暢通民意表達(dá)渠道，為群眾參與城市治理提供便捷服務(wù)。上海市人民政府信訪辦公室建成“全網(wǎng)通”的網(wǎng)上民意平臺(tái)、“一號(hào)響應(yīng)、一線通達(dá)”的市民服務(wù)熱線12345等，構(gòu)建了全方位、立體化、全時(shí)段、全天候的綜合受理渠道。

當(dāng)前，上海信訪工作在發(fā)現(xiàn)城市治理問(wèn)題、匯集城市治理需求、破解城市治理難點(diǎn)、評(píng)估城市治理效能等方面取得了明顯工作成效，仍需要不斷汲取創(chuàng)新的動(dòng)力、樹(shù)立更高的標(biāo)準(zhǔn)，不斷增強(qiáng)信訪工作能級(jí)，努力將信訪制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為城市治理效能。 

新時(shí)代信訪工作融入超大城市治理的根本遵循

習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要指示，為新時(shí)代信訪工作全面融入超大城市治理提供了根本遵循。  

黨的領(lǐng)導(dǎo)是信訪工作全面融入超大城市治理的根本保證。民意表達(dá)是超大城市治理的重要環(huán)節(jié)。習(xí)近平總書(shū)記指出，信訪是送上門來(lái)的群眾工作，要通過(guò)信訪渠道摸清群眾愿望和訴求，找到工作差距和不足，舉一反三，加以改進(jìn)，更好為群眾服務(wù)。

落實(shí)責(zé)任是超大城市治理的關(guān)鍵所在?；饷苁浅蟪鞘兄卫淼闹匾獌?nèi)容。多元共治是超大城市治理的科學(xué)方法?；鶎踊A(chǔ)是超大城市治理的堅(jiān)實(shí)支撐。習(xí)近平總書(shū)記指出，要完善社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制，把黨員、干部下訪和群眾上訪結(jié)合起來(lái)，把群眾矛盾糾紛調(diào)處化解工作規(guī)范起來(lái)，讓老百姓遇到問(wèn)題能有地方“找個(gè)說(shuō)法”，切實(shí)把矛盾解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。 

法治引領(lǐng)是超大城市治理的可靠路徑。習(xí)近平同志在上海工作期間，要求依法依規(guī)協(xié)調(diào)處理群眾訴求，強(qiáng)調(diào)法律在化解矛盾中的權(quán)威地位。法治是社會(huì)治理的最優(yōu)模式，也是上海城市治理的名片，法治引領(lǐng)是超大城市治理的重要制度保障。 

人民信訪工作融入上海超大城市治理，有以下主要做法。 

打造人民建議征集的“上海品牌”

暢通民意表達(dá)渠道，為群眾參與城市治理提供便捷服務(wù)。構(gòu)建全方位、立體化、全時(shí)段、全天候的綜合受理渠道。 

打造人民建議征集的“上海品牌”。2020年7月17日，市人民建議征集辦公室成立。人民建議征集成為踐行全過(guò)程人民民主的重要舉措和生動(dòng)實(shí)踐。

全市16個(gè)區(qū)均成立人民建議征集辦，推動(dòng)征集工作體系融入覆蓋全市215個(gè)街鎮(zhèn)、6100多個(gè)村居“家門口”服務(wù)體系；在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”開(kāi)設(shè)“上海人民建議征集”板塊，推動(dòng)市、區(qū)建議征集信箱矩陣入駐“隨申辦”，從“被動(dòng)集”向“主動(dòng)征”轉(zhuǎn)變。

“全網(wǎng)通”的網(wǎng)上民意平臺(tái)建成。融合8000多個(gè)單位及內(nèi)部業(yè)務(wù)部門的綜合受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各級(jí)部門全覆蓋。網(wǎng)上信訪提供了黨和政府密切聯(lián)系群眾的新紐帶，創(chuàng)新了公共參與和表達(dá)機(jī)制，也重構(gòu)了公共權(quán)力的監(jiān)督形式。將各類信箱有效整合，實(shí)現(xiàn)信箱類型全聚合，目前網(wǎng)上信訪占81.23%。2018年以來(lái)，推進(jìn)辦理結(jié)果公開(kāi)，網(wǎng)上信訪公開(kāi)回復(fù)率保持在85%以上。

構(gòu)建“一號(hào)響應(yīng)、一線通達(dá)”的市民服務(wù)熱線。全市政務(wù)熱線由2012年熱線開(kāi)通時(shí)的230余條到目前的12345一號(hào)對(duì)外。建立了貫通市、區(qū)、街鎮(zhèn)（社區(qū)）三級(jí)熱線平臺(tái)的綜合管理服務(wù)體系，與網(wǎng)格化平臺(tái)建立“雙向轉(zhuǎn)送”通道。熱線已成為擁有電話、網(wǎng)站、手機(jī)App、手語(yǔ)視頻、外語(yǔ)服務(wù)等全方位服務(wù)方式的平臺(tái)。

建設(shè)“家門口”信訪服務(wù)體系。推進(jìn)基層服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化，推進(jìn)基層信訪服務(wù)便利化，在6000多個(gè)居村和群眾公共活動(dòng)場(chǎng)所，推廣信訪“民意直通車”服務(wù)矩陣。推進(jìn)各級(jí)信訪服務(wù)精準(zhǔn)化，明確市、區(qū)、街鎮(zhèn)、居村“分級(jí)信訪服務(wù)清單”。 

多元參與共治合力，不斷修復(fù)城市運(yùn)行中的困難和矛盾

提升矛盾預(yù)防化解能力，不斷修復(fù)城市運(yùn)行中的困難和矛盾。矛盾調(diào)處是城市治理的核心議題之一和防范重大風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)性工作。

堅(jiān)持信訪業(yè)務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化建設(shè)。將“案清事明”理念貫穿信訪工作全過(guò)程，堅(jiān)持重基礎(chǔ)、重事實(shí)、重過(guò)程、重法規(guī)的導(dǎo)向，逐案落實(shí)人員清、訴求清、責(zé)任清、工作清、方案清的標(biāo)準(zhǔn)。

堅(jiān)持“案清事明”基礎(chǔ)上“止新化舊”。完善決策機(jī)制和程序，嚴(yán)格落實(shí)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度。提高信訪事項(xiàng)辦理效能。提出“1、4、20”要求（1天內(nèi)轉(zhuǎn)送交辦，4天內(nèi)受理告知，20天內(nèi)辦結(jié)答復(fù)），目前平均辦理周期為10天5小時(shí)。健全常態(tài)化、長(zhǎng)效化矛盾化解機(jī)制，化解大量矛盾糾紛。 

堅(jiān)持法治思維和法治方式化解矛盾。明確信訪法治化建設(shè)“施工圖”，市委辦公廳、市政府辦公廳出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)信訪法治化建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》，明確了全面落實(shí)訴訪分離、依法分類處理等七個(gè)方面的重點(diǎn)任務(wù)和措施。加強(qiáng)信訪法治宣傳，引導(dǎo)群眾通過(guò)法定途徑解決矛盾、依法理性表達(dá)訴求。

深化多元共治格局，提升城市社會(huì)共建共治共享水平。城市治理追求的善治是建構(gòu)在城市自治秉性得以充分發(fā)揮基礎(chǔ)之上的多元共治。  

發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議統(tǒng)籌作用。上海市信訪工作聯(lián)席會(huì)議每季度召開(kāi)一次，推動(dòng)落實(shí)中央關(guān)于信訪工作的決策部署和市委、市政府工作要求，加大對(duì)信訪工作宏觀指導(dǎo)力度。

發(fā)揮工作機(jī)制聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部接訪下訪機(jī)制常態(tài)長(zhǎng)效。信訪穩(wěn)定例會(huì)機(jī)制發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，市、區(qū)、街鎮(zhèn)“三級(jí)聯(lián)調(diào)”，研判形勢(shì)落實(shí)責(zé)任。分級(jí)分責(zé)機(jī)制破解矛盾“內(nèi)循環(huán)”。

形成多元參與共治合力。擴(kuò)大公民的公共參與，實(shí)現(xiàn)治理主體的多元化。制定《關(guān)于本市深入開(kāi)展律師參與信訪工作的實(shí)施意見(jiàn)》，律師全方位參與信訪工作。深入推進(jìn)人民調(diào)解、專業(yè)性行業(yè)調(diào)解組織等參與信訪矛盾糾紛化解。引入心理專家，成立心理咨詢室、心理幫助點(diǎn)等參與接待疏導(dǎo)。

加強(qiáng)信訪大數(shù)據(jù)分析研判，助推城市治理水平 

加強(qiáng)信訪大數(shù)據(jù)分析研判，推動(dòng)超大城市治理精準(zhǔn)決策。海量的信訪數(shù)據(jù)可以反映群眾心態(tài)、社會(huì)趨勢(shì)、城市體征，是助推城市治理水平的寶貴資源。及時(shí)、準(zhǔn)確、全面收集各類信訪數(shù)據(jù)，加強(qiáng)對(duì)苗頭性、傾向性、結(jié)構(gòu)性問(wèn)題的分析研究。從群眾訴求數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分布以及變化趨勢(shì)中，發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、政策性、典型性的問(wèn)題，提出完善政策措施的建議。

大數(shù)據(jù)的興起、信訪的泛化和網(wǎng)絡(luò)信訪的廣泛推行為發(fā)展基于信訪大數(shù)據(jù)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提供了新的路徑。搭建覆蓋全面、觸角靈敏、反應(yīng)快捷的信訪信息工作網(wǎng)絡(luò)，提高對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、實(shí)時(shí)預(yù)警能力，發(fā)揮好信訪工作在防范化解風(fēng)險(xiǎn)中的源頭性、基礎(chǔ)性工作。建立市、區(qū)、街鎮(zhèn)、村居四級(jí)全覆蓋的矛盾糾紛排查網(wǎng)絡(luò)，第一時(shí)間了解群眾訴求，第一時(shí)機(jī)預(yù)警穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)。

觀點(diǎn)

當(dāng)好三個(gè)“總客服”

新時(shí)代上海信訪工作全面融入超大城市治理總的構(gòu)想是始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，以過(guò)程透明化、服務(wù)便利化、業(yè)務(wù)規(guī)范化、管理精細(xì)化、辦理高效化、系統(tǒng)智能化為主線，當(dāng)好黨委政府、政務(wù)服務(wù)、城市運(yùn)行的三個(gè)“總客服”。

一是踐行全過(guò)程人民民主重要理念，提高人民群眾參與城市治理感受度。深化人民建議征集工作，延伸觸角到市民和企業(yè)身邊，打造隨處可見(jiàn)、隨時(shí)可提的征集渠道。建成更加快捷、智能的網(wǎng)上信訪民意服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)網(wǎng)上信訪服務(wù)能級(jí)和網(wǎng)上信訪管理能級(jí)再提升。深化一號(hào)響應(yīng)、協(xié)同辦理的市民服務(wù)熱線工作格局，加快熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

二是有機(jī)融入社會(huì)治理體系，不斷提升事項(xiàng)辦理水平和服務(wù)基層治理能力。實(shí)現(xiàn)信訪問(wèn)題源頭感知預(yù)防、過(guò)程規(guī)范辦理、突出問(wèn)題有效處置，加強(qiáng)各級(jí)各部門信息共享、風(fēng)險(xiǎn)共處、工作聯(lián)動(dòng)。提升初次信訪事項(xiàng)辦理效率、質(zhì)量和溫度，打造更加便民、溫馨的“家門口”信訪服務(wù)體系。持續(xù)打造標(biāo)準(zhǔn)化、便利化的“家門口”服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)資源、機(jī)制下沉。

三是堅(jiān)持法治思維引領(lǐng)，持續(xù)推進(jìn)法治化建設(shè)。進(jìn)一步完善和有效實(shí)施信訪法規(guī)制度，進(jìn)一步深化信訪工作規(guī)范化建設(shè)，推進(jìn)依法分類處理信訪訴求工作，推動(dòng)職能部門完善依法分類處理清單并及時(shí)向社會(huì)公布。深化訴訪分離的工作銜接，優(yōu)化訴訪交織事項(xiàng)的分流處理程序。進(jìn)一步提高信訪領(lǐng)域法治保障水平，提高法律專家參與信訪工作廣度和深度。健全信訪工作依法監(jiān)督體系，增強(qiáng)信訪群眾法治觀念。 

四是完善協(xié)同治理機(jī)制，在超大城市治理系統(tǒng)集成中提升治理成效。“城市善治的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于適當(dāng)?shù)哪芰ㄔO(shè)和協(xié)作治理。”優(yōu)化信訪工作格局，提升各類信訪問(wèn)題分類導(dǎo)入銜接能力，努力形成信訪與司法、調(diào)解、仲裁、行政復(fù)議及法定行政程序的無(wú)縫銜接。提升信訪突出問(wèn)題分級(jí)分層管理能力，全面建成全市信訪突出問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)。充分運(yùn)用各級(jí)信訪工作聯(lián)席會(huì)議、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接訪下訪、分級(jí)分責(zé)交辦、信訪工作例會(huì)、長(zhǎng)三角區(qū)域信訪工作協(xié)商聯(lián)動(dòng)等機(jī)制和平臺(tái)處理。

五是深化“數(shù)字信訪”建設(shè)，加快推進(jìn)信訪工作現(xiàn)代化。按照科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、智能化的標(biāo)準(zhǔn)，全面構(gòu)建“數(shù)字信訪”體系。完善信訪信息系統(tǒng)綜合服務(wù)功能，提升數(shù)字化工作及保障能級(jí)，包括提升信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通能級(jí)，提升公共數(shù)據(jù)資源協(xié)同、共享能力。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提升預(yù)警預(yù)測(cè)預(yù)防能級(jí)。提升新技術(shù)融合能級(jí)和安全防護(hù)能級(jí)，確保系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。（上海市人民政府信訪辦公室“習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想在上海的生動(dòng)實(shí)踐”課題組）