發(fā)現(xiàn)小區(qū)堆物堆料，公眾號一留言，街道和物業(yè)立刻處理了；路口缺探頭，闖紅燈亂停車現(xiàn)象不斷，拍照上傳網(wǎng)站后，交警深入排查調(diào)研；公園噪聲擾民，微博上@“北京12345”，社區(qū)民警第一時(shí)間核實(shí)……北京市民“有事就找12345”的習(xí)慣正從電話端向網(wǎng)絡(luò)端拓展。

截至目前，網(wǎng)上12345累計(jì)開通包含微信、微博、網(wǎng)站、APP在內(nèi)的16個(gè)平臺，僅今年上半年受理網(wǎng)民訴求超655124件，熱線服務(wù)從“耳畔”延伸到“指尖”。這些網(wǎng)絡(luò)渠道精準(zhǔn)觸達(dá)，線上線下協(xié)同辦理，12345網(wǎng)上“接訴即辦”工作體系網(wǎng)越織越密。

網(wǎng)絡(luò)訴求同比增55%

“小區(qū)單元樓前面有木板堆積，影響車輛出行，容易發(fā)生剮蹭事故。”6月30日，一位網(wǎng)民通過“北京12345”微信服務(wù)號反映。

網(wǎng)友所說的點(diǎn)位在豐臺北大街北里社區(qū)3號樓3門前。豐臺街道接訴后，北大街北里社區(qū)第一時(shí)間到現(xiàn)場核實(shí)，發(fā)現(xiàn)墻角有很多木板摞在一起。社區(qū)立即聯(lián)系物業(yè)，要求立即清理。

30分鐘后，物業(yè)將現(xiàn)場清理完畢。下午4點(diǎn)半，網(wǎng)友就收到了社區(qū)的電話反饋。“木板都清走了。”訴求人對12345和社區(qū)的快速反應(yīng)十分認(rèn)可。

在16個(gè)網(wǎng)絡(luò)渠道中，“北京12345”微信服務(wù)號是最火的。從上半年數(shù)據(jù)看，655124件網(wǎng)民訴求中，微信服務(wù)號受理了478250件，占比73%。

首都之窗門戶網(wǎng)站、北京通APP、“北京12345”政務(wù)微博，受理量分別為9.1萬件、3.7萬件、2.8萬件。

網(wǎng)上12345渠道越拓越寬，其知曉率和參與度均逐步提升。“今年網(wǎng)絡(luò)端接到的訴求同比2020年上半年上升了55.01%。”市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義說，這距離“讓群眾隨時(shí)隨地都能找到12345”的目標(biāo)更近一步。

引導(dǎo)第三方參與“接訴即辦”

網(wǎng)絡(luò)端反映訴求的市民群體與打電話的訴求人群也有著明顯差異。“2020年，網(wǎng)上12345共受理網(wǎng)絡(luò)訴求102.56萬件，加上今年以來的反映，我們將其與電話來電進(jìn)行了分析對比。”馮穎義介紹，網(wǎng)絡(luò)渠道反映中咨詢比例高。從今年數(shù)據(jù)來看，65萬余件訴求中，“接訴即辦”工作人員直接予以答復(fù)的超過37萬件，占總量的近六成。

其次，網(wǎng)絡(luò)特性明顯。網(wǎng)友每晚6點(diǎn)以后的訴求增多，這也與大家的上網(wǎng)習(xí)慣有關(guān)。集中性反映問題較多，比如小區(qū)停電、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“跑路”等共性問題。此外，網(wǎng)民更偏向于通過互聯(lián)網(wǎng)渠道反映無障礙設(shè)施、寵物管理、道路交通等社會性、公益性問題。

網(wǎng)絡(luò)端咨詢量大、時(shí)效性強(qiáng)，如何有效提高網(wǎng)上“接訴即辦”的便捷性、高效性？馮穎義介紹，“接訴即辦”成為今年北京“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的主渠道和主抓手，他們也正探索建立第三方平臺參與“接訴即辦”為民服務(wù)長效工作機(jī)制。

“北京12345服務(wù)導(dǎo)圖”已在首都之窗等平臺上線。這個(gè)涵蓋了24大類138個(gè)圖層8.4萬余個(gè)點(diǎn)位的公共服務(wù)地圖正是回應(yīng)群眾需求的成果。“我們梳理了網(wǎng)友咨詢、查詢的高頻點(diǎn)位和信息，推動(dòng)第三方主動(dòng)參與‘接訴即辦’為民服務(wù)，服務(wù)導(dǎo)圖能夠?qū)崿F(xiàn)政務(wù)信息一圖懂。”馮穎義稱，服務(wù)導(dǎo)圖還增加了“北京12345政務(wù)咨詢”模塊，網(wǎng)友可實(shí)時(shí)咨詢、在線解答。社保、婚姻登記、居住證等19個(gè)事項(xiàng)，還能在網(wǎng)上預(yù)約辦理。

接下來，市市民熱線服務(wù)中心還將與百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，引導(dǎo)第三方充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，圍繞企業(yè)群眾高頻咨詢訴求以及互聯(lián)網(wǎng)端社情民意集中反映問題，加強(qiáng)熱線智能應(yīng)用。

調(diào)動(dòng)網(wǎng)民積極建言獻(xiàn)策

網(wǎng)上12345還激發(fā)了社會群體的參與感，網(wǎng)民積極建言獻(xiàn)策，主動(dòng)投入首都治理。

“國風(fēng)北京小區(qū)北門外的十字路口建議加裝攝像頭。”有網(wǎng)民通過首都之窗門戶網(wǎng)站留言。網(wǎng)友反映的這條道是孩子們上學(xué)放學(xué)的必經(jīng)之路，但經(jīng)常有車明目張膽闖紅燈，附近還經(jīng)常停滿了私家車，導(dǎo)致道路擁擠不堪，十分危險(xiǎn)。

這條建議被12345轉(zhuǎn)至市交管局朝陽支隊(duì)。警方在此地增派了執(zhí)法警力，進(jìn)行定點(diǎn)維護(hù)、巡邏管控、疏導(dǎo)勸阻，加大對違法停車的管控，同時(shí)準(zhǔn)備在此安裝視頻監(jiān)控設(shè)施。

前不久，“北京12345”微信服務(wù)號后臺有網(wǎng)民留言，石景山區(qū)金頂北路西口北側(cè)步道外是一處街邊公園，其地面與市政步道磚高差30多厘米。“為避免不慎踏空，建議相關(guān)部門在公園地面邊緣施劃警示標(biāo)識。”此條建議也迅速被采納，金頂街街道核實(shí)后，迅速安排工作人員在臺階上增加標(biāo)識。

“其實(shí)許多通過網(wǎng)絡(luò)平臺反映意見建議的市民，是愿意發(fā)聲的群體，而且大多是建設(shè)性的，對城市的治理有幫助。”馮穎義表示，市市民熱線服務(wù)中心也愿意博采群議，將這些建言獻(xiàn)策整理收集起來，為政府決策提供參考。

為了提高網(wǎng)友積極性，12345將不斷優(yōu)化網(wǎng)上服務(wù)，準(zhǔn)備推出制式工單模式，系統(tǒng)支持自動(dòng)定位反映人地址、自助補(bǔ)全反映人信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訴求的自助填單辦理。