央媒首曝成輿情導(dǎo)火索三點(diǎn)細(xì)節(jié)促輿情發(fā)酵

1月26日18時(shí)，央視網(wǎng)報(bào)道一起油品含水過(guò)高導(dǎo)致掛車故障的維權(quán)事件時(shí)，曝光了黑龍江省哈爾濱市尚志市葦河鎮(zhèn)中石油加油站油質(zhì)嚴(yán)重不合格。26-27日，該報(bào)道被新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、網(wǎng)易等媒體轉(zhuǎn)載290余次。27日，《新京報(bào)》引用上述報(bào)道發(fā)布信息，成為當(dāng)日媒體轉(zhuǎn)載、評(píng)論的主要引用信息源，同時(shí)，相關(guān)報(bào)道引起香港《南華早報(bào)》的關(guān)注。

在首發(fā)報(bào)道中，有三個(gè)需要注意的細(xì)節(jié)對(duì)后期輿情發(fā)酵起到了重要的作用。首先，上述維權(quán)事件的車主隨尚志市工商局工作人員到該加油站時(shí)，柴油沒(méi)有了，此時(shí)，媒體使用的詞匯為"突然"，這使事件的偶然性陡然增加。因此，工商局的抽樣樣本選擇了-20號(hào)柴油。此后的檢測(cè)結(jié)果證實(shí)了柴油存在嚴(yán)重的問(wèn)題，但因柴油樣本與車主所加并非同類柴油，故無(wú)法維權(quán)。

其次，中石油尚志銷售分公司4位領(lǐng)導(dǎo)找車主商談，賠償金額歷經(jīng)四次"升值"，從500元漲到8000元，車主認(rèn)為彌補(bǔ)不了損失并沒(méi)有接受。中石油主動(dòng)提出給補(bǔ)償，且金額一再升高，或被解讀為"心虛"，畢竟，從"兩桶油"在終端市場(chǎng)的各種表現(xiàn)來(lái)看，忽視消費(fèi)者感受的事并非第一次。盡管賠償也是企業(yè)認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，及時(shí)改正的一種表現(xiàn)，但結(jié)合柴油抽樣的情況來(lái)看，頗有幾分息事寧人的味道，難言讓車主、媒體和網(wǎng)友們感到滿意，反而易招致外界過(guò)度解讀。

第三，中石油工作人員面對(duì)記者提出的采訪要求，先是以"領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)"為由拒絕了采訪，此后，一位領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到影響惡劣，主動(dòng)給記者打電話表示"希望不要報(bào)道"。無(wú)論是媒體的議程設(shè)置，還是企業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)和危機(jī)管理，遮掩都不是好的處理方法，如同刪帖只能讓帖文傳播得更廣泛一樣，企業(yè)越是阻攔的報(bào)道，越能吸引公眾的注意力。此舉只能讓企業(yè)深陷輿論漩渦，并不能助其脫離險(xiǎn)境。

眾媒體批評(píng)中石油自毀形象

27-18日，央廣網(wǎng)、東方網(wǎng)、長(zhǎng)江網(wǎng)等媒體發(fā)布評(píng)論，對(duì)中石油在品牌建設(shè)、職業(yè)道德、央企形象等方面的缺失進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。

27日，央廣網(wǎng)認(rèn)為，中石油不能在追求利潤(rùn)的同時(shí)，喪失掉企業(yè)的良心，否則將影響其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而東方網(wǎng)則認(rèn)為，中石油加油站柴油摻水折射出其對(duì)群眾的漠視，影響品牌聲譽(yù)。光明網(wǎng)評(píng)論稱，"希望媒體不要報(bào)"的躲避態(tài)度會(huì)產(chǎn)生更惡劣的影響，而中石油方面的沉默應(yīng)對(duì)，并無(wú)益于解決問(wèn)題，反而體現(xiàn)了對(duì)群眾的蔑視。當(dāng)日下午13-14時(shí)，東方網(wǎng)先后發(fā)布兩篇評(píng)論文章，批評(píng)中石油此舉無(wú)異于謀財(cái)害命，并指責(zé)中石油"欲請(qǐng)記者不要報(bào)道"損害了央企的形象。此外，荊楚網(wǎng)發(fā)表評(píng)論稱，中石油此舉"既不對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也不對(duì)人民負(fù)責(zé)，且不對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)"。

28日，《鄭州晚報(bào)》發(fā)表評(píng)論文章建議嚴(yán)查此事，不要讓油企的強(qiáng)勢(shì)地位影響了處理結(jié)果。齊魯網(wǎng)反問(wèn)中石油"應(yīng)當(dāng)切切實(shí)實(shí)地以顧客為上帝，用質(zhì)量求生存，何必為蠅頭小利做茍且之事呢？"當(dāng)日，《新快報(bào)》與《嘉興日?qǐng)?bào)》發(fā)表評(píng)論時(shí)，細(xì)數(shù)了中石油與中石化的油品質(zhì)量歷史問(wèn)題，均訴責(zé)了"兩桶油"的違法行為。

車主們見(jiàn)怪不怪的態(tài)度引起網(wǎng)友共鳴

基本上，網(wǎng)友對(duì)此事持負(fù)面態(tài)度，鮮見(jiàn)維護(hù)中石油的聲音。在網(wǎng)友的批評(píng)聲中，壟斷、黑心企業(yè)、嚴(yán)懲等聲音不絕于耳。被央視網(wǎng)報(bào)道所引用的網(wǎng)友聲音更具有代表性--"國(guó)內(nèi)加油站在油里加水是普遍現(xiàn)象。只是量多量少的問(wèn)題，車主們都見(jiàn)怪不怪。"一語(yǔ)道出了車主們的無(wú)奈，引起了網(wǎng)友的共鳴。

造成批評(píng)聲音"一邊倒"的現(xiàn)象，并不單是油品摻水，石油央企形象差、負(fù)面事件多、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任過(guò)少，以及我國(guó)石油行業(yè)的壟斷等原因交織在一起的結(jié)果。近年來(lái)，天價(jià)燈、（大連、青島）安全事故、海洋污染、腐敗案等事件，一次次打擊著人們對(duì)"三桶油"的信任和信心。由于生活成本高企，公眾對(duì)高油價(jià)的不滿全部指責(zé)到"三桶油"身上，認(rèn)為他們的高薪、壟斷、暴利致使油價(jià)"漲多降少"，因此，他們也就成了"壟斷"的"代言人"，似乎只有油價(jià)降至低位才是"三桶油"承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的表現(xiàn)。

綜合上述原因，本次油品摻水問(wèn)題則引發(fā)了公眾不滿情緒的集中爆發(fā)。