電商缺乏誠信“京東”面臨危機(jī)

電子商務(wù)成敗的主要因素就是誠信，一個用戶拍下心怡的的商品，如果感覺貨真價實物有所值，他就樂意告訴身邊的朋友某商家不錯，當(dāng)大家對商家的信任達(dá)到一定的峰值后，他們又會成為口碑的推廣者，電商也就做得越來越順，口碑的成本是最低，而回報是最有效最大的！反之，商家失信于某客戶，口碑的負(fù)作用也是一樣恐怖的，發(fā)展一個新客戶的成本遠(yuǎn)比維護(hù)一個老客戶的成本高得多，而讓老客戶對商家產(chǎn)生粘性，誠信是很重要的一環(huán)！

可以說，誠信是電子商務(wù)發(fā)展的基本原則，一錘子買賣，不可能取得大的成就！對于企業(yè)來說誠信就是成本，誠信越高成本越低，這里指的成本不只是資本成本，時間也是成本，智商管控也是成本，等等。一切現(xiàn)在和未來所有都可以是企業(yè)的成本。

誠信就是用誠實來換得信任，是中華民族的傳統(tǒng)美德，是當(dāng)今社會所必須擁有而同時又很匱乏的現(xiàn)象。有些人為了自己的利益而漠視誠信，假貨橫行，物欲的橫流和人心的浮躁，已使人們對誠信淡漠了，使人與人之間充滿了懷疑，知道誠信是人之根本。如果一個人沒有誠信，他就沒有朋友的信任，同事的支持，鄰里的幫助。誠信無論是對個人、對企業(yè)、對社會、乃至國家都具有非常重要的影響作用。對個人而言，沒有誠信，他將失去別人的信任，眾叛親離，這對他的生活和工作都將產(chǎn)生極大的負(fù)面影響；而對于企業(yè)，沒有了誠信，也就沒有了訂單，沒有消費者，沒有市場，這樣的企業(yè)將難以維系；而相對于社會，如果一個社會形成了誠信氛圍，這個社會將是一個文明的、高素質(zhì)的社會；當(dāng)然，在當(dāng)今國際社會上，一個國家的誠信形象往往關(guān)系到這個國家的威望尊嚴(yán)，它體現(xiàn)出該國的民族氣質(zhì)和本質(zhì)精神，這對于國家的長遠(yuǎn)發(fā)展顯然是非常有利的。

京東等巨頭成長過程中必須跨越的一關(guān)

不僅如此，根據(jù)央視的報道，出現(xiàn)類似情況的消費者還很多。在京東商城，消費者趙先生購買的這款手機(jī)共銷售了9萬多部，其中3000多位消費者給予了差評，有639位消費者直接質(zhì)疑其是翻新機(jī)。當(dāng)然，我們不能因為消費者感覺是翻新機(jī)，就認(rèn)為京東售出的這部分蘋果手機(jī)都是翻新機(jī)。但是，就目前的情況看，京東自營的蘋果手機(jī)中確實混進(jìn)了部分翻新機(jī)。而京東屢屢承諾，絕無假貨。雖然翻新不是假貨，但是不誠實的行為和承諾與假貨無異，對京東品牌的傷害和賣假貨一樣。

對于消費者而言，同樣的東西，傾向于在便宜的地方購買。京東自營的蘋果手機(jī)，價格上有一定優(yōu)勢，而且以京東信用做擔(dān)保，消費者大多不懷疑，不該有假貨或翻新機(jī)。換句話說，無論是什么環(huán)節(jié)造成的，出現(xiàn)以上情況都辜負(fù)了消費者的信任。而辜負(fù)信任最終傷害的是自己的聲譽(yù)和長遠(yuǎn)發(fā)展。

事實上，中國電商企業(yè)從一出生就伴隨著類似問題，在發(fā)展初期問題似乎不那么大。但企業(yè)一旦進(jìn)入成熟階段，特別是伴隨著企業(yè)的做大做強(qiáng)，像京東如今的地位和規(guī)模，哪怕不是故意的，而是因為部分環(huán)節(jié)出了問題，出現(xiàn)售假或者以舊充新的情況，也實在不應(yīng)該。就以這次風(fēng)波為例，實際上就對京東方方面面造成了很多傷害，可以說非常可惜。

確實，企業(yè)大了，會有很多某些環(huán)節(jié)管理不善，包括采購環(huán)節(jié)若存在腐敗，就容易出現(xiàn)一些這樣那樣的問題。而同時，大企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)、溝通不夠，客服、公關(guān)部門或許還堅信自己企業(yè)不會賣翻新機(jī)，這就容易給公眾造成店大欺客的印象。或許京東確實不是故意的，而是中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，但責(zé)任依舊要京東來負(fù)。企業(yè)就該有企業(yè)的責(zé)任，內(nèi)部環(huán)節(jié)出了問題，包括出了內(nèi)部腐敗導(dǎo)致翻新機(jī)等情況，內(nèi)部自查自糾之外，對外應(yīng)該積極履行企業(yè)責(zé)任，該換貨要換，該退款就要退，該賠償就要賠償。特別是在媒體報道之后，社會輿論反應(yīng)強(qiáng)烈，一個妥善、高效的危機(jī)處理十分迫切和必要。

可以說，這是一個企業(yè)發(fā)展壯大中幾乎必會遇到的問題。而能否克服這些問題，能否跨過這一關(guān)，極為重要，甚至可能就是轉(zhuǎn)折點。不否認(rèn)，自查自糾弄清情況需要一個過程。但一個成熟的企業(yè)，特別是像京東這樣的巨頭，應(yīng)該有足夠的危機(jī)處理能力。此外，更重要的是，京東應(yīng)該吸取教訓(xùn)，內(nèi)部規(guī)范管理和企業(yè)治理能力必須進(jìn)一步提升。唯有如此，京東才能真正成長為一家中國走出去的世界級電商企業(yè)。類似道理，也適用于其他中國電商巨頭。

【啟示與思考】

網(wǎng)絡(luò)交易行為具有交易成本低、交易方式多樣化、交易環(huán)境虛擬化、交易行為瞬時性等特點，使得各種各樣的電子商務(wù)侵權(quán)乃至違法行為也異?；钴S。假貨、售后服務(wù)、無底線低價競爭、誠信缺失、隱私泄露、虛假廣告等均成為中國電子商務(wù)繼續(xù)做大做強(qiáng)、走向世界的最大障礙。欺騙等行為只能加速企業(yè)的沒落。規(guī)范是行業(yè)健康發(fā)展的前提，創(chuàng)新是拓寬業(yè)務(wù)、精益求精的體現(xiàn)。

放任問題只能加速衰敗，解決問題則能不斷成長，面對電商行業(yè)美好的未來以及我們尚未開發(fā)的廣闊市場，先努力改正自身缺點、完善自我，才有資格與世界其他電商巨頭一決高下。

之所以會出現(xiàn)如此多的不誠信問題，甚至是信任危機(jī)，究其原因首先是誠信意識缺乏；其次是監(jiān)督機(jī)制和懲治不及時、更不得力；再次是對誠信的立法不夠，制度政策漏洞和盲區(qū)多。如果對不誠信行為處罰很輕、或者由于制度漏洞少有法律制裁，就會帶來“破窗效應(yīng)”，給后續(xù)的越軌以強(qiáng)烈的暗示性縱容，進(jìn)而招致更多的不法行為，只有加大制度的制定與執(zhí)法的力度才能讓這些不誠信問題不能發(fā)生也不敢發(fā)生。

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