高峰日均訪問量達(dá)到500億次量級，每秒鐘售出1000多張車票……作為全球最大的實時票務(wù)系統(tǒng)，中國鐵路12306的“成績單”十分亮眼。

它的成長離不開一位鐵路科技工作者。她叫單杏花，中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司首席研究員、中國鐵路12306科創(chuàng)中心副主任。

29年來，單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊成功打造具有完全自主知識產(chǎn)權(quán)、全球交易量領(lǐng)先的超大型實時票務(wù)系統(tǒng)，以鐵路“售票之變”引領(lǐng)億萬旅客出行之變，讓“流動的中國”暖意融融。

2024年12月，中央宣傳部授予單杏花“時代楷模”稱號，褒揚(yáng)她是“科技創(chuàng)新賦能交通強(qiáng)國建設(shè)的鐵路先鋒”，號召全社會向她學(xué)習(xí)。

“我是黨員，困難面前必須沖在最前面”

2020年6月20日晚，中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司科研樓監(jiān)控大廳的大屏幕上，1667盞綠燈全部點亮。

每盞燈代表一個普速車站，顯示綠色標(biāo)志著電子客票票制轉(zhuǎn)換成功。這一刻，中國鐵路客票票制完成由紙質(zhì)客票向電子客票的蝶變。

“讓出行購票不再困擾每一位旅客，是鐵路科技工作者必須啃下的‘硬骨頭’。”1996年參與中國鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)項目以來，單杏花和團(tuán)隊一次次攻堅，一輪輪超越。從手工售票到計算機(jī)售票，實現(xiàn)網(wǎng)上查詢客票信息，再到如今在線訂票、支付、退改簽、候補(bǔ)購票，可持有效證件“掃臉”進(jìn)站乘車，一張車票見證了中國鐵路事業(yè)的發(fā)展，也見證了他們的不懈努力。

然而，中國鐵路的客票系統(tǒng)模式是世界上絕無僅有的，沒有成功經(jīng)驗和現(xiàn)成模板可借鑒，科研攻關(guān)難度可想而知。

“我是黨員，困難面前必須沖在最前面！”單杏花內(nèi)心很堅定。

日復(fù)一日摸索，年復(fù)一年堅守。即使在最艱難的時刻，她也從未想過放棄。

時間回溯到2012年年初。那時，上線不久的12306網(wǎng)站使“網(wǎng)絡(luò)購票”成為新時尚。然而，突如其來的購票大潮卻令單杏花和她的團(tuán)隊措手不及，網(wǎng)站幾近癱瘓。

“當(dāng)時系統(tǒng)設(shè)計的高峰日售票量是100萬張，但是從2012年1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日點擊量超過10億次，日訪問量環(huán)比激增10余倍，瞬間成為全球最繁忙的網(wǎng)站之一。”單杏花介紹說。

不同于電商網(wǎng)站，鐵路票務(wù)系統(tǒng)的邏輯算法復(fù)雜得多。以余票計算為例，同一條線路不僅有普速和高鐵列車之分，還涵蓋若干運(yùn)行區(qū)間，加之每一趟列車還要區(qū)分不同席別……僅僅一次余票查詢，可能就需要幾萬次甚至幾十萬次的復(fù)雜計算。

“拼了！”單杏花住進(jìn)值班室，50多個晝夜，她白天帶領(lǐng)團(tuán)隊跟蹤系統(tǒng)運(yùn)行狀況，分析壓力最大的環(huán)節(jié)，編寫優(yōu)化策略；晚上對優(yōu)化的內(nèi)容進(jìn)行測試，直到次日凌晨三四點才能休息，6點半售票開始后再觀察之前升級和完善的效果。

最終，12306網(wǎng)站頂住了日點擊量14億次的壓力，高峰日售票量由60多萬張攀升到120萬張，圓滿完成了當(dāng)年春運(yùn)售票任務(wù)。

如今，鐵路12306注冊用戶累計超過7億，已經(jīng)成為全球訪問量最高、售票量最大、渠道最豐富的線上線下一體化票務(wù)交易平臺，讓使用100多年的紙質(zhì)車票和站前廣場徹夜排隊的購票長龍徹底成為歷史。

“滿足人民對美好旅行生活的向往，是我們的永恒追求”

一路走來，初心如磐；民生小事，念茲在茲。

查閱12306旅客投訴建議會發(fā)現(xiàn)，每逢寒暑假，投訴量都會大幅增加。其中，學(xué)生票使用不便的問題占了很大比重。

這一現(xiàn)象終止于前年暑假。2023年6月5日起，鐵路12306手機(jī)客戶端為學(xué)生提供優(yōu)惠資質(zhì)在線核驗服務(wù)，只需1分鐘即可完成核驗，學(xué)生旅客再也不用為來不及線下核驗而“跑斷腿”。

“多站在學(xué)生旅客的角度想問題。”系統(tǒng)研發(fā)過程中，單杏花把這句話掛在嘴邊。認(rèn)為行程匹配不合理怎么辦？開通“在線申訴”功能，3個工作日內(nèi)處理完成。如何查看優(yōu)惠區(qū)間和優(yōu)惠剩余次數(shù)？設(shè)計“學(xué)生優(yōu)惠資質(zhì)查詢”功能，使用歷史一目了然。針對反映集中的問題，單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊迎難而上，將一個個“問號”拉直。

“滿足人民對美好旅行生活的向往，是我們的永恒追求。”在單杏花眼里，人民鐵路為人民，不是喊喊口號、做做樣子，而是用責(zé)任心為旅客提供最滿意的產(chǎn)品，用真摯情感為旅客提供最貼心的出行服務(wù)。

為了方便農(nóng)民工購票，單杏花牽頭成立農(nóng)民工團(tuán)體票系統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊，自主研發(fā)配票算法，建立完備的支付和數(shù)據(jù)傳輸體系。2012年春節(jié)前夕，鐵路務(wù)工團(tuán)體票功能順利上線，一次辦票近百萬張。

為了讓信息技術(shù)發(fā)展惠及更多老年旅客，單杏花結(jié)合老年旅客的行為特征和使用“痛點”，決定采用多模態(tài)理念對系統(tǒng)進(jìn)行整體重構(gòu)。12306APP適老化及無障礙版本上線以來，截至2024年11月，累計服務(wù)用戶1000多萬人次，適老化相關(guān)功能累計使用2100多萬次，無障礙功能累計提供服務(wù)2400多萬次。

這樣的溫暖，日漸充盈著旅客出行的不同切面——

從開通網(wǎng)絡(luò)訂餐，到候補(bǔ)購票全面推廣；從購票、退票、改簽由開車前2小時改為30分鐘，到疫情等特殊時期免收退票費(fèi)、便捷退票；從推廣鐵路暢行碼、在線選鋪，到購票需求預(yù)填、火車票起售提醒訂閱、全面推行數(shù)字化電子發(fā)票……鐵路12306不斷迭代升級，背后印刻著單杏花和團(tuán)隊勇于創(chuàng)新超越的奮斗足跡。

近年來，單杏花主持或參與的重大科研項目多次獲得國家級獎項。她個人也先后獲得中央國家機(jī)關(guān)青年五四獎?wù)?、中華全國鐵路總工會火車頭獎?wù)隆⑷珖思t旗手、最美鐵路人、最美奮斗者等榮譽(yù)。2017年，單杏花光榮當(dāng)選黨的十九大代表。

線路在打通，速度在提升，運(yùn)能在增加，服務(wù)在進(jìn)步……拉長時空坐標(biāo)看，從徹夜排隊到“指尖購票”，從越織越密的運(yùn)行圖到越跑越快的時刻表，正是鐵路人用實際行動回應(yīng)人民期盼與訴求的一個生動注腳。

“能夠為社會創(chuàng)造價值，是一件很有意義的事”

2019年8月的一天，單杏花接到一項新任務(wù)：12306要上線扶貧商城，時間初定在10月中旬。

時間緊，任務(wù)重，要求高。單杏花又一次勇挑重?fù)?dān)，她說：“能夠為社會創(chuàng)造價值，是一件很有意義的事。”

入駐平臺真的免費(fèi)？交易成功真的不收服務(wù)費(fèi)？商品上線條件是不是太嚴(yán)了？走訪調(diào)研中，商戶的質(zhì)疑紛至沓來。

好不容易打消了入駐商戶的疑慮，系統(tǒng)上線前新一輪問題又接踵而至：商戶有的沒有圖片制作能力，有的不會操作電腦，有的只有晚上才有時間關(guān)注商品信息……

單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊搭平臺、建規(guī)則，批量幫助維護(hù)商戶及商品信息……單杏花的堅韌與細(xì)致打動了團(tuán)隊的每一個人，更贏得了商戶的信任與稱贊。

2019年10月17日，12306扶貧商城如期上線。如今，改名為“12306鐵路商城”的扶貧商城已幫助25個省份306個地區(qū)的萬余種農(nóng)產(chǎn)品打開銷路，助力鄉(xiāng)村振興。

隨著我國鐵路事業(yè)快速發(fā)展，如何推動中國鐵路“走出去”，服務(wù)高質(zhì)量共建“一帶一路”，成為單杏花新的研究課題。

為了滿足中老鐵路多幣種支付需求，她召集團(tuán)隊，從匯率換算、尾數(shù)處理、票款結(jié)算等多個方面詳細(xì)研討，確保數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)準(zhǔn)確高效流通；為了實現(xiàn)雅萬高鐵精準(zhǔn)選座，她和團(tuán)隊提出構(gòu)建席位智能選座模型，通過多次檢測實現(xiàn)席位虛擬鎖定，最大程度保證了旅客席位可選即可得。

科研專心致志，教學(xué)誨人不倦。在帶領(lǐng)團(tuán)隊進(jìn)行科研攻關(guān)的同時，單杏花還十分注重培養(yǎng)新人。“在我們這里讀研的學(xué)生，都會參與到具體的科研項目，跟著團(tuán)隊的步伐一起走。在這個過程中，無論是理論水平，還是技術(shù)能力，都能得到迅速提升。”單杏花教給學(xué)生的不只是鐵路前沿領(lǐng)域知識，還有執(zhí)著探索的精神氣質(zhì)。

“現(xiàn)在新入職的職工，大多是90后、95后，對待他們要轉(zhuǎn)變思維，講究培養(yǎng)方法。”單杏花認(rèn)為，要與時俱進(jìn)，主動了解年輕人的思維方式，盡可能激發(fā)他們對工作的認(rèn)同感和成就感。在她的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊成員迅速成長，開始在各自領(lǐng)域嶄露頭角。

“我的根在鐵路，很幸運(yùn)趕上了鐵路高質(zhì)量發(fā)展的新時代。我就像一枚螺絲釘，黨和國家給了我成長的養(yǎng)分，使我成為那枚擰在關(guān)鍵位置的螺絲釘。”單杏花說。

大寫的人生，靠一步一個腳印寫就；交通強(qiáng)國的愿景，需要無數(shù)人接續(xù)奮斗。新時代新征程上，加快建設(shè)交通強(qiáng)國，要有更多像單杏花那樣胸懷祖國、奉獻(xiàn)擔(dān)當(dāng)?shù)膴^斗者，緊抓時代機(jī)遇，投身建設(shè)大潮，共繪推進(jìn)中國式現(xiàn)代化偉大事業(yè)的壯麗畫卷。

（作者單位：《人民鐵道》報）