12345企業(yè)熱線，已經(jīng)成為北京服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新方式。兩年多來，4萬多家企業(yè)打來15萬個(gè)電話咨詢、求助經(jīng)營(yíng)發(fā)展過程中遇到的日常問題。下一步，這條熱線還有望成為營(yíng)商服務(wù)專線，本市將完善熱線問題受理、協(xié)同辦理、結(jié)果反饋等流程，有效解決企業(yè)面臨的實(shí)際困難。

企業(yè)也能享受接訴即辦服務(wù)

“及時(shí)響應(yīng)、主動(dòng)上門。服務(wù)好，暖人心。”前不久，小蘇撥打12345企業(yè)熱線后連連感慨。

由于所在公司不能申報(bào)用人單位崗位補(bǔ)貼和社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼，小蘇撥打了12345求助，希望區(qū)人力社保局幫助協(xié)調(diào)領(lǐng)取補(bǔ)貼。這件工單被下派至勞服中心。接單后，工作人員第一時(shí)間致電小蘇：該企業(yè)因?yàn)殂y行開戶問題，不能提供申報(bào)補(bǔ)貼所需的材料，導(dǎo)致申報(bào)補(bǔ)貼未能成功。

工作人員先在電話中向小蘇解釋說明。隨后，勞服中心主任及業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員一同前往該企業(yè)，針對(duì)企業(yè)申報(bào)補(bǔ)貼資金的相關(guān)問題和政策進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通解答，并指導(dǎo)企業(yè)捋順了申報(bào)補(bǔ)貼材料，同時(shí)針對(duì)補(bǔ)貼申報(bào)過程中遇到的其他問題給予解釋說明，企業(yè)最終提交了規(guī)范的申報(bào)材料，成功完成申報(bào)。

接得好、辦得快、有回音——企業(yè)熱線的開通，讓廣大企業(yè)也感受到接訴即辦的“市民服務(wù)”。自2019年10月北京設(shè)立12345企業(yè)熱線，兩年多來，這條熱線共受理4萬多家企業(yè)的來電15萬個(gè)，幫助企業(yè)解決政策咨詢、援企穩(wěn)崗、疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面問題。打電話的既包括央企、國(guó)企及其下屬企事業(yè)單位，也有外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、個(gè)體工商戶商協(xié)會(huì)等，其中個(gè)體工商戶和民營(yíng)企業(yè)來電超九成。

從來電量看，朝陽區(qū)、海淀區(qū)和豐臺(tái)區(qū)分中心的承辦數(shù)量最多，分別達(dá)到15880件、11848件、4722件。在市級(jí)單位中，承辦數(shù)量最多的前三位分別為國(guó)家稅務(wù)總局北京市稅務(wù)局、市市場(chǎng)監(jiān)管局和市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委。

解答企業(yè)訴求越來越精準(zhǔn)

熱線靈不靈，關(guān)鍵是看能不能幫企業(yè)解決“急難愁盼”問題。

2021年，東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局登記注冊(cè)科接到一張12345熱線轉(zhuǎn)派單。企業(yè)訴求有些不同尋常：來電企業(yè)注冊(cè)于東城區(qū)，2017年前登記機(jī)關(guān)為北京市工商行政管理局（現(xiàn)北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局），2018年隨著登記管轄權(quán)批量調(diào)整，登記機(jī)關(guān)變更為北京市工商行政管理局東城分局（現(xiàn)北京市東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局）。登記機(jī)關(guān)的調(diào)整導(dǎo)致企業(yè)為境外留學(xué)人員和博士后出站人員辦理落戶手續(xù)時(shí)遭遇一些阻礙。企業(yè)希望將登記管轄權(quán)調(diào)回市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

接到轉(zhuǎn)派單后，接訴即辦專班聯(lián)系企業(yè)了解詳情，并著手分析訴求。首次遇到這種情況，專班分析該工單不屬于常規(guī)登記業(yè)務(wù)，但鑒于企業(yè)訴求合理，因此啟動(dòng)非常規(guī)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制。專班上報(bào)后，迅速聯(lián)系市局登記處。針對(duì)該企業(yè)情況，市局聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門，明確可以調(diào)整后，詳細(xì)告知企業(yè)需提供的材料，并指導(dǎo)區(qū)局完成調(diào)整登記管轄權(quán)的系統(tǒng)操作。通過市區(qū)兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，企業(yè)登記管轄權(quán)成功遷回市局，解決了困擾許久的難點(diǎn)問題。

像這樣的復(fù)雜問題，企業(yè)熱線已經(jīng)形成收集匯總、積極協(xié)調(diào)、集中反映的辦事機(jī)制。數(shù)據(jù)顯示，兩年多來，12345企業(yè)熱線對(duì)來電的響應(yīng)率、解決率、滿意率分別達(dá)到99.91%、90.19%、93.69%。

2021年以來，通過認(rèn)真分析企業(yè)來電規(guī)律及特點(diǎn)，按照企業(yè)發(fā)展全生命周期，企業(yè)熱線還梳理出與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的10個(gè)篇章的知識(shí)點(diǎn)。目前熱線知識(shí)庫共有企業(yè)條目6萬余條，為工作人員受理企業(yè)來電提供精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支撐。

“針對(duì)如何登錄e窗通、如何變更企業(yè)信息等熱點(diǎn)問題，我們?cè)拕?wù)員從以前需要專家支撐，到現(xiàn)在可以獨(dú)立受理，從只了解e窗通平臺(tái)登錄到可以全面解答企業(yè)在e窗通如何辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。”熱線服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過加強(qiáng)培訓(xùn)，如今近百名話務(wù)員解答企業(yè)訴求越來越精準(zhǔn)。

打造營(yíng)商環(huán)境服務(wù)專線

企業(yè)這條“小”熱線，還成為了北京優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要舉措。12345企業(yè)服務(wù)熱線堅(jiān)持定期對(duì)企業(yè)來電進(jìn)行分析與研判，發(fā)現(xiàn)來電量集中的問題，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門，積極協(xié)調(diào)處理。同時(shí)，從企業(yè)來電訴求出發(fā)，倒推查找政策執(zhí)行中存在的問題，優(yōu)化辦事流程。

2021年2月3日，12345“兩區(qū)”建設(shè)咨詢服務(wù)專線開通，集中精力做好“兩區(qū)”相關(guān)問題的解答咨詢工作。未來，企業(yè)熱線還會(huì)通過更多服務(wù)渠道，更主動(dòng)地服務(wù)，讓城市運(yùn)行的管理者更清楚地看到營(yíng)商環(huán)境建設(shè)中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、盲點(diǎn)，幫助企業(yè)解決更多困難。政府的服務(wù)功能會(huì)更加凸顯，北京的營(yíng)商環(huán)境也能再進(jìn)一步優(yōu)化。

市市民熱線服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步將打造12345營(yíng)商環(huán)境熱線，完善問題受理、協(xié)同辦理、結(jié)果反饋等流程，不斷提升政府服務(wù)水平，推動(dòng)北京營(yíng)商環(huán)境持續(xù)向好。