潘瑞鳳（右一）陪社區(qū)里的老人一起過(guò)春節(jié)。

“其實(shí)我走到社區(qū)崗位是緣于我母親。我父親2000年去世了，我想找一個(gè)就近的工作陪陪老媽。”潘瑞鳳說(shuō)。出于孝心，潘瑞鳳成了社區(qū)工作者，一干就是18年。

“實(shí)際上，我對(duì)社區(qū)老人的照顧遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對(duì)我母親的照顧，我母親對(duì)我的照顧遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于我對(duì)她的照顧。”潘瑞鳳覺(jué)得對(duì)母親有些歉疚。

每逢國(guó)慶節(jié)那天，她都曬出為母親慶生的照片，老人家精神飽滿，微笑中難掩剛毅神色。潘瑞鳳寫道：今天是偉大祖國(guó)母親的生日，也是我最親愛(ài)老媽的生日。祝福祖國(guó)繁榮昌盛！祝福母親健康長(zhǎng)壽！

把居民當(dāng)成自己的親人家人

在社區(qū)工作這18年，潘瑞鳳為居民辦了一系列的實(shí)事：改造道路，修建坡道，更換信報(bào)箱，實(shí)現(xiàn)社區(qū)一站式服務(wù)，解決老人出行難就餐難，打造數(shù)字化科普社區(qū)……潘瑞鳳由此獲得了“小巷管家”的美譽(yù)。她說(shuō)這里面的秘訣只有一條，就是把居民當(dāng)成自己的親人家人。

西便門東里社區(qū)始建于上世紀(jì)八十年代初期，社區(qū)的道路很多地方坑洼不平，尤其是雨雪天，老年人、殘疾人出行十分困難。這個(gè)社區(qū)老齡人口占了三分之一，道路問(wèn)題是個(gè)大問(wèn)題。

“2009年，我們決心努力解決這個(gè)問(wèn)題。”潘瑞鳳說(shuō)。首先從物業(yè)入手，但物業(yè)公司是房管辦改制，沒(méi)有多余資金用于道路修繕。他們又向辦事處上報(bào)，經(jīng)過(guò)不斷努力層層審核，最后獲得政府撥款，把小區(qū)道路全部重新鋪設(shè)。

東里社區(qū)的居民老干部多、知識(shí)分子多，都有繼續(xù)學(xué)習(xí)的需求，但信報(bào)箱容量小，大一點(diǎn)的雜志就無(wú)法放進(jìn)去。潘瑞鳳找郵局，郵局沒(méi)這筆資金，她又求助上級(jí)單位、求助宣傳部。“最終，5棟塔樓的信報(bào)箱都更換了，居民們特別高興”，潘瑞鳳比居民還要高興。

辦成事情，要靠執(zhí)著的信念

在樓門口修建殘疾人坡道，現(xiàn)在政府有要求，早已不是問(wèn)題；但潘瑞鳳說(shuō)在當(dāng)時(shí)極其困難?？吹嚼夏耆藲埣踩顺鲂欣щy，她說(shuō)再困難也得解決。“我們首先想到的是利用社會(huì)資源。5棟塔樓之一的2號(hào)樓，是全國(guó)人大常委會(huì)的宿舍樓，通過(guò)主動(dòng)上門，反復(fù)協(xié)調(diào)，真誠(chéng)溝通，耐心解釋；最終人大出了這筆資金。”

另外4棟怎么辦？潘瑞鳳找政府資源和辦事處、殘聯(lián)等主管領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)溝通。“領(lǐng)導(dǎo)也是愿意為老百姓解決難題的，聯(lián)系了專業(yè)機(jī)構(gòu)過(guò)來(lái)勘察，認(rèn)定沒(méi)有問(wèn)題。”潘瑞鳳松了一口氣，4棟塔樓的問(wèn)題也解決了。

但小區(qū)還有兩棟大板樓，樓門之間的通道很窄，建坡道的空間無(wú)法滿足；“可居民想改善的意愿特別強(qiáng)烈，我們煞費(fèi)苦心一時(shí)無(wú)策”，潘瑞鳳說(shuō)。后來(lái)她忽然想到有位人大代表是搞建筑的，就請(qǐng)他實(shí)地調(diào)研攻克難題。“代表”根據(jù)樓門特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了簡(jiǎn)易坡道，不影響其他人出行；問(wèn)題終于解決了。“問(wèn)題能夠最終全部解決，我們靠的就是執(zhí)著的信念”，潘瑞鳳對(duì)此深信不疑。

東里小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的改善基本都是在2008年、2009年左右完成的，老百姓受益已近10年。

一站式服務(wù)步步高沒(méi)有止境

基礎(chǔ)設(shè)施改善的同時(shí)，潘瑞鳳帶領(lǐng)一班人將提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新社區(qū)工作內(nèi)容作為重點(diǎn)。2012年，社區(qū)摘得全國(guó)科普示范社區(qū)的桂冠。

“這是硬件和軟件的綜合提升”，潘瑞鳳說(shuō)。

“提升服務(wù)質(zhì)量的一站式服務(wù)也是‘一門式’服務(wù)最受歡迎。”潘瑞鳳打比方說(shuō)，您有到居委會(huì)辦事的事項(xiàng)也有到服務(wù)站辦事的事項(xiàng)，現(xiàn)在進(jìn)一個(gè)門、通過(guò)一個(gè)人就都解決了。“假定這個(gè)人他不能給您全程解答、全程解決，他也會(huì)把您介紹給下一位同事繼續(xù)解決。”

“關(guān)于電子商務(wù)建設(shè)和虛擬養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)”，潘瑞鳳說(shuō)，我們利用街道資源，提出15分鐘便民服務(wù)圈，圍繞社區(qū)居民的衣食住行醫(yī)進(jìn)行全方位服務(wù)。通過(guò)和民生銀行合作優(yōu)惠卡，居民消費(fèi)不僅可以打折，還可以訂餐訂菜，解決了出行不便和吃飯難的問(wèn)題。

“虛擬養(yǎng)老E鍵通”也是廣內(nèi)街道自己的特色。這個(gè)電話的功能都是一鍵，有親情呼叫、醫(yī)療咨詢、快樂(lè)驛站、家政服務(wù)、急救，都是一鍵對(duì)接，用信息智能手段解決了老年人一些難題。潘瑞鳳說(shuō)，實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)基本上也近10年了。

由于社區(qū)以“科普型”居民為主，社區(qū)在2002年就成立了北京市首家社區(qū)科普活動(dòng)室。潘瑞鳳到崗后，繼續(xù)深化了這個(gè)特色，在2008年創(chuàng)建了“藍(lán)魔方”，豐富了科普活動(dòng)室的內(nèi)涵和功能。內(nèi)設(shè)陽(yáng)光小花房、科學(xué)測(cè)試、周末科普電影院、圖書館等，被北京市科委評(píng)為北京市創(chuàng)新型科普社區(qū)第一名。

2012年，社區(qū)建立了數(shù)字圖書館，被首都圖書館命名為“四級(jí)聯(lián)網(wǎng)一卡通”圖書館，讓居民不出社區(qū)就能夠借閱首圖、區(qū)圖、街圖和社區(qū)的圖書。同年，社區(qū)申報(bào)全國(guó)科普示范社區(qū)，又衍生出生態(tài)之旅項(xiàng)目，制作了全市首家三維立體的科普生態(tài)體驗(yàn)廳，可以直觀海洋、沙漠、地震等，成為市級(jí)科普宣教基地。

“我們還利用科普資金擴(kuò)展到為全社區(qū)服務(wù)，為5棟塔樓安裝了LED燈，為32個(gè)樓門安裝了LED屏，為小區(qū)安裝了52個(gè)監(jiān)控探頭，做到了無(wú)盲區(qū)全覆蓋。”潘瑞鳳如數(shù)家珍充滿自豪。

用心，用力，用情

說(shuō)起18年社區(qū)工作的心得，潘瑞鳳用了6個(gè)字：用心，用力，用情。

先說(shuō)用心。潘瑞鳳說(shuō)，社區(qū)工作有很多問(wèn)題很多難題，你可以努力去做，也可以繞道而行。如果你對(duì)這份工作不是特別地?zé)釔?ài)特別地用心，干也干不到那么實(shí)在。

再說(shuō)用力。“因?yàn)榫用裉貏e信任你，你就真得盡心竭力。盡管居委會(huì)不是萬(wàn)能的，有很多解決不了或暫時(shí)解決不了的問(wèn)題，我們也得開動(dòng)腦筋繼續(xù)想辦法，爭(zhēng)取有一天能解決。”

再說(shuō)用情。潘瑞鳳認(rèn)為，用心用力了，肯定會(huì)收獲感情。她說(shuō)自己初入社區(qū)門時(shí)在廣安東里干了4年，調(diào)離時(shí)“特別不舍”，“大伙要給我開一場(chǎng)送別會(huì)，我給制止了，我怕我控制不住情緒。”作為社區(qū)代表，潘瑞鳳今年光榮地出席了十九大?；貋?lái)后看到社工在最忙的那些天還為她專門制作了一塊展板，一塊充滿真情寫滿了心里話的展板，她險(xiǎn)些落淚，“這也是我的幸福所在。”

說(shuō)到情，自然離不開家庭。潘瑞鳳說(shuō)沒(méi)有家人的理解支持干不到今天。

“潘書記走到街上，不是她和人家打招呼就是人家和她打招呼，幾乎所有的人她都認(rèn)識(shí)??！李阿姨您好，張阿姨您好，您最近身體怎么樣?。考依锏氖聝涸趺礃永?？她只有把居民放在心上，才能說(shuō)我記住了您，我記住了您家里的事，您說(shuō)對(duì)不對(duì)？”跟了潘瑞鳳4年的社工黃宇，對(duì)潘瑞鳳敬佩不已。

感悟：

“15個(gè)除夕夜，用真心的守護(hù)，換來(lái)百姓滿意舒心的表情包。創(chuàng)文明街巷，建和諧家園，讓筑巢的小燕子又飛回來(lái)了”，這是“北京榜樣”組委會(huì)給潘瑞鳳的頒獎(jiǎng)詞。當(dāng)了18年“小巷管家”,她最深的一條體會(huì)是：小巷管家主要的是管家，要把小街小巷當(dāng)成家里一樣管。她說(shuō)辦好實(shí)事的秘訣只有一條，就是把居民當(dāng)成自己的親人家人。

城市無(wú)論大小，都會(huì)有大街區(qū)和背街小巷。大街區(qū)易建，而小巷難管。這是因?yàn)?，背街小巷居民多，又是各種遺留問(wèn)題的積聚區(qū)和矛盾結(jié)合區(qū)，大多數(shù)老舊小區(qū)沒(méi)有物業(yè)，環(huán)境臟亂差等問(wèn)題尤為突出。鑒于此，從去年開始，全市在核心城區(qū)開始推行街巷長(zhǎng)制破解這一難題，通過(guò)“小巷管家”管理模式，進(jìn)一步促進(jìn)街巷管理精細(xì)化。當(dāng)好“小巷管家”，就是要向潘瑞鳳學(xué)習(xí)，著力解決“最后一公里”的責(zé)任問(wèn)題。責(zé)任問(wèn)題最需要強(qiáng)調(diào)“落實(shí)”二字，只有把“每日巡”“經(jīng)常訪”“隨手做”“及時(shí)記”“按時(shí)返”等各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任落實(shí)到位，讓“小巷管家”成為“服務(wù)能手”，才能形成全民參與共治的格局，治理與服務(wù)的能效才真正提升，城市文明才更有保證。