正面回應的兩大黃金策略:一是有效贊美；二是講究稱贊的藝術。有效贊美包括三個步驟：一是說出內心真正的感覺；二是使理由正當化；三是立即反問一個問題。第一個步驟很重要，說出內心真正的感覺，記住在講這句話的時候你不能搖頭，要點頭，因為你要贊美對的時候要點頭，這是睜開眼睛的催眠術，占了整個說服效果的55%，你贊美對方說你真的好棒。說出內心的真正感覺之后，要善于將其變成一個聊天話題，中國有個古話說，話不投機半句多，你能夠讓對方多講話就厲害了。之前我在幫一個姓李的老板做商場培訓的時候說，李總我真的很佩服你，因為像你這樣年輕就白手起家、創(chuàng)業(yè)成功的比較少見，好奇問一下你是如何做到這樣境界的？當我話音一落的時候，你無法想象，他笑得非常開心，跟我講了40分鐘，越講越興奮，沒多久之后，我就把訂單給帶走了。這個方法用在員工身上也很好用，我說某某員工，我發(fā)現(xiàn)你最近的業(yè)績比過往漲了50%，因為我發(fā)現(xiàn)你是全公司目前業(yè)績最好的一個人，好奇問一下你是如何改變的？你無法想象這樣一講的時候他會跟你分享很多他內心的興奮點，當他很興奮的看著你，會跟你產生正面的連接。記住，永遠不要只是說你好棒，棒在哪里不知道，你真的不錯，不錯在哪里，不知道，你要給他一個具體的理由，同時反問他。

稱贊的藝術包括六個關鍵點：一是對希望受到稱贊的事項加以稱贊。一個領導者需要具備三個耳朵：第一個耳朵是聽對方正在講的；第二個耳朵是聽對方不知道要講的；第三個耳朵是聽對方沒有講的。假設一個員工敲門進來說，領導這個方案我做好了，請您看一下，領導說，放著，你先出去，我很忙。結果這個員工走到門口的時候又回過頭說，領導你要不要先看一下，結果這個領導不解人情地說，你不知道我很忙嗎？出去。我跟你保證，員工會有點失望或者傷心，為什么？他走出去又回來說，他要什么，他是要你的贊美；二是稱贊令對方感到意外的事情；三是稱贊后絕對不要諷刺跟挖苦。我發(fā)現(xiàn)很多領導者喜歡挖苦對方，例如，當你送給了員工一個禮物，你就不要說這個禮物是怎么怎么樣，或是花了多少錢來的。你必須學會讓對方感覺更好，贊美就是贊美，你不要到頭來跟對方邀功；四是把握稱贊的時機點。就是當員工做得好的時候，要在第一時間大聲地贊美，而且越多人知道越好，不要以后再說。假設你有孩子，當孩子踏出一步的時候，你會說好棒啊，這時孩子就想踏出第二步，但是長大之后我們都忘了。經過不斷贊美的行為，那個行為將會不斷地出現(xiàn)，員工也是如此。五是既要贊美成果，也要贊美過程。有人曾經過這樣一句話，當你失去了金錢你只是失去了一部分，當你失去了自信，你就失去了全世界。所以我們必須學會給員工更好的自信。自信的擁有會讓員工進入更良性的循環(huán)。比爾·蓋茨曾經說過，一個企業(yè)經營最難是什么，就是掉入負面循環(huán)，最重要的是什么，是讓員工公司進入正面的循環(huán)，你要適當?shù)卦谶^程中鼓勵你的員工，因為有鼓勵才有更好的信心；六是在別人或特定人面前稱贊非常重要。有時候我會親自造訪我們公司骨干的家，跟他家人聊他這個人在公司有很好的貢獻，我跟你保證，他的家人會變成我們公司無形的推銷員，叫他好好在公司繼續(xù)努力。你不要只是關心員工的業(yè)績，你要關心員工的家庭，他的經濟情況，給他更好的精神鼓勵，當你這樣做的時候，員工會更感動。我認為賺取人心，給員工正面的回應有很多的技巧，這六點太重要了。

贊美的語言人人都愛聽，是皆大歡喜的溝通，但是在面對失誤和問題，訓斥員工不可避免的時候怎么辦？怎樣做才能既不傷害員工感情，又能增強他們的責任感和使命感？這就涉及到適當訓斥。

（二）適當訓斥。不會訓斥員工的老板是無能的，訓斥有訓斥之道，怎么樣去教導呢？

適當訓斥有三個核心原則：一是好的領導要超越自我。領導必須拒領一個獎項，這個獎項一定不能領，領了以后會出問題，這個獎項叫做最佳人緣獎。當好人說你好，壞人也說你好的時候，你是好人還是壞人？好像不是人。你的工作不是在討人喜歡，你是要把團隊帶到更卓越的境界；二是必須了解訓斥與發(fā)脾氣的真正差別。訓斥是理性的溝通，發(fā)脾氣是情緒的宣泄。中國有句古話“水至清則無魚，人至察則無徒。”水太清了沒有任何魚，人自察到極致是沒有任何人愿意跟著你的。你必須學會訓斥，不斷調整你的員工，在調整的過程中，你要適當?shù)厝萑趟菟?、接納他、改進他。在這個過程當中，你不要亂發(fā)脾氣，亂發(fā)脾氣你就輸了，我們要學會訓斥員工，而不是發(fā)脾氣；三是領導者必須了解情商的價值點。領導者必須搞懂一句話，我們不要成為情緒的奴隸，要成為情緒的主人。情緒的價值點是什么？當未達成溝通、期望的時候，你要保有正面的情緒，包括高超的溝通力，這是領導者必須學會的功課。

有效訓斥的五大鑰匙：一是明確訓斥對方的行為，不要訓斥這個人；二是明確傳達訓斥的理由。一個好的領導，必須學會這樣溝通的手法，叫做理性的框架，感性的內容；三是只能訓斥行為，不要牽涉到人品、人格的問題；四是在訓斥的時候要設身處地的為別人著想。話到舌尖留三分，不可全靠一顆心，你要學會有所保留的去說；五是一次只談一件事情。

訓斥過程中的三個關鍵點：一是盡快描述錯誤。你應該把員工先放入到正確的軌道，盡快描述錯誤或問題；二是指出負面的影響；三是讓員工承擔責任。

（三）持續(xù)教導。很多領導者常犯一個錯誤就是“我以為”，我以為他聽懂了，我以為他會這樣做了，我以為他沒問題了。記住，你永遠不要讓你的團隊成員陷入我以為這樣的概念，包括你自己。無法衡量進度就無法持續(xù)進步，放手不等于放任，而授權不等于棄權。領導持續(xù)教導很重要，就像這棵小樹要長大的時候必須給他框框才不會長歪一樣。企業(yè)新的績效并不是喊出來的，而是盯出來的，甚至是逼出來的，人性是懶惰的，這是人性的層面。如果員工都像你一樣的話，可能你的員工就是領導，你就是員工了，所以你不要把員工當成你一樣，你一定要學會持續(xù)教導他，然后要放平心態(tài)。

持續(xù)教導有兩個策略：一是善用說故事的力量。例如，今天你告訴員工說，臺上一分鐘，臺下十年功，要在人前顯貴，必先在人后受罪。員工可能聽不太進去，你可以跟他說故事，從前在峨嵋山上有一塊很大的大理石，這個大理石被很多人扛到山腳下來，決定在峨嵋山腳下用來蓋觀世音菩薩廟。大理石一分為二，一個當踏腳石，另一個千雕細琢變成觀世音菩薩像，這個廟蓋好之后香火非常鼎盛。一天，這兩塊大理石對話，躺在地下的大理石首先發(fā)難說，上天太不公平了，你每天被人家膜拜，而我每天卻被人家踐踏，如此抱怨一大堆，觀世音菩薩像說，兄弟你有所不知，你是四刀躺在這個位置，而我成為今天的我，身上是千瘡百孔。所以某某員工我想告訴你的是，你想當踏腳石還是觀世音菩薩像，他說，領導我想當觀世音菩薩像，那我想跟你講，你要記住一個準則，要想在人前顯貴，必先在人后受罪，你一定要學會吃得苦中苦，方為人上人。你講故事給他聽，印象會比較深刻。