人們到政府機(jī)關(guān)去辦事，不僅希望“門好進(jìn)”“事好辦”，而且希望“臉好看”“話好聽”，更希望在一個(gè)賓至如歸的面對面服務(wù)環(huán)境中，充分感受“以心換心”的情感服務(wù)魅力。然而，現(xiàn)代政治的運(yùn)作強(qiáng)調(diào)規(guī)則首位、程序第一、照章辦事，這容易導(dǎo)致遵從規(guī)則而缺乏變通、繁文縟節(jié)而耗時(shí)拖延、程序至上而失去人情味等弊端，恰恰忘記了活生生的人的需求體驗(yàn)、情緒波動和心理感受等生理性與精神性兼具的滿意度和幸福感的重要性。在具體的行政性或社會性事務(wù)辦理過程中，作為第一線的工作辦事人員，如果缺乏為民眾提供主動服務(wù)、靠前服務(wù)、暖心服務(wù)、以心換心服務(wù)的意識，即使公事公辦地把事情辦成了，也容易給服務(wù)對象落下如冷冰冰機(jī)器的壞印象。

千百年來，中華民族棲居在世界的東方，通過一個(gè)個(gè)情感相連、情感相依、情感相托的大大小小生活共同體、交往共同體、文化共同體的構(gòu)筑，創(chuàng)建了中國人獨(dú)特的家園文化與家國文化，并在中國共產(chǎn)黨“全心全意為人民服務(wù)”宗旨的熏陶、指導(dǎo)與引領(lǐng)之下，通過“微笑服務(wù)”“結(jié)對子”“送溫暖”、協(xié)商調(diào)解等情感治理方式，將以德治國、依法治國與以情治國有機(jī)結(jié)合，不僅建構(gòu)了人心政治形態(tài)的情感治理模式，而且建構(gòu)了人心政治形態(tài)的持久發(fā)展根基，從而具備了獨(dú)特情感魅力。

所謂情感治理，是指在包括行政性事務(wù)、社會性事務(wù)與生活性事務(wù)等在內(nèi)的日常人情事務(wù)處置過程中，主事組織與主事人在遵循既有科層制法理規(guī)則與運(yùn)作程序的基礎(chǔ)上，運(yùn)用“以心換心”的思維、以情喚情的方式、以理服人的方法、以德報(bào)怨的境界、以情感人的氣度，通過心平氣和、相互協(xié)商、各自禮讓、彼此合作、共享共榮等方式，推動涉及人情事理的多方主體就共同擁有但存在紛爭的事務(wù)事件、矛盾糾紛、共同利益等問題進(jìn)行有效處置，由此促使整個(gè)社會的人心民風(fēng)得到教化熏陶、社會秩序得到安定保障、發(fā)展績效得到有效提升的和睦和諧和合理念、機(jī)制與模式的總稱。

第一，情感治理反映的是一種態(tài)度情緒。對服務(wù)的民眾有沒有感情，是高高在上、頤指氣使，還是平等相處、友好相待，反映了主事組織和主事人的一種服務(wù)境界，以及在待人接物、行為舉止中流露出的人際關(guān)系親密程度與連接狀態(tài)。從此角度上講，情感治理實(shí)質(zhì)上是一種人情化連接方式，它需要主事者對待辦事人像對待親人們般，在尊重規(guī)則和程序的基礎(chǔ)上，不論親疏，不論好惡，有事好好說，有事好商量，有事好辦理。

第二，情感治理體現(xiàn)的是一種行為方式。在政務(wù)事務(wù)處置過程中，各級公務(wù)員對待行政相對人的實(shí)際作為，往往反映了政府服務(wù)民眾的態(tài)度、水平和境界的綜合狀況。各級政府機(jī)關(guān)、辦事機(jī)構(gòu)和工作人員不斷簡化辦事流程，耐心細(xì)致周到地提供各種服務(wù)，讓辦事者容易感知和熟悉所需辦理事項(xiàng)的各種規(guī)章、流程、程序和方法、手續(xù)，改變門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦的局面，就是這種人情化行為方式的最好體現(xiàn)。

第三，情感治理是一種工作方法。主事人在處置人情事務(wù)過程中所呈現(xiàn)的人情練達(dá)狀態(tài)，往往表現(xiàn)為能設(shè)身處地為他人著想，急當(dāng)事人所急，想當(dāng)事人所想。從此意義上講，情感治理是一種人心換人心的工作方法。比如各地安排各級黨政干部下基層宣講政策，住農(nóng)家認(rèn)親戚，促生產(chǎn)幫發(fā)展，是典型的“以心換心”的工作方法。

第四，情感治理是一種治理機(jī)制。情感治理反映的是一種柔性治理機(jī)制，與冷冰冰的照章辦事的剛性治理機(jī)制相對，表現(xiàn)為“良言一句三冬暖”的噓寒問暖狀態(tài)，體現(xiàn)為處理人情事務(wù)的人際聯(lián)絡(luò)機(jī)制。這種柔性的情感治理，是一種內(nèi)嵌于科層制，但又超越科層制的社會心理治理模式，它去除一切不必要的繁文縟節(jié)，追求人情事務(wù)處置程序簡單化、成本最小化、情感溫暖化。

第五，情感治理是一種價(jià)值觀。情感治理不僅反映的是科層制治理體系下事主雙方地位平等的狀態(tài)，而且展現(xiàn)的是主事者對待服務(wù)對象時(shí)的態(tài)度和情感，以及在處理人情事務(wù)時(shí)所秉持的“將心比心”的“公道心”和“良善心”。因此，情感治理是一種與科層制理性化治理模式相輔相成的德性化治理模式，它體現(xiàn)在國家治理過程中，就是以情感為紐帶，將依法治國模式與以德治國模式二者有機(jī)結(jié)合起來。

第六，情感治理是一種關(guān)系共同體。情感治理建構(gòu)的是一種信任關(guān)系和關(guān)懷之情，它既連接孤立的個(gè)體之間的關(guān)系，又連接不同群體與群體之間的關(guān)系，還連接不同的組織、不同的區(qū)域、不同的民族之間的關(guān)系。這種不同類型的關(guān)系共同體的建構(gòu)與疊加，是情感治理所體現(xiàn)的一種最深層文化模式，最終為構(gòu)建人心政治形態(tài)奠定包括交往力、信心力和情感力在內(nèi)的社會心理文化基礎(chǔ)。

（作者為復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授）