政務(wù)服務(wù)中心可按需提供全程代辦服務(wù)；已受理事項“最多簽兩次”辦結(jié)；有條件的可設(shè)24小時自助服務(wù)區(qū)……由北京市政務(wù)服務(wù)管理局組織制定的兩項北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)事項規(guī)范》征求意見稿日前在市市場監(jiān)管局網(wǎng)站公布，5月6日前市民可提出寶貴意見、建議。

征求意見稿提到，政務(wù)服務(wù)中心均應(yīng)設(shè)置綜合窗口，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的工作模式提供政務(wù)服務(wù)。具備條件的政務(wù)服務(wù)中心可設(shè)置24小時自助服務(wù)區(qū)。如果老、弱、孕、殘、病等群體需要辦理，或者交通不便、居住分散等地區(qū)需要辦理的政務(wù)服務(wù)事項，政務(wù)服務(wù)中心可按照服務(wù)對象需求提供全程代辦服務(wù)。

企業(yè)群眾辦事經(jīng)常遇到一次材料帶不齊的情況。征求意見稿提到，需補充提供申請材料的，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)出具補齊補正通知書，一次性告知需補充的內(nèi)容和期限，不應(yīng)以口頭告知為依據(jù)，不應(yīng)超出辦事指南規(guī)定的要求;符合容缺受理條件的，應(yīng)先予受理，一次性告知需補正、更正的內(nèi)容和期限。已受理事項，經(jīng)辦人、首席代表應(yīng)“最多簽兩次”辦結(jié)。

為了更好地接受服務(wù)對象監(jiān)督，政務(wù)服務(wù)中心除了建立“表揚臺”“曝光臺”，還應(yīng)當(dāng)安排政務(wù)服務(wù)體驗員體驗監(jiān)督線上線下政務(wù)服務(wù)事項辦事和服務(wù)等情況。具體來說，年度辦件量較大的高頻事項，應(yīng)安排全面體驗；事項調(diào)整、流程優(yōu)化、問題突出、投訴集中等情況，應(yīng)安排即時體驗；重大改革決策部署實施，應(yīng)安排跟蹤體驗；服務(wù)對象辦事中反映突出的問題和矛盾，應(yīng)安排定向體驗。如果政務(wù)服務(wù)中心接到服務(wù)對象投訴時，應(yīng)第一時間安排專人回訪核實，并按照“接訴即辦”規(guī)定和時限要求辦結(jié)反饋。

《政務(wù)服務(wù)事項規(guī)范》則從前端事項管理角度對政務(wù)服務(wù)事項編碼、政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單信息要素等具體內(nèi)容給出了詳細具體的要求，為北京市政務(wù)服務(wù)事項科學(xué)高效管理提供了依據(jù)。

市政務(wù)服務(wù)管理局介紹，兩項地方標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施將有助于總結(jié)、固化北京市政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及政務(wù)事項形成的工作經(jīng)驗，對完善市、區(qū)、鎮(zhèn)街、村居四級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，促進政務(wù)服務(wù)事項規(guī)范、高效、長期運行，提升政務(wù)服務(wù)效率和群眾辦事滿意度、獲得感均有積極意義。