二、考察學(xué)習(xí)啟示

上述三縣市勇于大膽探索實(shí)踐，建立了一套行之有效的管理機(jī)制、行政審批機(jī)制和內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，真正優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)，改善了發(fā)展環(huán)境。通過實(shí)地學(xué)習(xí)，有以下幾點(diǎn)啟示：

(一)解放思想是前提。建設(shè)政務(wù)服務(wù)中心是為了便捷高效地為民服務(wù)，只有打破傳統(tǒng)觀念和做法，創(chuàng)造性地開展工作，才能促進(jìn)服務(wù)提質(zhì)提效。從三地中心近幾年的發(fā)展來看，首先是領(lǐng)導(dǎo)高度重視。他們積極順應(yīng)發(fā)展形勢，把政務(wù)中心作為建設(shè)服務(wù)政府、陽光政府的有效載體，在推進(jìn)部門進(jìn)駐、職能整合上，將其列為“一把手”工程和“頭號(hào)工程”，由黨委或政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)。其次是部門敢于放權(quán)。各職能部門將與群眾密切相關(guān)的審批服務(wù)事項(xiàng)，如婚姻登記、臨時(shí)身份證、計(jì)劃生育證辦理等下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)，最大限度地提高了服務(wù)效率，方便了群眾。三是窗口授權(quán)到位。派駐中心窗口的審批科長或“首席代表”能夠真正在窗口受理和審批。如**市主要領(lǐng)導(dǎo)在要求部門授權(quán)到位時(shí)就強(qiáng)調(diào)，如果部門領(lǐng)導(dǎo)要審批簽字，就必須到中心坐班，否則就必須授權(quán)給“首席代表”。

(二)完善設(shè)施是基礎(chǔ)。所有審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐中心，實(shí)行一站式辦理，這就對(duì)中心的硬件設(shè)施提出了很高要求。一是場所建設(shè)要高標(biāo)準(zhǔn)。如**縣每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心120平方米以上，每個(gè)村60平方米以上；**市即將搬入2萬多平方米的辦事大廳；**市政務(wù)中心更是高端大氣，整體面貌讓人耳目一新。二是內(nèi)部設(shè)施要完善。如公共服務(wù)區(qū)群眾座椅、業(yè)務(wù)自助機(jī)等便民設(shè)施要配置齊全，辦公區(qū)可以擠一點(diǎn)，辦事區(qū)空間必須留足。三是商務(wù)服務(wù)要配套。如打字復(fù)印、照相傳真、郵政快遞等配套服務(wù)應(yīng)滿足群眾需求。四是相關(guān)系統(tǒng)要整合。有效整合行政審批系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)、行政事業(yè)性收費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理，讓網(wǎng)上遠(yuǎn)程審批變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。如**政務(wù)服務(wù)中心設(shè)有四個(gè)大廳、二個(gè)平臺(tái)，即行政審批大廳、電子監(jiān)察大廳、聯(lián)審聯(lián)辦大廳、行政執(zhí)法監(jiān)督大廳、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)和掌上服務(wù)平臺(tái)，市民在家中通過因特網(wǎng)即可完成申報(bào)。其內(nèi)網(wǎng)建設(shè)由電信公司負(fù)責(zé)，軟件設(shè)計(jì)由上海卓繁公司負(fù)責(zé)，相關(guān)費(fèi)用由企業(yè)墊資，企業(yè)負(fù)責(zé)后期維護(hù)，中心和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)合作共贏。

(三)科學(xué)管理是保障。缺乏科學(xué)有效的窗口管理，就難以真正發(fā)揮窗口服務(wù)職能，就可能導(dǎo)致窗口人員亂作為、不作為，引發(fā)群眾不滿。一要建立完備的窗口管理制度，包括工作紀(jì)律、績效考評(píng)、人員管理、財(cái)務(wù)保障等各個(gè)方面。二要建立全方位的監(jiān)督檢查制度，完善涉及窗口管理人員、部門分管領(lǐng)導(dǎo)、紀(jì)檢專干、辦事群眾及電子監(jiān)察等全方位的監(jiān)督檢查體系。三要建立完善的考評(píng)獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓辦事群眾給窗口服務(wù)評(píng)分、提意見，作為窗口人員績效考核的重要依據(jù)；積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，對(duì)優(yōu)秀窗口人員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作落后、經(jīng)常犯錯(cuò)、嚴(yán)重違紀(jì)人員實(shí)行約談、換崗等懲處。

(四)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是關(guān)鍵。建設(shè)一流的政務(wù)服務(wù)中心，除了完備的硬件設(shè)施，更需配套提供一流服務(wù)。一要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。不斷加強(qiáng)窗口工作人員的思想教育，牢固樹立為群眾服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中加以貫徹落實(shí)，做到既有為民服務(wù)意識(shí)，更有為民服務(wù)行動(dòng)。二要提高業(yè)務(wù)能力。經(jīng)常開展針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保窗口人員明晰職責(zé)，能熟練受理所有業(yè)務(wù)，解決群眾辦事時(shí)間長、受理層級(jí)多等問題。三要完善服務(wù)職能。一方面積極服務(wù)群眾和企業(yè)，及時(shí)研究解決疑難問題。另一方面，要積極爭取和落實(shí)窗口人員相關(guān)待遇，既激發(fā)窗口人員的工作熱情，又營造中心和諧融洽的良好氛圍。

三、幾點(diǎn)工作建議

為加快推進(jìn)我縣政務(wù)中心建設(shè)，逐步完善縣鄉(xiāng)村便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，借鑒外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合縣內(nèi)實(shí)際，提出以下工作建議：

(一)進(jìn)一步深化思想認(rèn)識(shí)。政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)是推進(jìn)政務(wù)公開、規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行、為民服務(wù)的重要載體，是堅(jiān)持以人為本、履行政府社會(huì)管理和公共服務(wù)職能、建設(shè)人民滿意政府的有效形式。必須堅(jiān)決摒棄形式主義，各地各部門要站在全局和戰(zhàn)略的高度，充分認(rèn)識(shí)建設(shè)政務(wù)服務(wù)體系、構(gòu)建新型政務(wù)平臺(tái)、改善政務(wù)服務(wù)環(huán)境的重大意義，把政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)作為確保政府自身建設(shè)各項(xiàng)制度落實(shí)、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、推進(jìn)廉政建設(shè)、構(gòu)建服務(wù)型政府的一項(xiàng)重要工作全力推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效。

(二)進(jìn)一步推進(jìn)“三集中、三到位”。行政審批“三集中、三到位”改革，是政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)，是今年縣委、縣政府環(huán)境創(chuàng)優(yōu)效能提速工作的重中之重。一是加快政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，為人進(jìn)中心、事進(jìn)中心、權(quán)進(jìn)中心打好基礎(chǔ)，確保部門和項(xiàng)目按期全部進(jìn)駐中心到位。二是抓緊部門行政審批職能集中。各部門行政審批科要名實(shí)相符，確?？凭謨?nèi)部行政審批、行政許可事項(xiàng)和職能向行政審批科集中，為行政審批科向政務(wù)中心窗口集中創(chuàng)造條件。部門行政審批必須真正授權(quán)到位，切實(shí)解決“窗口收發(fā)傳達(dá)、領(lǐng)導(dǎo)坐等簽批”的問題。三是抓緊服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)駐。要按照應(yīng)進(jìn)必進(jìn)要求，將與企業(yè)和人民群眾密切相關(guān)的行政管理事項(xiàng)，包括行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐中心。服務(wù)事項(xiàng)較少的部門將服務(wù)事項(xiàng)納入中心設(shè)立的綜合窗口實(shí)行委托辦理。政務(wù)服務(wù)管理辦對(duì)進(jìn)駐中心的服務(wù)事項(xiàng)，要建立統(tǒng)一的項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫，實(shí)行集中管理。進(jìn)駐部門和事項(xiàng)不得擅自撤出搞“體外循環(huán)”或“雙軌運(yùn)行”。四是不斷拓展服務(wù)功能。按照“招標(biāo)進(jìn)場、統(tǒng)一監(jiān)管、約價(jià)服務(wù)”要求，把涉及行政審批前置條件的中介機(jī)構(gòu)納入進(jìn)駐，接受政務(wù)服務(wù)管理辦的統(tǒng)一監(jiān)管；最大限度將公共服務(wù)、醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)保險(xiǎn)、稅收征管及水電氣費(fèi)、電視、通訊繳費(fèi)等與群眾密切相關(guān)的項(xiàng)目納入中心辦理，切實(shí)解決群眾辦事多處跑的問題。五是加強(qiáng)收費(fèi)票據(jù)監(jiān)管?？h財(cái)政、稅務(wù)、民政等部門要認(rèn)真執(zhí)行縣政府有關(guān)文件規(guī)定，確保應(yīng)進(jìn)中心的票據(jù)集中在中心發(fā)放，不得體外運(yùn)行、逃避監(jiān)管。

(三)進(jìn)一步優(yōu)化行政審批流程。一是抓緊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。重點(diǎn)是集行政審批、電子監(jiān)察、行政收費(fèi)于一體的軟件系統(tǒng)配備。按照全市要求，政務(wù)中心行政審批軟件統(tǒng)一使用上海卓繁公司第八代應(yīng)用系統(tǒng)（目前使用的仍是上海卓繁第一代系統(tǒng)）。近期，應(yīng)著手研究引進(jìn)系統(tǒng)、錄入信息和“外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理、外網(wǎng)反饋”試運(yùn)行等相關(guān)工作。同時(shí)，分期打開中心審批內(nèi)網(wǎng)與部門審批專網(wǎng)的連接通道，從技術(shù)層面解決窗口人員在內(nèi)網(wǎng)審批環(huán)節(jié)逃避監(jiān)管的問題。二是抓緊流程再造。各窗口部門要嚴(yán)格按照“兩壓一減”（壓縮環(huán)節(jié)、壓縮時(shí)限、減少資料）原則，進(jìn)一步梳理和優(yōu)化各行政許可項(xiàng)目辦理流程，并向社會(huì)公布，堅(jiān)決杜絕暗箱操作。三是做實(shí)并聯(lián)審批。對(duì)全縣基本建設(shè)項(xiàng)目工程規(guī)劃許可、施工許可和工程竣工驗(yàn)收以及重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)入戶注冊、相關(guān)證照辦理等事項(xiàng)，由政務(wù)服務(wù)管理辦牽頭實(shí)行聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批。對(duì)“綠色通道”項(xiàng)目、重點(diǎn)工業(yè)項(xiàng)目規(guī)費(fèi)的減免，報(bào)縣政府批準(zhǔn)同意后執(zhí)行，確保招商優(yōu)惠政策落實(shí)到位。

(四)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)窗口規(guī)范化管理。一是堅(jiān)持制度管人管事?？茖W(xué)制定窗口服務(wù)管理機(jī)制，形成用制度管人、按制度辦事的常態(tài)化、規(guī)范化管理格局。堅(jiān)決查處行政不作為、緩作為、亂作為行為。在嚴(yán)格管理的同時(shí)，多從政治、生活等方面給予窗口人員關(guān)心、支持，充分調(diào)動(dòng)工作積極性。二是加強(qiáng)窗口組織建設(shè)。窗口人員人事工資關(guān)系和身份性質(zhì)不變，業(yè)務(wù)上受原單位指導(dǎo)，日常工作由中心統(tǒng)一管理，其黨團(tuán)組織關(guān)系轉(zhuǎn)入中心，中心按功能分區(qū)成立黨小組或支部，并健全基層組織建設(shè)各項(xiàng)管理制度。三是加強(qiáng)窗口考核管理。完善并嚴(yán)格執(zhí)行《政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員暨窗口服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則》，對(duì)部門窗口及工作人員分月實(shí)施量化考核管理，堅(jiān)持開展“紅旗窗口”和“優(yōu)秀窗口工作人員”評(píng)選。窗口人員年度考核納入中心管理，并作為唯一考評(píng)依據(jù)進(jìn)入其個(gè)人檔案，中心對(duì)窗口人員的提拔、任用有建議權(quán)。同時(shí)，可借鑒**經(jīng)驗(yàn)，探索建設(shè)政務(wù)中心第三方監(jiān)督體系，完善中心對(duì)窗口人員及窗口部門的監(jiān)管與考評(píng)機(jī)制。

(五)進(jìn)一步完善縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。建設(shè)以政務(wù)服務(wù)中心為龍頭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為支撐、村便民服務(wù)室為基礎(chǔ)的一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建議與縣網(wǎng)格化管理服務(wù)中心在人力、硬件、網(wǎng)絡(luò)資源等方面有效整合。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)上，要按照上級(jí)相關(guān)要求，重點(diǎn)做到“六有”，即有場所、機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)、項(xiàng)目、制度?？h政務(wù)服務(wù)管理辦及各審批部門要加大支持和配合力度，凡在鄉(xiāng)鎮(zhèn)能辦理的項(xiàng)目，統(tǒng)一下放到便民中心辦理；需縣辦理的項(xiàng)目由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心統(tǒng)一打包到縣辦理；鄉(xiāng)鎮(zhèn)所需的各種收費(fèi)票據(jù)，統(tǒng)一由便民中心發(fā)放和監(jiān)管。在村級(jí)便民服務(wù)室建設(shè)上，要因地制宜，盡量不形成新的農(nóng)村債務(wù)，積極整合文化、衛(wèi)生、組織、商務(wù)、郵政、電信、移動(dòng)、保險(xiǎn)、網(wǎng)格管理等各種功能，并與村務(wù)中心、商務(wù)中心有機(jī)結(jié)合。統(tǒng)籌兼顧各類網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)行服務(wù)信息的融會(huì)貫通，切實(shí)做到讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路，打通便民服務(wù)“最后一公里”。