jì)60年代創(chuàng)建了“powerby the hour”。很多購(gòu)買(mǎi)發(fā)動(dòng)機(jī)的用戶(hù)都擔(dān)心發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障后維修不及時(shí)，針對(duì)用戶(hù)的擔(dān)心，羅爾斯-羅伊斯公司開(kāi)始根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)的工作時(shí)間收費(fèi)。這樣一來(lái)，制造業(yè)企業(yè)就有了積極性，并且確保發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量能夠運(yùn)行的更加穩(wěn)定，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)壽命越長(zhǎng)對(duì)制造業(yè)企業(yè)越有利。同時(shí)，用戶(hù)因?yàn)樗?gòu)買(mǎi)的發(fā)動(dòng)機(jī)壽命延長(zhǎng)，其產(chǎn)品也能夠使用更長(zhǎng)時(shí)間。

“power bythe hour”這種模式一經(jīng)推出，不僅給羅爾斯-羅伊斯公司帶來(lái)很大利益，也受到了客戶(hù)的歡迎。此后，羅爾斯-羅伊斯公司也在對(duì)這一模式不斷完善。這是在20世紀(jì)60年代，當(dāng)時(shí)很多企業(yè)還在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候，羅爾斯-羅伊斯公司就開(kāi)始銷(xiāo)售產(chǎn)品功能了，當(dāng)然這也是由于該行業(yè)在技術(shù)特點(diǎn)上很適合這種銷(xiāo)售，因?yàn)楫?dāng)時(shí)飛機(jī)用戶(hù)相對(duì)比較集中，統(tǒng)計(jì)起來(lái)更容易些。

其二，監(jiān)視發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行，對(duì)關(guān)鍵部件提供可預(yù)測(cè)維修。羅爾斯-羅伊斯公司還拓展了一些高級(jí)的服務(wù)。當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障以后，再對(duì)其進(jìn)行維修，就比較被動(dòng)了。實(shí)際上，很多發(fā)動(dòng)機(jī)在出現(xiàn)故障前，都會(huì)有征兆。羅爾斯-羅伊斯公司根據(jù)獲得的發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行數(shù)據(jù)，可以事先分析可能出現(xiàn)的故障，進(jìn)行可預(yù)測(cè)維修，這樣做一方面能夠極大地保障發(fā)動(dòng)機(jī)的穩(wěn)定性，另一方面也能在不影響航空公司飛行的合適時(shí)間進(jìn)行維修。

其三，提供數(shù)據(jù)分析，提高效率。羅爾斯-羅伊斯公司可以對(duì)用戶(hù)提供數(shù)據(jù)分析，從而幫助用戶(hù)節(jié)省燃料，也能在運(yùn)行安全上提供一些建議。

其四，利用大數(shù)據(jù)監(jiān)視并對(duì)貨船上安裝的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和修理。這是羅爾斯-羅伊斯公司在最近十幾年里拓展的對(duì)船用設(shè)備的服務(wù)。

以上是羅爾斯-羅伊斯公司在推進(jìn)制造業(yè)服務(wù)化上的一些具體做法?？梢钥吹剑摴疽劳衅渖a(chǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品，逐漸拓展其他的服務(wù)。

2.Caterpillar（卡特彼勒）

卡特彼勒公司主要提供remotetracking and monitoring（遠(yuǎn)程跟蹤和監(jiān)控）服務(wù)。該公司的具體做法有以下幾點(diǎn)。

其一，提供技術(shù)與解決方案，即采用遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)等技術(shù)提供優(yōu)化車(chē)輛性能的服務(wù)。

其二，向購(gòu)買(mǎi)卡特彼勒產(chǎn)品的客戶(hù)提供多種融資和保險(xiǎn)選擇。

其三，培訓(xùn)客戶(hù)，使其更好地使用卡特彼勒產(chǎn)品，提升工作環(huán)境的安全性。

其四，從設(shè)備交付到備件供應(yīng)，確保可用性和功能。

由此可見(jiàn)，卡特彼勒的制造業(yè)服務(wù)化也是圍繞其產(chǎn)品展開(kāi)的，相對(duì)來(lái)講比羅爾斯-羅伊斯公司相對(duì)要簡(jiǎn)單一些。

3.MAN Truck & Bus

該公司提供的服務(wù)主要是幫助用戶(hù)提升效率、減少維修成本、減少事故率等，具體做法包括以下幾點(diǎn)。

其一，提供主動(dòng)型的維護(hù)、物流、安裝、升級(jí)服務(wù)。

其二，提供合規(guī)性和客戶(hù)支持服務(wù)。

其三，提供車(chē)輛駕駛操作培訓(xùn)，頒發(fā)專(zhuān)業(yè)駕駛員所需的高級(jí)駕駛員證書(shū)。

其四，監(jiān)測(cè)油耗、駕駛方式和車(chē)輛狀態(tài)，提供預(yù)測(cè)性維護(hù)服務(wù)。

通過(guò)上面三個(gè)例子可以看到，制造業(yè)服務(wù)化的實(shí)現(xiàn)與數(shù)字技術(shù)、信息傳輸技術(shù)有著很大的聯(lián)系。比如，對(duì)物流企業(yè)來(lái)講，它需要收集行駛車(chē)輛的信息，進(jìn)行分析處理，然后提供服務(wù)。

通過(guò)制造業(yè)服務(wù)化的企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)從基本服務(wù)、中級(jí)服務(wù)到高級(jí)服務(wù)的演變?；痉?wù)，是指提供產(chǎn)品、零部件以及安裝的服務(wù)；中級(jí)服務(wù)，是指產(chǎn)品維修、狀態(tài)監(jiān)視等服務(wù)；高級(jí)服務(wù)，是指按使用付費(fèi)或者風(fēng)險(xiǎn)收益分享。一般來(lái)講，基本服務(wù)的附加值比較低，而中級(jí)服務(wù)和高級(jí)服務(wù)在很多制造業(yè)企業(yè)收入中占了很大比重，這也是現(xiàn)在制造業(yè)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)。

實(shí)現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)化的過(guò)程主要包括監(jiān)視、傳輸、儲(chǔ)存、分析、反應(yīng)，這是制造業(yè)服務(wù)化的一個(gè)重要趨勢(shì)。實(shí)際上，制造業(yè)服務(wù)化的潛在收益是可以很高的，然而近幾年制造業(yè)的增加值率卻保持在比較低的水平上，這是由于制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)以及其他各方面原因引起的。制造業(yè)企業(yè)的增加值，就是該企業(yè)新創(chuàng)造的價(jià)值。同樣制造一個(gè)產(chǎn)品，制造業(yè)增加值高，產(chǎn)品賣(mài)得價(jià)格就高。

那么，如何增加制造業(yè)企業(yè)收益？首先，更好地響應(yīng)市場(chǎng)需求。企業(yè)在產(chǎn)品推出后，對(duì)消費(fèi)者使用情況不一定能及時(shí)了解，或者不一定了解充分，這時(shí)就可以通過(guò)制造業(yè)服務(wù)化監(jiān)控產(chǎn)品運(yùn)行狀態(tài)和消費(fèi)者使用情況，從而根據(jù)情況及時(shí)對(duì)產(chǎn)品做出調(diào)整。也就是說(shuō)，企業(yè)更好地響應(yīng)市場(chǎng)需求，就可以賣(mài)更多的產(chǎn)品，同時(shí)產(chǎn)品也能賣(mài)更高的價(jià)格，這樣就可以擴(kuò)大銷(xiāo)售量，提高增加值率。其次，促進(jìn)創(chuàng)新，形成新的收入流，增強(qiáng)用戶(hù)忠誠(chéng)度?？梢钥吹?，早期消費(fèi)者買(mǎi)手表、自行車(chē)，可以經(jīng)常換一些品牌，而現(xiàn)在消費(fèi)者買(mǎi)手機(jī)或是電腦，如果習(xí)慣了一種操作系統(tǒng)，就很難改變。因此，增加了服務(wù)之后，就能夠進(jìn)一步固化消費(fèi)者，即使消費(fèi)者想對(duì)使用的產(chǎn)品更新?lián)Q代，還會(huì)依賴(lài)于同企業(yè)產(chǎn)品。我們看到，很多服務(wù)化做得好的企業(yè)，其產(chǎn)品的市場(chǎng)份額也比較高，一方面是新客戶(hù)不斷增加，另一方面是老客戶(hù)的忠誠(chéng)度比較高。再次，提高進(jìn)入壁壘。從經(jīng)濟(jì)學(xué)上講，我們希望有足夠的企業(yè)進(jìn)入，這樣可以使整個(gè)產(chǎn)業(yè)保持一定的競(jìng)爭(zhēng)率。但同時(shí)，在位的企業(yè)又不希望過(guò)多的企業(yè)進(jìn)入，因?yàn)檫^(guò)多的企業(yè)進(jìn)入就意味著要和自己競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)然，有些企業(yè)采取非法手段和措施阻止其他企業(yè)進(jìn)入，這是不應(yīng)該的。實(shí)際上，服務(wù)化做得好的企業(yè)，客戶(hù)忠誠(chéng)度就高，客戶(hù)也不容易流失。具體來(lái)看，一是嵌入式服務(wù)，這種服務(wù)不能與產(chǎn)品分開(kāi)銷(xiāo)售，用戶(hù)只有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品才能享受這些服務(wù)；二是捆綁服務(wù)，這種服務(wù)可以與產(chǎn)品分開(kāi)銷(xiāo)售，但是定價(jià)不同；三是無(wú)工廠(chǎng)產(chǎn)品生產(chǎn)，比如蘋(píng)果公司；四是就業(yè)服務(wù)公司。