（一）通過案例來看如何推動制造業(yè)服務(wù)化

1.Rolls-Royce（羅爾斯-羅伊斯）

羅爾斯-羅伊斯是英國著名的發(fā)動機公司，旗下產(chǎn)品包括航空發(fā)動機、船舶發(fā)動機等。羅爾斯-羅伊斯是實行制造業(yè)服務(wù)化比較早的一個企業(yè)，我們來看一下該公司的具體做法。

其一，在20世紀60年代創(chuàng)建了“powerby the hour”。很多購買發(fā)動機的用戶都擔(dān)心發(fā)動機出現(xiàn)故障后維修不及時，針對用戶的擔(dān)心，羅爾斯-羅伊斯公司開始根據(jù)發(fā)動機的工作時間收費。這樣一來，制造業(yè)企業(yè)就有了積極性，并且確保發(fā)動機的質(zhì)量能夠運行的更加穩(wěn)定，因為發(fā)動機壽命越長對制造業(yè)企業(yè)越有利。同時，用戶因為所購買的發(fā)動機壽命延長，其產(chǎn)品也能夠使用更長時間。

“power bythe hour”這種模式一經(jīng)推出，不僅給羅爾斯-羅伊斯公司帶來很大利益，也受到了客戶的歡迎。此后，羅爾斯-羅伊斯公司也在對這一模式不斷完善。這是在20世紀60年代，當時很多企業(yè)還在銷售產(chǎn)品的時候，羅爾斯-羅伊斯公司就開始銷售產(chǎn)品功能了，當然這也是由于該行業(yè)在技術(shù)特點上很適合這種銷售，因為當時飛機用戶相對比較集中，統(tǒng)計起來更容易些。

其二，監(jiān)視發(fā)動機運行，對關(guān)鍵部件提供可預(yù)測維修。羅爾斯-羅伊斯公司還拓展了一些高級的服務(wù)。當發(fā)動機出現(xiàn)故障以后，再對其進行維修，就比較被動了。實際上，很多發(fā)動機在出現(xiàn)故障前，都會有征兆。羅爾斯-羅伊斯公司根據(jù)獲得的發(fā)動機運行數(shù)據(jù)，可以事先分析可能出現(xiàn)的故障，進行可預(yù)測維修，這樣做一方面能夠極大地保障發(fā)動機的穩(wěn)定性，另一方面也能在不影響航空公司飛行的合適時間進行維修。

其三，提供數(shù)據(jù)分析，提高效率。羅爾斯-羅伊斯公司可以對用戶提供數(shù)據(jù)分析，從而幫助用戶節(jié)省燃料，也能在運行安全上提供一些建議。

其四，利用大數(shù)據(jù)監(jiān)視并對貨船上安裝的設(shè)備進行維護和修理。這是羅爾斯-羅伊斯公司在最近十幾年里拓展的對船用設(shè)備的服務(wù)。

以上是羅爾斯-羅伊斯公司在推進制造業(yè)服務(wù)化上的一些具體做法。可以看到，該公司依托其生產(chǎn)的發(fā)動機產(chǎn)品，逐漸拓展其他的服務(wù)。

2.Caterpillar（卡特彼勒）

卡特彼勒公司主要提供remotetracking and monitoring（遠程跟蹤和監(jiān)控）服務(wù)。該公司的具體做法有以下幾點。

其一，提供技術(shù)與解決方案，即采用遠程訪問等技術(shù)提供優(yōu)化車輛性能的服務(wù)。

其二，向購買卡特彼勒產(chǎn)品的客戶提供多種融資和保險選擇。

其三，培訓(xùn)客戶，使其更好地使用卡特彼勒產(chǎn)品，提升工作環(huán)境的安全性。

其四，從設(shè)備交付到備件供應(yīng)，確?？捎眯院凸δ?。

由此可見，卡特彼勒的制造業(yè)服務(wù)化也是圍繞其產(chǎn)品展開的，相對來講比羅爾斯-羅伊斯公司相對要簡單一些。

3.MAN Truck & Bus

該公司提供的服務(wù)主要是幫助用戶提升效率、減少維修成本、減少事故率等，具體做法包括以下幾點。

其一，提供主動型的維護、物流、安裝、升級服務(wù)。

其二，提供合規(guī)性和客戶支持服務(wù)。

其三，提供車輛駕駛操作培訓(xùn)，頒發(fā)專業(yè)駕駛員所需的高級駕駛員證書。

其四，監(jiān)測油耗、駕駛方式和車輛狀態(tài)，提供預(yù)測性維護服務(wù)。

通過上面三個例子可以看到，制造業(yè)服務(wù)化的實現(xiàn)與數(shù)字技術(shù)、信息傳輸技術(shù)有著很大的聯(lián)系。比如，對物流企業(yè)來講，它需要收集行駛車輛的信息，進行分析處理，然后提供服務(wù)。

通過制造業(yè)服務(wù)化的企業(yè)就可以實現(xiàn)從基本服務(wù)、中級服務(wù)到高級服務(wù)的演變?；痉?wù)，是指提供產(chǎn)品、零部件以及安裝的服務(wù)；中級服務(wù)，是指產(chǎn)品維修、狀態(tài)監(jiān)視等服務(wù)；高級服務(wù)，是指按使用付費或者風(fēng)險收益分享。一般來講，基本服務(wù)的附加值比較低，而中級服務(wù)和高級服務(wù)在很多制造業(yè)企業(yè)收入中占了很大比重，這也是現(xiàn)在制造業(yè)企業(yè)發(fā)展的一個重要趨勢。

實現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)化的過程主要包括監(jiān)視、傳輸、儲存、分析、反應(yīng)，這是制造業(yè)服務(wù)化的一個重要趨勢。實際上，制造業(yè)服務(wù)化的潛在收益是可以很高的，然而近幾年制造業(yè)的增加值率卻保持在比較低的水平上，這是由于制造業(yè)的競爭以及其他各方面原因引起的。制造業(yè)企業(yè)的增加值，就是該企業(yè)新創(chuàng)造的價值。同樣制造一個產(chǎn)品，制造業(yè)增加值高，產(chǎn)品賣得價格就高。

那么，如何增加制造業(yè)企業(yè)收益？首先，更好地響應(yīng)市場需求。企業(yè)在產(chǎn)品推出后，對消費者使用情況不一定能及時了解，或者不一定了解充分，這時就可以通過制造業(yè)服務(wù)化監(jiān)控產(chǎn)品運行狀態(tài)和消費者使用情況，從而根據(jù)情況及時對產(chǎn)品做出調(diào)整。也就是說，企業(yè)更好地響應(yīng)市場需求，就可以賣更多的產(chǎn)品，同時產(chǎn)品也能賣更高的價格，這樣就可以擴大銷售量，提高增加值率。其次，促進創(chuàng)新，形成新的收入流，增強用戶忠誠度。可以看到，早期消費者買手表、自行車，可以經(jīng)常換一些品牌，而現(xiàn)在消費者買手機或是電腦，如果習(xí)慣了一種操作系統(tǒng)，就很難改變。因此，增加了服務(wù)之后，就能夠進一步固化消費者，即使消費者想對使用的產(chǎn)品更新?lián)Q代，還會依賴于同企業(yè)產(chǎn)品。我們看到，很多服務(wù)化做得好的企業(yè)，其產(chǎn)品的市場份額也比較高，一方面是新客戶不斷增加，另一方面是老客戶的忠誠度比較高。再次，提高進入壁壘。從經(jīng)濟學(xué)上講，我們希望有足夠的企業(yè)進入，這樣可以使整個產(chǎn)業(yè)保持一定的競爭率。但同時，在位的企業(yè)又不希望過多的企業(yè)進入，因為過多的企業(yè)進入就意味著要和自己競爭。當然，有些企業(yè)采取非法手段和措施阻止其他企業(yè)進入，這是不應(yīng)該的。實際上，服務(wù)化做得好的企業(yè)，客戶忠誠度就高，客戶也不容易流失。具體來看，一是嵌入式服務(wù)，這種服務(wù)不能與產(chǎn)品分開銷售，用戶只有購買產(chǎn)品才能享受這些服務(wù)；二是捆綁服務(wù)，這種服務(wù)可以與產(chǎn)品分開銷售，但是定價不同；三是無工廠產(chǎn)品生產(chǎn)，比如蘋果公司；四是就業(yè)服務(wù)公司。