暢通民意表達渠道，為群眾參與城市治理提供便捷服務。上海市人民政府信訪辦公室建成“全網(wǎng)通”的網(wǎng)上民意平臺、“一號響應、一線通達”的市民服務熱線12345等，構建了全方位、立體化、全時段、全天候的綜合受理渠道。

當前，上海信訪工作在發(fā)現(xiàn)城市治理問題、匯集城市治理需求、破解城市治理難點、評估城市治理效能等方面取得了明顯工作成效，仍需要不斷汲取創(chuàng)新的動力、樹立更高的標準，不斷增強信訪工作能級，努力將信訪制度優(yōu)勢轉化為城市治理效能。 

新時代信訪工作融入超大城市治理的根本遵循

習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要指示，為新時代信訪工作全面融入超大城市治理提供了根本遵循。  

黨的領導是信訪工作全面融入超大城市治理的根本保證。民意表達是超大城市治理的重要環(huán)節(jié)。習近平總書記指出，信訪是送上門來的群眾工作，要通過信訪渠道摸清群眾愿望和訴求，找到工作差距和不足，舉一反三，加以改進，更好為群眾服務。

落實責任是超大城市治理的關鍵所在?；饷苁浅蟪鞘兄卫淼闹匾獌热?。多元共治是超大城市治理的科學方法。基層基礎是超大城市治理的堅實支撐。習近平總書記指出，要完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制，把黨員、干部下訪和群眾上訪結合起來，把群眾矛盾糾紛調處化解工作規(guī)范起來，讓老百姓遇到問題能有地方“找個說法”，切實把矛盾解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。 

法治引領是超大城市治理的可靠路徑。習近平同志在上海工作期間，要求依法依規(guī)協(xié)調處理群眾訴求，強調法律在化解矛盾中的權威地位。法治是社會治理的最優(yōu)模式，也是上海城市治理的名片，法治引領是超大城市治理的重要制度保障。 

人民信訪工作融入上海超大城市治理，有以下主要做法。 

打造人民建議征集的“上海品牌”

暢通民意表達渠道，為群眾參與城市治理提供便捷服務。構建全方位、立體化、全時段、全天候的綜合受理渠道。 

打造人民建議征集的“上海品牌”。2020年7月17日，市人民建議征集辦公室成立。人民建議征集成為踐行全過程人民民主的重要舉措和生動實踐。

全市16個區(qū)均成立人民建議征集辦，推動征集工作體系融入覆蓋全市215個街鎮(zhèn)、6100多個村居“家門口”服務體系；在人民網(wǎng)“領導留言板”開設“上海人民建議征集”板塊，推動市、區(qū)建議征集信箱矩陣入駐“隨申辦”，從“被動集”向“主動征”轉變。

“全網(wǎng)通”的網(wǎng)上民意平臺建成。融合8000多個單位及內部業(yè)務部門的綜合受理平臺，實現(xiàn)各級部門全覆蓋。網(wǎng)上信訪提供了黨和政府密切聯(lián)系群眾的新紐帶，創(chuàng)新了公共參與和表達機制，也重構了公共權力的監(jiān)督形式。將各類信箱有效整合，實現(xiàn)信箱類型全聚合，目前網(wǎng)上信訪占81.23%。2018年以來，推進辦理結果公開，網(wǎng)上信訪公開回復率保持在85%以上。

構建“一號響應、一線通達”的市民服務熱線。全市政務熱線由2012年熱線開通時的230余條到目前的12345一號對外。建立了貫通市、區(qū)、街鎮(zhèn)（社區(qū)）三級熱線平臺的綜合管理服務體系，與網(wǎng)格化平臺建立“雙向轉送”通道。熱線已成為擁有電話、網(wǎng)站、手機App、手語視頻、外語服務等全方位服務方式的平臺。

建設“家門口”信訪服務體系。推進基層服務窗口標準化，推進基層信訪服務便利化，在6000多個居村和群眾公共活動場所，推廣信訪“民意直通車”服務矩陣。推進各級信訪服務精準化，明確市、區(qū)、街鎮(zhèn)、居村“分級信訪服務清單”。 

多元參與共治合力，不斷修復城市運行中的困難和矛盾

提升矛盾預防化解能力，不斷修復城市運行中的困難和矛盾。矛盾調處是城市治理的核心議題之一和防范重大風險的基礎性工作。

堅持信訪業(yè)務規(guī)范化、精細化建設。將“案清事明”理念貫穿信訪工作全過程，堅持重基礎、重事實、重過程、重法規(guī)的導向，逐案落實人員清、訴求清、責任清、工作清、方案清的標準。

堅持“案清事明”基礎上“止新化舊”。完善決策機制和程序，嚴格落實社會穩(wěn)定風險評估制度。提高信訪事項辦理效能。提出“1、4、20”要求（1天內轉送交辦，4天內受理告知，20天內辦結答復），目前平均辦理周期為10天5小時。健全常態(tài)化、長效化矛盾化解機制，化解大量矛盾糾紛。 

堅持法治思維和法治方式化解矛盾。明確信訪法治化建設“施工圖”，市委辦公廳、市政府辦公廳出臺《關于進一步加強信訪法治化建設的實施意見》，明確了全面落實訴訪分離、依法分類處理等七個方面的重點任務和措施。加強信訪法治宣傳，引導群眾通過法定途徑解決矛盾、依法理性表達訴求。

深化多元共治格局，提升城市社會共建共治共享水平。城市治理追求的善治是建構在城市自治秉性得以充分發(fā)揮基礎之上的多元共治。  

發(fā)揮聯(lián)席會議統(tǒng)籌作用。上海市信訪工作聯(lián)席會議每季度召開一次，推動落實中央關于信訪工作的決策部署和市委、市政府工作要求，加大對信訪工作宏觀指導力度。

發(fā)揮工作機制聯(lián)動效應。各級領導干部接訪下訪機制常態(tài)長效。信訪穩(wěn)定例會機制發(fā)揮平臺優(yōu)勢，市、區(qū)、街鎮(zhèn)“三級聯(lián)調”，研判形勢落實責任。分級分責機制破解矛盾“內循環(huán)”。

形成多元參與共治合力。擴大公民的公共參與，實現(xiàn)治理主體的多元化。制定《關于本市深入開展律師參與信訪工作的實施意見》，律師全方位參與信訪工作。深入推進人民調解、專業(yè)性行業(yè)調解組織等參與信訪矛盾糾紛化解。引入心理專家，成立心理咨詢室、心理幫助點等參與接待疏導。

加強信訪大數(shù)據(jù)分析研判，助推城市治理水平 

加強信訪大數(shù)據(jù)分析研判，推動超大城市治理精準決策。海量的信訪數(shù)據(jù)可以反映群眾心態(tài)、社會趨勢、城市體征，是助推城市治理水平的寶貴資源。及時、準確、全面收集各類信訪數(shù)據(jù)，加強對苗頭性、傾向性、結構性問題的分析研究。從群眾訴求數(shù)量、結構、分布以及變化趨勢中，發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、政策性、典型性的問題，提出完善政策措施的建議。

大數(shù)據(jù)的興起、信訪的泛化和網(wǎng)絡信訪的廣泛推行為發(fā)展基于信訪大數(shù)據(jù)的社會風險預警提供了新的路徑。搭建覆蓋全面、觸角靈敏、反應快捷的信訪信息工作網(wǎng)絡，提高對各類風險動態(tài)監(jiān)測、實時預警能力，發(fā)揮好信訪工作在防范化解風險中的源頭性、基礎性工作。建立市、區(qū)、街鎮(zhèn)、村居四級全覆蓋的矛盾糾紛排查網(wǎng)絡，第一時間了解群眾訴求，第一時機預警穩(wěn)定風險。

觀點

當好三個“總客服”

新時代上海信訪工作全面融入超大城市治理總的構想是始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，以過程透明化、服務便利化、業(yè)務規(guī)范化、管理精細化、辦理高效化、系統(tǒng)智能化為主線，當好黨委政府、政務服務、城市運行的三個“總客服”。

一是踐行全過程人民民主重要理念，提高人民群眾參與城市治理感受度。深化人民建議征集工作，延伸觸角到市民和企業(yè)身邊，打造隨處可見、隨時可提的征集渠道。建成更加快捷、智能的網(wǎng)上信訪民意服務平臺，推動網(wǎng)上信訪服務能級和網(wǎng)上信訪管理能級再提升。深化一號響應、協(xié)同辦理的市民服務熱線工作格局，加快熱線數(shù)字化轉型升級。

二是有機融入社會治理體系，不斷提升事項辦理水平和服務基層治理能力。實現(xiàn)信訪問題源頭感知預防、過程規(guī)范辦理、突出問題有效處置，加強各級各部門信息共享、風險共處、工作聯(lián)動。提升初次信訪事項辦理效率、質量和溫度，打造更加便民、溫馨的“家門口”信訪服務體系。持續(xù)打造標準化、便利化的“家門口”服務平臺，推進資源、機制下沉。

三是堅持法治思維引領，持續(xù)推進法治化建設。進一步完善和有效實施信訪法規(guī)制度，進一步深化信訪工作規(guī)范化建設，推進依法分類處理信訪訴求工作，推動職能部門完善依法分類處理清單并及時向社會公布。深化訴訪分離的工作銜接，優(yōu)化訴訪交織事項的分流處理程序。進一步提高信訪領域法治保障水平，提高法律專家參與信訪工作廣度和深度。健全信訪工作依法監(jiān)督體系，增強信訪群眾法治觀念。 

四是完善協(xié)同治理機制，在超大城市治理系統(tǒng)集成中提升治理成效。“城市善治的實現(xiàn)關鍵在于適當?shù)哪芰ㄔO和協(xié)作治理。”優(yōu)化信訪工作格局，提升各類信訪問題分類導入銜接能力，努力形成信訪與司法、調解、仲裁、行政復議及法定行政程序的無縫銜接。提升信訪突出問題分級分層管理能力，全面建成全市信訪突出問題數(shù)據(jù)庫。充分運用各級信訪工作聯(lián)席會議、各級領導接訪下訪、分級分責交辦、信訪工作例會、長三角區(qū)域信訪工作協(xié)商聯(lián)動等機制和平臺處理。

五是深化“數(shù)字信訪”建設，加快推進信訪工作現(xiàn)代化。按照科學化、標準化、精細化、智能化的標準，全面構建“數(shù)字信訪”體系。完善信訪信息系統(tǒng)綜合服務功能，提升數(shù)字化工作及保障能級，包括提升信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通能級，提升公共數(shù)據(jù)資源協(xié)同、共享能力。利用大數(shù)據(jù)分析技術，提升預警預測預防能級。提升新技術融合能級和安全防護能級，確保系統(tǒng)平穩(wěn)運行。（上海市人民政府信訪辦公室“習近平新時代中國特色社會主義思想在上海的生動實踐”課題組）