潘瑞鳳(右一)陪社區(qū)里的老人一起過(guò)春節(jié)。
“其實(shí)我走到社區(qū)崗位是緣于我母親。我父親2000年去世了,我想找一個(gè)就近的工作陪陪老媽。”潘瑞鳳說(shuō)。出于孝心,潘瑞鳳成了社區(qū)工作者,一干就是18年。
“實(shí)際上,我對(duì)社區(qū)老人的照顧遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對(duì)我母親的照顧,我母親對(duì)我的照顧遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于我對(duì)她的照顧。”潘瑞鳳覺(jué)得對(duì)母親有些歉疚。
每逢國(guó)慶節(jié)那天,她都曬出為母親慶生的照片,老人家精神飽滿,微笑中難掩剛毅神色。潘瑞鳳寫道:今天是偉大祖國(guó)母親的生日,也是我最親愛(ài)老媽的生日。祝福祖國(guó)繁榮昌盛!祝福母親健康長(zhǎng)壽!
把居民當(dāng)成自己的親人家人
在社區(qū)工作這18年,潘瑞鳳為居民辦了一系列的實(shí)事:改造道路,修建坡道,更換信報(bào)箱,實(shí)現(xiàn)社區(qū)一站式服務(wù),解決老人出行難就餐難,打造數(shù)字化科普社區(qū)……潘瑞鳳由此獲得了“小巷管家”的美譽(yù)。她說(shuō)這里面的秘訣只有一條,就是把居民當(dāng)成自己的親人家人。
西便門東里社區(qū)始建于上世紀(jì)八十年代初期,社區(qū)的道路很多地方坑洼不平,尤其是雨雪天,老年人、殘疾人出行十分困難。這個(gè)社區(qū)老齡人口占了三分之一,道路問(wèn)題是個(gè)大問(wèn)題。
“2009年,我們決心努力解決這個(gè)問(wèn)題。”潘瑞鳳說(shuō)。首先從物業(yè)入手,但物業(yè)公司是房管辦改制,沒(méi)有多余資金用于道路修繕。他們又向辦事處上報(bào),經(jīng)過(guò)不斷努力層層審核,最后獲得政府撥款,把小區(qū)道路全部重新鋪設(shè)。
東里社區(qū)的居民老干部多、知識(shí)分子多,都有繼續(xù)學(xué)習(xí)的需求,但信報(bào)箱容量小,大一點(diǎn)的雜志就無(wú)法放進(jìn)去。潘瑞鳳找郵局,郵局沒(méi)這筆資金,她又求助上級(jí)單位、求助宣傳部。“最終,5棟塔樓的信報(bào)箱都更換了,居民們特別高興”,潘瑞鳳比居民還要高興。
辦成事情,要靠執(zhí)著的信念
在樓門口修建殘疾人坡道,現(xiàn)在政府有要求,早已不是問(wèn)題;但潘瑞鳳說(shuō)在當(dāng)時(shí)極其困難??吹嚼夏耆藲埣踩顺鲂欣щy,她說(shuō)再困難也得解決。“我們首先想到的是利用社會(huì)資源。5棟塔樓之一的2號(hào)樓,是全國(guó)人大常委會(huì)的宿舍樓,通過(guò)主動(dòng)上門,反復(fù)協(xié)調(diào),真誠(chéng)溝通,耐心解釋;最終人大出了這筆資金。”
另外4棟怎么辦?潘瑞鳳找政府資源和辦事處、殘聯(lián)等主管領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)溝通。“領(lǐng)導(dǎo)也是愿意為老百姓解決難題的,聯(lián)系了專業(yè)機(jī)構(gòu)過(guò)來(lái)勘察,認(rèn)定沒(méi)有問(wèn)題。”潘瑞鳳松了一口氣,4棟塔樓的問(wèn)題也解決了。
但小區(qū)還有兩棟大板樓,樓門之間的通道很窄,建坡道的空間無(wú)法滿足;“可居民想改善的意愿特別強(qiáng)烈,我們煞費(fèi)苦心一時(shí)無(wú)策”,潘瑞鳳說(shuō)。后來(lái)她忽然想到有位人大代表是搞建筑的,就請(qǐng)他實(shí)地調(diào)研攻克難題。“代表”根據(jù)樓門特點(diǎn),設(shè)計(jì)了簡(jiǎn)易坡道,不影響其他人出行;問(wèn)題終于解決了。“問(wèn)題能夠最終全部解決,我們靠的就是執(zhí)著的信念”,潘瑞鳳對(duì)此深信不疑。
東里小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的改善基本都是在2008年、2009年左右完成的,老百姓受益已近10年。
一站式服務(wù)步步高沒(méi)有止境
基礎(chǔ)設(shè)施改善的同時(shí),潘瑞鳳帶領(lǐng)一班人將提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新社區(qū)工作內(nèi)容作為重點(diǎn)。2012年,社區(qū)摘得全國(guó)科普示范社區(qū)的桂冠。
“這是硬件和軟件的綜合提升”,潘瑞鳳說(shuō)。
“提升服務(wù)質(zhì)量的一站式服務(wù)也是‘一門式’服務(wù)最受歡迎。”潘瑞鳳打比方說(shuō),您有到居委會(huì)辦事的事項(xiàng)也有到服務(wù)站辦事的事項(xiàng),現(xiàn)在進(jìn)一個(gè)門、通過(guò)一個(gè)人就都解決了。“假定這個(gè)人他不能給您全程解答、全程解決,他也會(huì)把您介紹給下一位同事繼續(xù)解決。”
“關(guān)于電子商務(wù)建設(shè)和虛擬養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)”,潘瑞鳳說(shuō),我們利用街道資源,提出15分鐘便民服務(wù)圈,圍繞社區(qū)居民的衣食住行醫(yī)進(jìn)行全方位服務(wù)。通過(guò)和民生銀行合作優(yōu)惠卡,居民消費(fèi)不僅可以打折,還可以訂餐訂菜,解決了出行不便和吃飯難的問(wèn)題。
“虛擬養(yǎng)老E鍵通”也是廣內(nèi)街道自己的特色。這個(gè)電話的功能都是一鍵,有親情呼叫、醫(yī)療咨詢、快樂(lè)驛站、家政服務(wù)、急救,都是一鍵對(duì)接,用信息智能手段解決了老年人一些難題。潘瑞鳳說(shuō),實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)基本上也近10年了。
由于社區(qū)以“科普型”居民為主,社區(qū)在2002年就成立了北京市首家社區(qū)科普活動(dòng)室。潘瑞鳳到崗后,繼續(xù)深化了這個(gè)特色,在2008年創(chuàng)建了“藍(lán)魔方”,豐富了科普活動(dòng)室的內(nèi)涵和功能。內(nèi)設(shè)陽(yáng)光小花房、科學(xué)測(cè)試、周末科普電影院、圖書館等,被北京市科委評(píng)為北京市創(chuàng)新型科普社區(qū)第一名。
2012年,社區(qū)建立了數(shù)字圖書館,被首都圖書館命名為“四級(jí)聯(lián)網(wǎng)一卡通”圖書館,讓居民不出社區(qū)就能夠借閱首圖、區(qū)圖、街圖和社區(qū)的圖書。同年,社區(qū)申報(bào)全國(guó)科普示范社區(qū),又衍生出生態(tài)之旅項(xiàng)目,制作了全市首家三維立體的科普生態(tài)體驗(yàn)廳,可以直觀海洋、沙漠、地震等,成為市級(jí)科普宣教基地。
“我們還利用科普資金擴(kuò)展到為全社區(qū)服務(wù),為5棟塔樓安裝了LED燈,為32個(gè)樓門安裝了LED屏,為小區(qū)安裝了52個(gè)監(jiān)控探頭,做到了無(wú)盲區(qū)全覆蓋。”潘瑞鳳如數(shù)家珍充滿自豪。
用心,用力,用情
說(shuō)起18年社區(qū)工作的心得,潘瑞鳳用了6個(gè)字:用心,用力,用情。
先說(shuō)用心。潘瑞鳳說(shuō),社區(qū)工作有很多問(wèn)題很多難題,你可以努力去做,也可以繞道而行。如果你對(duì)這份工作不是特別地?zé)釔?ài)特別地用心,干也干不到那么實(shí)在。
再說(shuō)用力。“因?yàn)榫用裉貏e信任你,你就真得盡心竭力。盡管居委會(huì)不是萬(wàn)能的,有很多解決不了或暫時(shí)解決不了的問(wèn)題,我們也得開(kāi)動(dòng)腦筋繼續(xù)想辦法,爭(zhēng)取有一天能解決。”
再說(shuō)用情。潘瑞鳳認(rèn)為,用心用力了,肯定會(huì)收獲感情。她說(shuō)自己初入社區(qū)門時(shí)在廣安東里干了4年,調(diào)離時(shí)“特別不舍”,“大伙要給我開(kāi)一場(chǎng)送別會(huì),我給制止了,我怕我控制不住情緒。”作為社區(qū)代表,潘瑞鳳今年光榮地出席了十九大。回來(lái)后看到社工在最忙的那些天還為她專門制作了一塊展板,一塊充滿真情寫滿了心里話的展板,她險(xiǎn)些落淚,“這也是我的幸福所在。”
說(shuō)到情,自然離不開(kāi)家庭。潘瑞鳳說(shuō)沒(méi)有家人的理解支持干不到今天。
“潘書記走到街上,不是她和人家打招呼就是人家和她打招呼,幾乎所有的人她都認(rèn)識(shí)啊!李阿姨您好,張阿姨您好,您最近身體怎么樣???家里的事兒怎么樣啦?她只有把居民放在心上,才能說(shuō)我記住了您,我記住了您家里的事,您說(shuō)對(duì)不對(duì)?”跟了潘瑞鳳4年的社工黃宇,對(duì)潘瑞鳳敬佩不已。
感悟:
“15個(gè)除夕夜,用真心的守護(hù),換來(lái)百姓滿意舒心的表情包。創(chuàng)文明街巷,建和諧家園,讓筑巢的小燕子又飛回來(lái)了”,這是“北京榜樣”組委會(huì)給潘瑞鳳的頒獎(jiǎng)詞。當(dāng)了18年“小巷管家”,她最深的一條體會(huì)是:小巷管家主要的是管家,要把小街小巷當(dāng)成家里一樣管。她說(shuō)辦好實(shí)事的秘訣只有一條,就是把居民當(dāng)成自己的親人家人。
城市無(wú)論大小,都會(huì)有大街區(qū)和背街小巷。大街區(qū)易建,而小巷難管。這是因?yàn)?,背街小巷居民多,又是各種遺留問(wèn)題的積聚區(qū)和矛盾結(jié)合區(qū),大多數(shù)老舊小區(qū)沒(méi)有物業(yè),環(huán)境臟亂差等問(wèn)題尤為突出。鑒于此,從去年開(kāi)始,全市在核心城區(qū)開(kāi)始推行街巷長(zhǎng)制破解這一難題,通過(guò)“小巷管家”管理模式,進(jìn)一步促進(jìn)街巷管理精細(xì)化。當(dāng)好“小巷管家”,就是要向潘瑞鳳學(xué)習(xí),著力解決“最后一公里”的責(zé)任問(wèn)題。責(zé)任問(wèn)題最需要強(qiáng)調(diào)“落實(shí)”二字,只有把“每日巡”“經(jīng)常訪”“隨手做”“及時(shí)記”“按時(shí)返”等各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任落實(shí)到位,讓“小巷管家”成為“服務(wù)能手”,才能形成全民參與共治的格局,治理與服務(wù)的能效才真正提升,城市文明才更有保證。
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