宣講家評(píng)論：

注重“人心管理” 方能破解“城管式困境”

每一次城管登上媒體，總夾帶著明顯的“沖突”元素。城管可能是這個(gè)城市采集成本最低、最易圍觀的負(fù)面新聞素材了。只是，暴力沖突折射出城市治理的陣痛、癥結(jié)與制度漏洞，是看得見的“方法論困境”，當(dāng)屬治理命題來破解。在暴力之外，還有更多“軟沖突”，看不見、摸不著，卻潛藏著更棘手的待解難題，成為左右輿論場的“暗器”。最近廣州發(fā)生的數(shù)起城管與小販沖突事件，包括“城管掐小販脖子”事件、“小販7刀傷城管無人助”等在內(nèi)，放大的直接身體對(duì)抗沖突之外，還釋放出多種人心難題，讓人感受到不同群體在心理上更激烈的對(duì)抗。

城管事件輿論場顯現(xiàn)三種畸變的“心”。首先是“底層心態(tài)”，小販與城管隊(duì)員分別處于生計(jì)與公權(quán)力的末端，沖突中雙方都持有弱者的邏輯，而身份隔膜很大，自然互不相讓；其次是公眾賦予輿論場的“疑心”，“城管被砍無人相助”的冷漠、民意一味同情弱者的偏心、對(duì)城管作為變異公權(quán)力的“先入為主”輿論偏見，種種表現(xiàn)，皆因“疑心”作怪，背后是不信任的底色。而城管在社會(huì)觸面上最寬廣，公權(quán)力的行使一旦遭遇失信，癥結(jié)便更難解開。

如此看，“城管式困境”，根源在公權(quán)力在基層治理中的變異運(yùn)用，導(dǎo)致信任缺失。那么，面對(duì)底層小販的弱者心態(tài)與輿論場固化的“疑心”等人心難題，城管部門又持有何種心態(tài)？是否有針對(duì)性改進(jìn)應(yīng)對(duì)與處置的智慧？大量的沖突案例，足以支持“廣州城管并未用心”的結(jié)論。不但如此，在面對(duì)沖突事件的輿情處置中，廣州城管也屢屢暴露了作為公權(quán)部門本不應(yīng)有的“龜縮心態(tài)”。這是第三種“心”照，相關(guān)案例信手可拾。遠(yuǎn)一點(diǎn)是半年多前，面對(duì)網(wǎng)友“廈門浪”在官方微博上追問因公出國經(jīng)費(fèi)的使用，廣州城管直接采取無視策略，直到第49天“才肯開金口”，此事過程中，面對(duì)微博熱議、本地媒體密集介入、中央媒體批評(píng)等輿情，廣州城管仍巋然不動(dòng)、無計(jì)可施。目前仍在發(fā)酵的“城管掐小販脖子”事件，廣州城管事發(fā)后迫于輿論壓力在第15天才“破例”公開現(xiàn)場視頻，錯(cuò)失了最佳發(fā)布時(shí)機(jī)，而“電池出現(xiàn)問題”、“搞清事實(shí)需要時(shí)間”等搪塞理由只會(huì)進(jìn)一步加深社會(huì)的負(fù)面情緒。

筆者并不認(rèn)為廣州城管“首次破例公布視頻”、發(fā)“市民公開信”，就預(yù)示其在輿情處置上明顯進(jìn)步，甚至?xí)羁谭此肌Ｔ谂c輿論的“交鋒”中，城管內(nèi)部已經(jīng)形成強(qiáng)大的行事邏輯與慣性，采取“一拖二躲三搪塞”的閉門策略，僥幸心為主，無視輿論發(fā)聲，更不懂得設(shè)置媒體議題主動(dòng)出擊。在網(wǎng)絡(luò)空間上，城管與意見領(lǐng)袖的溝通也多是對(duì)抗性的，效果適得其反，更未能對(duì)輿情規(guī)律作研判分析，進(jìn)而針對(duì)性采取“攻心”策略。正是由于這種面對(duì)輿情的盲目性，廣州城管常常在輿論場埋下“地雷”，然后自己去踩踏，下一次照樣如此。

作為公權(quán)與基層社會(huì)觸點(diǎn)最多的機(jī)構(gòu)，城管部門無法忽略自身所面臨的“輿論困境”。在姿態(tài)、行動(dòng)與理念上，當(dāng)有更加開放的胸懷與實(shí)踐。面對(duì)社會(huì)底層的弱者心態(tài)、公眾疑心和輿論偏心等復(fù)雜“民心”，城管方面應(yīng)善察、善待之，善用之，在此中找到長宜之策，為“事項(xiàng)治理”注入“人心管理”——研判對(duì)方心理需求，掌握規(guī)律走向，進(jìn)而改進(jìn)對(duì)話技巧，求得溝通效果。全新的命題擺在城管部門面前。

“低門檻”、“不設(shè)防”的廣州文化，締造了繽紛多元的社會(huì)心態(tài)與輿情景觀。唯有善察規(guī)律、對(duì)接民意，用“心”治理，才能破解輿論場困境。治理事務(wù)如此，輿情處置同樣如此。對(duì)城管部門來說，此命題任重道遠(yuǎn)。

由于長久以來，“貓抓老鼠”的游戲反復(fù)上演，城管不文明執(zhí)法時(shí)有所見，這些城管執(zhí)法過程中的瑕疵，導(dǎo)致一些網(wǎng)民對(duì)城管存在偏見，當(dāng)城管與商販們發(fā)生沖突時(shí)不是客觀的去看待分析，而是常常不問青紅皂白地將城管置于被懷疑、受批評(píng)的位置。從這一點(diǎn)上說，首先城管要擺正自己的位置，做人民的服務(wù)者，要清醒認(rèn)識(shí)到自己是在做群眾工作，要格外注意執(zhí)法的方式方法，注意執(zhí)法程序的嚴(yán)格公正，維護(hù)執(zhí)法者自身的良好形象。對(duì)于廣大的網(wǎng)友也應(yīng)認(rèn)識(shí)到如果沒有城管，到處的垃圾，到處小商小販阻擋交通，到處臟亂差，到處的違章亂建，我想大家都不愿意生存在這種環(huán)境中，城管也有他存在的必要性。當(dāng)遇到矛盾時(shí)雙方多一份理性，多一份理解，段金寅的悲劇不會(huì)再上演，城管與商販也能和諧共處！

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