居住在百步亭社區(qū)第四居委會的空巢老人程爹爹，不久前患重病，出院后需臥床休息。因子女不在身邊，老伴年邁行動不便，程爹爹感覺在家很孤單。沒幾天，隔三差五就有鄰居來串門，或讀報按摩，或拉拉家常，讓程爹爹感覺很溫馨，“這些鄰居都像約好一樣，隔兩天就制造個小‘驚喜’，感覺自己恢復(fù)特別快”。

程爹爹是武漢市江岸區(qū)百步亭社區(qū)，接受規(guī)范化志愿服務(wù)的上千名空巢老人中的一員。近年來，百步亭社區(qū)針對志愿者隊伍管理松散、志愿服務(wù)內(nèi)容趨同等實際問題，制定出臺一系列引導(dǎo)和規(guī)范社區(qū)志愿服務(wù)的制度細則，幫助社區(qū)內(nèi)志愿者各司其職，實現(xiàn)志愿服務(wù)常態(tài)化，充分提高志愿服務(wù)的有效性與連續(xù)性，獲得社區(qū)居民的好評。

“沒有制度保障、沒有細則引領(lǐng)的志愿服務(wù)，很容易陷入‘一窩蜂’或‘一陣風’。”百步亭社區(qū)管委會主任王波說，經(jīng)過多年宣傳與倡導(dǎo)，目前占地４．５平方公里的百步亭社區(qū)，共設(shè)有９個居委會，１４萬余名居民中有注冊志愿者４萬多人，占比將近３０％，“如此龐大的隊伍，需要制度化保障，才能避免成為一盤散沙”。

記者在一份《百步亭社區(qū)樓棟志愿服務(wù)管理細則》小冊上看到，樓棟志愿者隊伍的服務(wù)內(nèi)容包括“收集空巢老人、流動人口等家庭信息”“幫行動不便服務(wù)對象進行打掃、晾曬、代購等服務(wù)”“幫助服務(wù)對象尋找朋友圈”，內(nèi)容十分具體詳細。

張庭珍是百步亭社區(qū)一個志愿服務(wù)片區(qū)的“片長”。她介紹說，以往志愿者人數(shù)一多，就容易扎堆聚集在一塊兒，導(dǎo)致志愿服務(wù)資源分配不均，很多需要幫助的居民難以見到志愿者。通過參照樓棟志愿服務(wù)管理細則，系統(tǒng)收集樓棟居民信息后，制定明確的志愿服務(wù)計劃表，“我們片區(qū)的３０多名志愿者，各自分工，干活也更有條理”。

如何既發(fā)揮志愿者的各自特長，又實現(xiàn)志愿服務(wù)規(guī)范化，一直是社區(qū)志愿服務(wù)管理中的難題。百步亭社區(qū)根據(jù)在職黨員、社區(qū)物業(yè)、文藝能手等不同群體的特征特長，分門別類制定相應(yīng)管理細則，明確不同群體志愿者的服務(wù)內(nèi)容與項目的同時，鼓勵他們發(fā)揮自身優(yōu)勢提高服務(wù)水平。

社區(qū)物業(yè)根據(jù)相關(guān)管理細則，成立了“老師傅志愿服務(wù)隊”“老黃牛搬運志愿服務(wù)隊”等７９支志愿服務(wù)隊，對社區(qū)居民的需求做到志愿服務(wù)“小事不隔夜、大事不隔天”。苑區(qū)居民周俊華是一家律師事務(wù)所的在職黨員，在社區(qū)組織下，她利用自身優(yōu)勢參與志愿服務(wù)，６年來協(xié)助處理社區(qū)各類法律文書近百件，化解鄰里糾紛數(shù)百次，今年還被評為社區(qū)“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”。

在推進志愿服務(wù)規(guī)范化的基礎(chǔ)上，百步亭社區(qū)還探索出一套包括成長激勵、保障激勵、嘉許激勵、回饋激勵在內(nèi)的志愿服務(wù)激勵機制，促進社區(qū)志愿服務(wù)蓬勃開展。如建立志愿服務(wù)時間儲蓄制度，使志愿者或其家人在有需求時，可以在自己積累的志愿服務(wù)時數(shù)內(nèi)，優(yōu)先得到社區(qū)的無償幫助，以此形成“我助人人，人人助我”的良好氛圍。

“百步亭社區(qū)的探索，堪稱社區(qū)志愿服務(wù)制度化‘試驗田’。”武漢市社科院研究員方耀強說，百步亭社區(qū)通過一系列制度的細化和落實，最大化發(fā)揮出志愿者在社區(qū)服務(wù)中的不可替代作用，初步實現(xiàn)了“社區(qū)主導(dǎo)、單位協(xié)同、居民參與”的現(xiàn)代社區(qū)治理體系。