潘瑞鳳（右一）陪社區(qū)里的老人一起過春節(jié)。

“其實我走到社區(qū)崗位是緣于我母親。我父親2000年去世了，我想找一個就近的工作陪陪老媽。”潘瑞鳳說。出于孝心，潘瑞鳳成了社區(qū)工作者，一干就是18年。

“實際上，我對社區(qū)老人的照顧遠遠多于對我母親的照顧，我母親對我的照顧遠遠多于我對她的照顧。”潘瑞鳳覺得對母親有些歉疚。

每逢國慶節(jié)那天，她都曬出為母親慶生的照片，老人家精神飽滿，微笑中難掩剛毅神色。潘瑞鳳寫道：今天是偉大祖國母親的生日，也是我最親愛老媽的生日。祝福祖國繁榮昌盛！祝福母親健康長壽！

把居民當成自己的親人家人

在社區(qū)工作這18年，潘瑞鳳為居民辦了一系列的實事：改造道路，修建坡道，更換信報箱，實現(xiàn)社區(qū)一站式服務，解決老人出行難就餐難，打造數(shù)字化科普社區(qū)……潘瑞鳳由此獲得了“小巷管家”的美譽。她說這里面的秘訣只有一條，就是把居民當成自己的親人家人。

西便門東里社區(qū)始建于上世紀八十年代初期，社區(qū)的道路很多地方坑洼不平，尤其是雨雪天，老年人、殘疾人出行十分困難。這個社區(qū)老齡人口占了三分之一，道路問題是個大問題。

“2009年，我們決心努力解決這個問題。”潘瑞鳳說。首先從物業(yè)入手，但物業(yè)公司是房管辦改制，沒有多余資金用于道路修繕。他們又向辦事處上報，經(jīng)過不斷努力層層審核，最后獲得政府撥款，把小區(qū)道路全部重新鋪設。

東里社區(qū)的居民老干部多、知識分子多，都有繼續(xù)學習的需求，但信報箱容量小，大一點的雜志就無法放進去。潘瑞鳳找郵局，郵局沒這筆資金，她又求助上級單位、求助宣傳部。“最終，5棟塔樓的信報箱都更換了，居民們特別高興”，潘瑞鳳比居民還要高興。

辦成事情，要靠執(zhí)著的信念

在樓門口修建殘疾人坡道，現(xiàn)在政府有要求，早已不是問題；但潘瑞鳳說在當時極其困難?？吹嚼夏耆藲埣踩顺鲂欣щy，她說再困難也得解決。“我們首先想到的是利用社會資源。5棟塔樓之一的2號樓，是全國人大常委會的宿舍樓，通過主動上門，反復協(xié)調，真誠溝通，耐心解釋；最終人大出了這筆資金。”

另外4棟怎么辦？潘瑞鳳找政府資源和辦事處、殘聯(lián)等主管領導反復溝通。“領導也是愿意為老百姓解決難題的，聯(lián)系了專業(yè)機構過來勘察，認定沒有問題。”潘瑞鳳松了一口氣，4棟塔樓的問題也解決了。

但小區(qū)還有兩棟大板樓，樓門之間的通道很窄，建坡道的空間無法滿足；“可居民想改善的意愿特別強烈，我們煞費苦心一時無策”，潘瑞鳳說。后來她忽然想到有位人大代表是搞建筑的，就請他實地調研攻克難題。“代表”根據(jù)樓門特點，設計了簡易坡道，不影響其他人出行；問題終于解決了。“問題能夠最終全部解決，我們靠的就是執(zhí)著的信念”，潘瑞鳳對此深信不疑。

東里小區(qū)基礎設施的改善基本都是在2008年、2009年左右完成的，老百姓受益已近10年。

一站式服務步步高沒有止境

基礎設施改善的同時，潘瑞鳳帶領一班人將提升社區(qū)服務質量創(chuàng)新社區(qū)工作內容作為重點。2012年，社區(qū)摘得全國科普示范社區(qū)的桂冠。

“這是硬件和軟件的綜合提升”，潘瑞鳳說。

“提升服務質量的一站式服務也是‘一門式’服務最受歡迎。”潘瑞鳳打比方說，您有到居委會辦事的事項也有到服務站辦事的事項，現(xiàn)在進一個門、通過一個人就都解決了。“假定這個人他不能給您全程解答、全程解決，他也會把您介紹給下一位同事繼續(xù)解決。”

“關于電子商務建設和虛擬養(yǎng)老服務建設”，潘瑞鳳說，我們利用街道資源，提出15分鐘便民服務圈，圍繞社區(qū)居民的衣食住行醫(yī)進行全方位服務。通過和民生銀行合作優(yōu)惠卡，居民消費不僅可以打折，還可以訂餐訂菜，解決了出行不便和吃飯難的問題。

“虛擬養(yǎng)老E鍵通”也是廣內街道自己的特色。這個電話的功能都是一鍵，有親情呼叫、醫(yī)療咨詢、快樂驛站、家政服務、急救，都是一鍵對接，用信息智能手段解決了老年人一些難題。潘瑞鳳說，實現(xiàn)這些服務基本上也近10年了。

由于社區(qū)以“科普型”居民為主，社區(qū)在2002年就成立了北京市首家社區(qū)科普活動室。潘瑞鳳到崗后，繼續(xù)深化了這個特色，在2008年創(chuàng)建了“藍魔方”，豐富了科普活動室的內涵和功能。內設陽光小花房、科學測試、周末科普電影院、圖書館等，被北京市科委評為北京市創(chuàng)新型科普社區(qū)第一名。

2012年，社區(qū)建立了數(shù)字圖書館，被首都圖書館命名為“四級聯(lián)網(wǎng)一卡通”圖書館，讓居民不出社區(qū)就能夠借閱首圖、區(qū)圖、街圖和社區(qū)的圖書。同年，社區(qū)申報全國科普示范社區(qū)，又衍生出生態(tài)之旅項目，制作了全市首家三維立體的科普生態(tài)體驗廳，可以直觀海洋、沙漠、地震等，成為市級科普宣教基地。

“我們還利用科普資金擴展到為全社區(qū)服務，為5棟塔樓安裝了LED燈，為32個樓門安裝了LED屏，為小區(qū)安裝了52個監(jiān)控探頭，做到了無盲區(qū)全覆蓋。”潘瑞鳳如數(shù)家珍充滿自豪。

用心，用力，用情

說起18年社區(qū)工作的心得，潘瑞鳳用了6個字：用心，用力，用情。

先說用心。潘瑞鳳說，社區(qū)工作有很多問題很多難題，你可以努力去做，也可以繞道而行。如果你對這份工作不是特別地熱愛特別地用心，干也干不到那么實在。

再說用力。“因為居民特別信任你，你就真得盡心竭力。盡管居委會不是萬能的，有很多解決不了或暫時解決不了的問題，我們也得開動腦筋繼續(xù)想辦法，爭取有一天能解決。”

再說用情。潘瑞鳳認為，用心用力了，肯定會收獲感情。她說自己初入社區(qū)門時在廣安東里干了4年，調離時“特別不舍”，“大伙要給我開一場送別會，我給制止了，我怕我控制不住情緒。”作為社區(qū)代表，潘瑞鳳今年光榮地出席了十九大。回來后看到社工在最忙的那些天還為她專門制作了一塊展板，一塊充滿真情寫滿了心里話的展板，她險些落淚，“這也是我的幸福所在。”

說到情，自然離不開家庭。潘瑞鳳說沒有家人的理解支持干不到今天。

“潘書記走到街上，不是她和人家打招呼就是人家和她打招呼，幾乎所有的人她都認識??！李阿姨您好，張阿姨您好，您最近身體怎么樣??？家里的事兒怎么樣啦？她只有把居民放在心上，才能說我記住了您，我記住了您家里的事，您說對不對？”跟了潘瑞鳳4年的社工黃宇，對潘瑞鳳敬佩不已。

感悟：

“15個除夕夜，用真心的守護，換來百姓滿意舒心的表情包。創(chuàng)文明街巷，建和諧家園，讓筑巢的小燕子又飛回來了”，這是“北京榜樣”組委會給潘瑞鳳的頒獎詞。當了18年“小巷管家”,她最深的一條體會是：小巷管家主要的是管家，要把小街小巷當成家里一樣管。她說辦好實事的秘訣只有一條，就是把居民當成自己的親人家人。

城市無論大小，都會有大街區(qū)和背街小巷。大街區(qū)易建，而小巷難管。這是因為，背街小巷居民多，又是各種遺留問題的積聚區(qū)和矛盾結合區(qū)，大多數(shù)老舊小區(qū)沒有物業(yè)，環(huán)境臟亂差等問題尤為突出。鑒于此，從去年開始，全市在核心城區(qū)開始推行街巷長制破解這一難題，通過“小巷管家”管理模式，進一步促進街巷管理精細化。當好“小巷管家”，就是要向潘瑞鳳學習，著力解決“最后一公里”的責任問題。責任問題最需要強調“落實”二字，只有把“每日巡”“經(jīng)常訪”“隨手做”“及時記”“按時返”等各個環(huán)節(jié)的責任落實到位，讓“小巷管家”成為“服務能手”，才能形成全民參與共治的格局，治理與服務的能效才真正提升，城市文明才更有保證。