10月13日，中國消費者協(xié)會召開新聞發(fā)布會，發(fā)布了《消協(xié)組織消費維權約談經(jīng)營者辦法（試行）》，這是全國消協(xié)系統(tǒng)關于消費維權約談的第一個系統(tǒng)性指導文件，將于今年11月1日開始實施。根據(jù)這個辦法，對存在群體性投訴、發(fā)布違法廣告等八種情形之一的經(jīng)營者，消協(xié)組織將可以按照程序約談，經(jīng)營者應根據(jù)約談內(nèi)容制定整改方案。（10月17日 央廣網(wǎng)）

消協(xié)進行消費維權約談，旨在就影響消費者合法權益的突出問題，與經(jīng)營者進行面對面溝通交流，指導經(jīng)營者建立和完善自律制度，督促經(jīng)營者切實維護消費者合法權益，落實長效管理機制。在此《辦法》出臺之前，消協(xié)就已開始組織開展約談工作，如中消協(xié)曾先后約談阿里、京東等十大電商，落實“七日無理由退貨規(guī)定”，還約談過尼康、寶馬、英菲尼迪、一汽大眾、中國移動、中國聯(lián)通、路虎、東風日產(chǎn)、奔馳、上海大眾等多家企業(yè)。

只不過，消協(xié)此前組織開展的約談，通常是在消費糾紛發(fā)生引發(fā)投訴之后，或被新聞媒體曝光之后進行，這無疑屬于“亡羊補牢式的監(jiān)管”，只能發(fā)揮“縫縫補補”的作用。而此次把約談維權模式，正式上升到明文的制度層面，有潛在群體投訴風險、發(fā)布違法廣告、夸大宣傳或虛假宣傳欺騙消費者等情形，也在約談之列，這無疑是要把處理消費糾紛的方式，由“被動處理”變成“主動出擊”，由“事后處理”轉為“事前預防”，值得期待。

這種防患于未然的約談，可以降低消費者的維權成本。近年來，消費糾紛引發(fā)的消費維權，存在三大“攔路虎”：取證難、檢測難、責任認定難。這三大“攔路虎”，使得不少消費者在合法權益被侵犯之后，只得“繳械投降”，即使有人在維權路上一直走下去，往往也是“撿了芝麻，丟了西瓜”，“追回一只雞，殺掉一頭牛”。如此維權窘境相當于打擊了維權。故消協(xié)在不斷暢通消費維權渠道之時，還得發(fā)揮自己的主觀能動性，主動出擊。

消協(xié)主動出擊的抓手，一是新《消費者權益保護法》賦予的法定職責：提起公益訴訟。這是消協(xié)針對侵害眾多消費者合法權益的違法行為而向法院提起訴訟。二是消費維權約談。前者，針對已然發(fā)生的侵權行為，而后者，則是針對存在群體性投訴或有潛在群體投訴風險的經(jīng)營行為，這兩個抓手應相輔相成，一個也不能放松。問題的關鍵在于，消費維權約談會不會成為“空談”，一談了之？能否取得良好的約談效果，從而消費投訴明顯減少？

雖然相關人士表示，對拒不參加約談或約談后不落實整改措施的經(jīng)營者，消協(xié)將披露于公共媒體，列為重點監(jiān)督對象；對侵害消費者權益事實清楚，且情節(jié)嚴重的，消協(xié)也將向社會發(fā)布警示提示，存在違法違規(guī)行為的，消協(xié)還將依法移交有關部門查處。這些規(guī)定雖嚴厲，要做到“不爽約”與“不打折”，還得靠有效執(zhí)行。尤其是對那些只存在潛在糾紛的經(jīng)營者，約談能否逗硬更是一大考驗。可見，消費維權約談制度也需要媒體、公眾監(jiān)督。