第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會于11月16日在烏鎮(zhèn)開幕，本次大會以“創(chuàng)新驅(qū)動 造福人類——攜手共建網(wǎng)絡(luò)空間命運共同體”為主題，確定了互聯(lián)網(wǎng)用于“造福人類”這個根本目的，為世界互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域發(fā)展提供了理念，也為中國網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略提供了思路。

在16日的全體會議上，不少專家學者不約而同地提到了“用戶至上”的互聯(lián)網(wǎng)思維，而大會上展出的大部分“新技術(shù)”都是由“用戶需求”推廣開的，可以說“用戶思維”已成為當今互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)發(fā)展的核心理念之一。當前，我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”正逐步推開，近年來我們開展網(wǎng)絡(luò)政務(wù)工作也取得了明顯成效，但對比其他行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的發(fā)展速度還不是很明顯。筆者感到，其中一個原因在于我們?nèi)狈θ娴轿坏?ldquo;用戶思維”。

所謂用戶思維，就是堅持用戶至上，一切信息生產(chǎn)以用戶需求為中心，一切信息產(chǎn)品以用戶體驗為檢驗。如今，人們足不出戶就能依托網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)學習、購物、社交、娛樂等需要，各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用無所不包、層出不窮?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展繁榮的過程，就是不斷適應(yīng)滿足人們物質(zhì)文化需求的過程。

反思當前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，我們在“人本”方面的工作還不夠全面細致。前段時間，國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導意見》也指出：“近年來，一些地方和部門初步構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺，積極開展網(wǎng)上辦事，取得一定成效。但也存在網(wǎng)上服務(wù)事項不全、信息共享程度低、可辦理率不高、企業(yè)和群眾辦事仍然不便等問題，同時還有不少地方和部門尚未開展此項工作。”

以舉報平臺為例，不少政府網(wǎng)站都開通了網(wǎng)上舉報功能，但特點就是功能單一化，僅僅提供文字描述和簡單的圖片上傳，缺乏多樣化的服務(wù)功能，在信息反饋上也不夠及時，導致部分群眾對網(wǎng)上舉報缺乏信心。同時，在群眾滿意度不高的背景下，有部分政府工作人員也不夠滿意。舉報功能單一，群眾舉報缺乏詳細指導性服務(wù)，導致提出的問題過于籠統(tǒng)，政府工作人員在解決和反饋過程中也難以抓住重點，面對大量的舉報信息，缺乏技術(shù)上的篩選、統(tǒng)計功能，網(wǎng)上的工作壓力很大。僅僅有功能，卻不注重瞄準用戶需求改進服務(wù)質(zhì)量，其結(jié)果必然不會被用戶所接受，“僵尸網(wǎng)站”的出現(xiàn)也由此而來。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”需要著眼人民群眾和政府人員在使用網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)的中存在“質(zhì)量問題”，及時改進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)，在流程上做到“突出細節(jié)管理、滿足共性需求、推出個性服務(wù)、全程跟蹤反饋”等。要在“問題導向”之上做到“需求導向”，即解決問題在用戶發(fā)現(xiàn)問題之前，全面提升網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)效率，做到讓人民群眾滿意，也讓政府人員滿意。對此，筆者感到可以從三點入手：

一是運用“前沿技術(shù)”，提升工作效率。加快前沿技術(shù)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”中的使用，帶動政務(wù)處理效率的全面提升。例如運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析網(wǎng)上數(shù)據(jù)流動特點，找準群眾關(guān)注熱點問題，把握和預判公眾辦事需求，提供智能化、個性化服務(wù)，進而變被動服務(wù)為主動服務(wù)。例如運用云計算技術(shù)，將“政務(wù)服務(wù)平臺”架設(shè)于“云端”之上，節(jié)省維護成本，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提升安全系數(shù)，提高工作效率。甚至，可以思考將VR技術(shù)等智能穿戴技術(shù)投入到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)活動當中，令群眾用全息實景技術(shù)，直接參與到一些大型政府活動當中。

二是著眼“移動互聯(lián)”，形成規(guī)模效應(yīng)。在全媒體時代，一切信息化工具都可能是信息傳播的媒介，手機、平板、筆記本電腦成為生活管理的必需品，信息傳播媒體無時無刻不處于移動當中。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”要著眼移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展態(tài)勢，增強在移動客戶端的開發(fā)使用，使人民群眾和政府人員能用一部手機完成網(wǎng)上政務(wù)工作。同時，加快“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”在自媒體時代的適應(yīng)速度，在推廣“微文化”的同時，將日常政務(wù)服務(wù)功能植入微信、微博、朋友圈當中，豐富網(wǎng)上監(jiān)督功能，加快信息傳播速度。

三是發(fā)展“智慧政務(wù)”，實現(xiàn)全面升級。智能技術(shù)的開發(fā)使用是本次互聯(lián)網(wǎng)大會的討論熱點，“智慧法院暨網(wǎng)絡(luò)法治論壇”是其中的一個會議討論項目。“智慧法院”若能出現(xiàn)，“智慧政府”還會遙遠嗎？筆者感到，“智慧政府”是未來電子政務(wù)工作的最高形式，將日常政務(wù)管理流程智能化，推出“智能接待員”“智慧法官”，實現(xiàn)“審批程序智能化”和“工作分析智能化”等等，令政府工作者將精力集中在謀事創(chuàng)業(yè)之上，令人民群眾也能得到及時、精確、有效的政府服務(wù)體驗。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”發(fā)展速度很快，但實現(xiàn)路途依然漫長。上下各級需要不斷堅持“用戶思維”，使“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”能搭上全球互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的快車，變得越來越好！

（作者單位：南部戰(zhàn)區(qū)某部）

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