摸準(zhǔn)輿情發(fā)展脈搏，選擇不同應(yīng)對策略

一、網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期的應(yīng)對策略

網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期指輿論初起，但還未形成網(wǎng)絡(luò)熱點，公眾的關(guān)注度不高，沒有形成影響很大的輿論事件時的這一段時期。一般這一時期都在事件發(fā)生后的12小時以內(nèi)。這一時期應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注、高度警惕，應(yīng)對重點放在輿情監(jiān)測上面。

這一時期的特點是信息量巨大，網(wǎng)絡(luò)熱點或焦點不太明確，監(jiān)測的難度較大。所以需要政府及早建立網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測機(jī)制，隨時隨地監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的輿論態(tài)勢。對于網(wǎng)上海量信息，不可能面面俱到事無巨細(xì)，所以要選擇性地監(jiān)測。重點應(yīng)當(dāng)放在我們前面說過的“八個點”上面。對于重點網(wǎng)站，如信息的窗口、重要論壇、“意見領(lǐng)袖”的發(fā)言的發(fā)言高度關(guān)注；進(jìn)一步完善“鏈接”法則：對于轉(zhuǎn)載，鏈接量過大的信息給予較多的關(guān)注。在輿論潛伏期內(nèi)如果就能及早發(fā)現(xiàn)，并搶在第一時間回應(yīng)和處理，就能收到非常好的效果。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)期的應(yīng)對方法

輿情爆發(fā)期也就是網(wǎng)絡(luò)輿情己經(jīng)生成，并正在不斷變化、形成高潮的時期。 超過12個小時，網(wǎng)絡(luò)輿情就有可能進(jìn)入爆發(fā)期。一旦網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)，政府部門人員應(yīng)最先判斷該危機(jī)的類型和潛在影響，對于牽涉面過大的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要出面安撫網(wǎng)民情緒，同時內(nèi)部工作人員要在第一時間調(diào)查輿論的真實性和信息來源。對于虛假言論要及時澄清，并列明證據(jù)，對于真實問題要及時嚴(yán)肅處理，做到快速、公正、透明。政府要以“最小社會代價”“降低社會焦慮指數(shù)”，平息事態(tài)。

在這一時期內(nèi)，政府作為當(dāng)事方一舉一動都在輿論的高度關(guān)注下，所以每一個舉動都至關(guān)重要，一不小心，快速的回應(yīng)可能會成為“授人以柄”的證據(jù)，成為新的輿論中心，引發(fā)新的危機(jī)。這樣的危機(jī)在杭州飆車案、鄧玉嬌案、甬溫線動車事故中都有表現(xiàn)。這就需要我們結(jié)合前面講過的“快報事實、慎報原因”的原則來進(jìn)行回應(yīng)。在發(fā)布信息時應(yīng)采取一些保留，坦率承認(rèn)對某些信息還沒有掌握，但會在后續(xù)的調(diào)查中及時公布相關(guān)信息。這樣一種提示，不一定會帶來輿論反彈，反而表明你態(tài)度誠懇。

爆發(fā)期內(nèi)，政府應(yīng)對的重點是面對公眾的質(zhì)疑，各極回應(yīng)，釋疑和解惑，對存在的問題要積極解決、處理，對公眾的責(zé)難甚至批評要虛心接受。這期間還可以考慮通過政府主動設(shè)置議程牽引輿情關(guān)注焦點和方向。比如由主流媒體主導(dǎo)，開放網(wǎng)絡(luò)論壇討論，主動設(shè)置有利于事情解決的討論議程，不僅可以把網(wǎng)絡(luò)情緒牽引到更具有建設(shè)性的方向上，也可一定程度上消減網(wǎng)民由本次事件所觸發(fā)的輿論能量，吸引一部分網(wǎng)民將焦點轉(zhuǎn)移到政府的議程上來。

網(wǎng)絡(luò)輿情在爆發(fā)期內(nèi)一般都有明顯的情緒化特點，政府在處理問題時，應(yīng)特別注意不能采用“封”、“堵”的辦法，如刪帖、敏感詞屏蔽、敏感帖上傳不了等。這樣不僅容易形成強(qiáng)制、專橫的負(fù)面形象，也會引發(fā)網(wǎng)民的不滿情緒。也不能“推”和“躲”，拒絕表態(tài)或是推責(zé)任，用托詞等，不僅不能有效地舒解網(wǎng)民的情緒，反而導(dǎo)致政府公信力遭到損害，留下不負(fù)責(zé)任的形象，引發(fā)更多的質(zhì)疑、批評和責(zé)難。其實很多時候公眾的訴求并不高，只是希望政府予以關(guān)注，就已經(jīng)很滿意了。所以，按照群眾的訴求來有的放矢地報告真相、解決問題、發(fā)布信息，對癥下藥，滿足人們的信息需求，緩解公眾的焦慮情緒，才能最大限度地爭取諒解和支持，盡快地平息事件。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情平息期的應(yīng)對技巧

平息期也就是政府出面干預(yù)到事情平息的這一時期。 這一時期政府的應(yīng)對要點最重要的是注意言行的得體和問題的后續(xù)解決，要割掉一切尾巴，別讓這樣的尾巴再生事端。

當(dāng)政府出面，有理有節(jié)地回應(yīng)輿情的質(zhì)疑，解答公眾的疑問，輿論正在慢慢平息的這個時期，政府最需要注意的就是言行的得體和舉止的恰當(dāng)，千萬不可因為言行失范引發(fā)輿情的反彈，激起新一輪的輿論狂潮。因為這樣的輿情危機(jī)將比前一次的更難平息，事件當(dāng)事人也更難以全身而退。

平息期最容易犯的錯就是放松警惕。每次網(wǎng)絡(luò)輿情事件，持續(xù)時間都不會太長，因為新的信息新的熱點會將前面的熱點沖散，網(wǎng)民的關(guān)注點也會迅速轉(zhuǎn)移。因而一些地方政府或是干部就有一種“拖”的心理，希望能“拖”過風(fēng)頭，抱著“避一避風(fēng)頭就過去了”的心態(tài)，不積極主動地去解決，實際上，即使是這一陣能避過去，但問題沒有解決就永遠(yuǎn)是問題，這回也許是拖過去了，下回一旦爆發(fā)，必然會比這一回更嚴(yán)重，更難解決，事態(tài)也會更嚴(yán)重。特別是在事件平息期，事件沒有多少關(guān)注，輿論的壓力一下子減輕了，一些干部就會認(rèn)為再也沒有什么事了，于是一切都放松下來。對于公眾質(zhì)疑過的、沒有正面答復(fù)或是沒有全面解決的事情也就不愿再下功夫去管，留下一些不大不小的“尾巴”。殊不知這是很危險的。說不定這些“尾巴”什么時候就會被人揪出來，再次掀起驚天巨浪，將政府置于新一輪的輿論風(fēng)暴中心，而且還會將上一次的質(zhì)疑了扯出來，使政府掉進(jìn)深深的“塔西佗陷阱”中，再也爬不出來。所以，拖或是躲，置之不理都不是辦法。輿情危機(jī)就算過去了，事后的問責(zé)也一定要落實到人，切實予以解決，避免下回再有同類的事情發(fā)生，才能真正走出這燈事件的危機(jī)。

這方面的成功范例是“躲貓貓”事件。在“躲貓貓”事件調(diào)查結(jié)果公布之后，政府并未就此止步，而是著手整治牢頭獄霸的專項治理工作，切實讓網(wǎng)民感受到自己的言論與呼聲受到重視，增加了政府與網(wǎng)民的互信以及政府的公信力。這才是真正解決輿情危機(jī)的態(tài)度和方法。