“告訴視力障礙人士方向時(shí)，要告訴他是‘幾點(diǎn)鐘方向’，而不是說‘這邊’‘那邊’。”

“最好不要拉著視力障礙人士的拐杖，而是挽著他們走，或者讓他們把手搭在你們的肩膀上。”

……

春運(yùn)大幕開啟前，在南寧東站上演了一場(chǎng)特殊的培訓(xùn)課。特殊的是，培訓(xùn)老師是一位視力障礙旅客，他拄著盲棍示意，將與視力障礙人士相處的注意事項(xiàng)一一道來，并帶領(lǐng)培訓(xùn)學(xué)員在車站內(nèi)進(jìn)行了實(shí)踐。而參加培訓(xùn)的學(xué)員，是一支由10名客運(yùn)員組成的南寧東站“幫幫盲”團(tuán)隊(duì)。

在南寧東站2024年特殊旅客服務(wù)專題培訓(xùn)課上，一位視力障礙旅客為客運(yùn)員進(jìn)行培訓(xùn)。（于莉 攝）

視力障礙人士如何獨(dú)自乘車？他們的春運(yùn)出行如何保障？怎樣為特殊群體帶來更多的乘車安全感？這些問題是這支成立于2021年的“幫幫盲”團(tuán)隊(duì)一直在思考的。

據(jù)介紹，南寧東站客服中心平均每天約接待服務(wù)30位重點(diǎn)旅客。春運(yùn)期間，視力障礙人士出行數(shù)量相應(yīng)增長。僅2023年春運(yùn)，南寧東站客服臺(tái)便服務(wù)視力障礙旅客289人次，平均每位視力障礙旅客接受服務(wù)時(shí)長約40分鐘。

“旅客這么信任我們，我們應(yīng)該做點(diǎn)什么！”南寧東站客運(yùn)值班員秦蓉蓉2019年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)探索為視力障礙人士提供個(gè)性化乘車服務(wù)，2021年正式創(chuàng)建了“幫幫盲”志愿服務(wù)項(xiàng)目，推出“五專服務(wù)”服務(wù)舉措，即專人聯(lián)絡(luò)、專用購票通道、專用乘車通道、專區(qū)候車、專人引導(dǎo)，助力視力障礙人士無憂出行。

視力障礙人士在出發(fā)前，只需撥打12306電話預(yù)約重點(diǎn)旅客服務(wù)、等待車站工作人員聯(lián)系、協(xié)商見面地點(diǎn)、乘車當(dāng)天抵達(dá)車站后，等待鐵路工作人員引導(dǎo)乘車……

看似簡單的流程，其實(shí)對(duì)客運(yùn)員提出了更細(xì)致的要求。為了更好服務(wù)這些特殊群體，車站從2022年開始每年邀請(qǐng)視力障礙旅客來培訓(xùn)客運(yùn)員。

視力障礙旅客帶領(lǐng)南寧東站培訓(xùn)學(xué)員在車站內(nèi)進(jìn)行實(shí)踐操作。（戴佩蕓 攝）

“目前還有很多視力障礙人士因?yàn)楹ε鲁鲂胁槐?，不敢走出家門。我們要用更細(xì)致、暖心的服務(wù)打消他們的出行顧慮。”秦蓉蓉說。數(shù)據(jù)顯示，自“幫幫盲”志愿服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)以來，南寧東站4年來共為8500人次視力障礙旅客提供了出行幫助。

“我們雖然看不見，但希望世界能看見我們。”開有多家按摩店的視力障礙旅客韋凌經(jīng)常乘動(dòng)車往返廣西各地，他坦言，有了“幫幫盲”團(tuán)隊(duì)的幫助，他已經(jīng)能夠獨(dú)立出行，不再依賴家人的陪同。

今年春運(yùn)前，“幫幫盲”團(tuán)隊(duì)又開始謀劃新一輪服務(wù)提質(zhì)升級(jí)。他們建立視力障礙旅客電子動(dòng)態(tài)信息庫，一對(duì)一提前了解其出行需求，做到服務(wù)前置，讓視力障礙旅客春運(yùn)歸家路更安心、放心。

據(jù)了解，截至2023年12月31日，廣西持證視力障礙人士超12.7萬人。秦蓉蓉說，希望能通過鐵路的暖心服務(wù)，讓特殊群體感受到高鐵的便捷與高效。