在社會(huì)轉(zhuǎn)型的矛盾凸現(xiàn)期，快速有效地解決人民群眾反映的各類問題，對于維護(hù)群眾利益、化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和諧，密切黨群關(guān)系、提高政府公信力具有重要意義。江蘇省淮安市淮陰區(qū)推進(jìn)“陽光淮陰”建設(shè)工作，為解決上述問題，提供了很好的經(jīng)驗(yàn)。

1.整合資源，創(chuàng)新平臺(tái)，為群眾訴求提供便捷、暢通渠道。淮安市紀(jì)委為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展的要求，在淮安最有影響、最具人氣的民間網(wǎng)站《淮水安瀾》論壇開設(shè)“陽光紀(jì)檢”平臺(tái)，接受群眾咨詢投訴，在社會(huì)各界引起強(qiáng)烈反響。但是，由于群眾反映的很多問題，不是市紀(jì)委一個(gè)部門能夠解決的，其中不少問題涉及的不是黨員干部違紀(jì)問題，而是轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新社會(huì)管理體制以及維權(quán)、改善民生問題，僅靠“陽光紀(jì)檢”平臺(tái)，難以使群眾的各類訴求得到及時(shí)有效的處理。因此，市委要求各縣區(qū)整合群眾訴求平臺(tái)，創(chuàng)建快速有效解決群眾各類訴求的機(jī)制。根據(jù)市委要求，淮陰區(qū)結(jié)合區(qū)里的實(shí)際，把“陽光紀(jì)檢”、“領(lǐng)導(dǎo)信箱”、“政府熱線”和“陽光在線”四個(gè)群眾訴求渠道進(jìn)行整合，在全市率先成立“陽光淮陰”建設(shè)辦公室（以下簡稱“陽光辦”），定編、定人，提供專門辦公地點(diǎn)和有關(guān)設(shè)備，具體負(fù)責(zé)處理四個(gè)平臺(tái)群眾的各類投訴。群眾可以通過網(wǎng)上發(fā)帖、電話、QQ、電子郵件、信件等多種便捷方式，隨時(shí)隨地反映問題，解決了“暢通訴求渠道，訴求快捷便利”及群眾“有事知道向哪里反映，找誰辦理”的問題。

2.統(tǒng)一受理、組織協(xié)調(diào)、分類交辦，創(chuàng)建快速交辦、快速處理機(jī)制。“陽光辦”緊緊圍繞提高群眾投訴辦理速度和質(zhì)量的工作目標(biāo)，突出抓了規(guī)范辦理群眾反映事項(xiàng)的程序和具體要求、辦理群眾訴求事項(xiàng)的問責(zé)以及考核等制度。建立及時(shí)受理、快速交辦、高效自辦、適時(shí)會(huì)辦和考核督辦制度，使群眾各類訴求得到比較有效的快速辦理。“陽光辦”實(shí)行每天24小時(shí)值班制度，做到群眾在各個(gè)平臺(tái)的訴求受理回復(fù)，原則上不超過半小時(shí)，群眾在短時(shí)間內(nèi)得到受理回復(fù)覺得投訴“有人問”后，就吃了“定心丸”，避免受一訴多投和重復(fù)投訴之苦。“陽光辦”發(fā)揮組織協(xié)調(diào)、分類交辦的優(yōu)勢，對各類訴求進(jìn)行分類，運(yùn)用現(xiàn)代通訊手段，第一時(shí)間迅速向應(yīng)負(fù)責(zé)處理有關(guān)投訴問題的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門交辦，并提出明確的辦理回復(fù)時(shí)限要求。一般訴求事項(xiàng)，在7個(gè)工作日內(nèi)辦理并回復(fù)，各單位辦理結(jié)果也通過網(wǎng)絡(luò)傳送到“陽光辦”。對重大民生類投訴、涉及兩個(gè)以上部門承辦及群眾重復(fù)投訴問題，由“陽光辦”直接組織有關(guān)方面調(diào)查辦理。對一些重大疑難復(fù)雜問題，及時(shí)呈送陽光淮陰建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組直至區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)研究、批辦、會(huì)辦。對群眾反映的水、電、煤、氣等方面出現(xiàn)的需要迅速解決的問題，組織有關(guān)方面，突擊解決。對于一些不能立即解決的問題，“陽光辦”在做好回訪工作的同時(shí)，積極通過會(huì)辦、組織人員核查等形式，爭取群眾的理解和支持，為問題的解決營造一個(gè)寬松的環(huán)境。對一些不合理要求，登門向投訴者講清政策，做思想工作。有個(gè)投訴者說：對投訴問題解決的結(jié)果不大滿意，但對“陽光辦”的工作態(tài)度、方式方法表示滿意，同時(shí)不再就此事投訴和上訪了。

3.建立群眾訴求辦理監(jiān)督考核機(jī)制，使快速有效辦理群眾反映問題制度化、常態(tài)化。“陽光辦”設(shè)專人負(fù)責(zé)對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門辦理群眾投訴工作進(jìn)行督辦、催辦和考核。在此基礎(chǔ)上，每周對前一周群眾訴求辦理情況進(jìn)行總結(jié)梳理、公布，對工作不力單位和個(gè)人在全區(qū)通報(bào)批評。各單位解決群眾反映問題的工作情況，納入單位綜合目標(biāo)考核和干部考核內(nèi)容。對涉及民生問題反映較多的部門適時(shí)組織與網(wǎng)友座談、交流，邀請網(wǎng)友對一些需要解決的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行討論、調(diào)研。定期公布群眾訴求的辦理情況，自覺求得群眾的監(jiān)督和對黨委和政府工作的理解支持。

“陽光淮陰建設(shè)”，給我們諸多啟示。比如：

社會(huì)處在矛盾凸顯期，改革進(jìn)入深水區(qū)，各種矛盾糾纏在一起，原有的靠單一部門解決矛盾的平臺(tái)不完全適用了，需要?jiǎng)?chuàng)建方便群眾訴求的新渠道、快速有效處理群眾反映問題的新平臺(tái)、新制度、新機(jī)制。改革創(chuàng)新是破解難題的利器。

維穩(wěn)的核心是維權(quán)，即維護(hù)人民當(dāng)家作主的權(quán)利，維護(hù)法律賦予人民的權(quán)利，使人民群眾更有尊嚴(yán)、更幸福地生活。只有堅(jiān)持以人為本，轉(zhuǎn)變政府職能，建立服務(wù)型政府，創(chuàng)新社會(huì)管理體制，通過維權(quán)、服務(wù)、管理等，快速有效解決群眾反映的各類問題，才能從源頭上化解矛盾，實(shí)現(xiàn)真實(shí)的而不是表面的形式上的穩(wěn)定。陽光意味著溫暖，“陽光淮陰”建設(shè)所以得到群眾的認(rèn)可，就是因?yàn)檫@項(xiàng)工作是為民解憂，為民排難，為民申冤，為民送暖的工作，而且基本上做到群眾有呼必應(yīng)，有條件辦的事，有求必辦。

基層很多矛盾與公權(quán)力的不作為、亂作為有關(guān)，與消極腐敗現(xiàn)象有關(guān)。通過發(fā)揚(yáng)民主，讓人民群眾監(jiān)督公權(quán)力的使用，也是化解矛盾，促進(jìn)穩(wěn)定和諧的重要內(nèi)容。陽光就是最好的消毒劑。“陽光”意味著透明、公開。陽光淮陰建設(shè)所以受到群眾歡迎，就是因?yàn)樗龠M(jìn)了政務(wù)公開、黨務(wù)公開，充分利用了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人人手里都有麥克風(fēng)的特點(diǎn)，為人民群眾提供了知情、參與、監(jiān)督的平臺(tái)。群眾把公安局長的車闖紅燈的帖子發(fā)到網(wǎng)上，經(jīng)“陽光辦”交辦、有關(guān)部門查辦，對違規(guī)行為進(jìn)行罰款并扣分，處理結(jié)果在網(wǎng)上公布，誰還敢“開特權(quán)車”！對干部8小時(shí)外的監(jiān)督也是個(gè)難題。一位妻子在網(wǎng)上發(fā)帖，感謝“陽光辦”“幫她找回了丈夫”。原來過去她丈夫下班后，在外吃喝玩樂，遲遲不回家，現(xiàn)在下班就回家了。還是群眾的監(jiān)督厲害！

基層很多矛盾還與政務(wù)公開的方式有關(guān)。政府部門是按照要求“政務(wù)公開”了，卻無法做到事無巨細(xì)或是全過程公開，而群眾關(guān)心的是與自己切身利益密切相關(guān)的具體事項(xiàng)，政府公開的“面”和群眾關(guān)注的“點(diǎn)”“共同語言”不多，難免會(huì)有誤解。從“陽光淮陰”的受理內(nèi)容看，大多數(shù)是涉及群眾公共事務(wù)的問題，如有路的問題、水的問題、電的問題、污染的問題等共性問題，往往不止一個(gè)人有反映或有疑問?，F(xiàn)在一個(gè)人反映，回復(fù)結(jié)果和政府正在做的過程網(wǎng)上公開，大家都知道，也就打消了有相同疑問人的疑慮，減少了信訪的量和面，增進(jìn)了相互了解與理解。這種“點(diǎn)菜式”公開也呼應(yīng)了群眾的需求，收到了辦理一件、知曉一片的效果。

陽光淮陰建設(shè)所以取得較好效果，一是“實(shí)”，務(wù)實(shí)、求實(shí)，真心為民辦實(shí)事、求實(shí)效，不搞花架子。二是“硬”，敢于碰硬，不回避熱點(diǎn)、難點(diǎn)和棘手問題。這種敢碰硬的底氣來自辦事的民主、公開、透明及黨內(nèi)外干部群眾的支持。三是制度化規(guī)范化，形成快速有效處理群眾反映問題的工作機(jī)制。