孫永波 北京工商大學(xué)商學(xué)院副院長(zhǎng) 教授

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一、什么是企業(yè)管理活動(dòng)

企業(yè)管理活動(dòng)是把資源要素（投入）變?yōu)橛行萎a(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品（產(chǎn)出）的活動(dòng)過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，有形產(chǎn)品體現(xiàn)于制造業(yè)，無(wú)形產(chǎn)品體現(xiàn)于服務(wù)業(yè)。

（一）不同類(lèi)型的管理活動(dòng)

比如，汽車(chē)、家電等制造業(yè)企業(yè)投入原材料、設(shè)備、工人、廠房等，通過(guò)結(jié)構(gòu)、形狀的改變等物理過(guò)程，產(chǎn)出有形產(chǎn)品；百貨商店投入店鋪、營(yíng)業(yè)員、商品、顧客等，通過(guò)銷(xiāo)售過(guò)程，產(chǎn)出滿(mǎn)意的顧客；醫(yī)院投入醫(yī)生、醫(yī)療設(shè)備、藥品、病人等，通過(guò)診斷、治療、手術(shù)等過(guò)程，產(chǎn)出康復(fù)的病人；學(xué)校投入教師、教材、教學(xué)設(shè)施、學(xué)生等，通過(guò)傳授知識(shí)技能，產(chǎn)出專(zhuān)業(yè)人才；客（貨）運(yùn)公司投入運(yùn)輸設(shè)備設(shè)施、工人、顧客（物資）等，通過(guò)地理位置變換，產(chǎn)出到達(dá)目的地的顧客（物資）；咨詢(xún)公司投入人力、信息、知識(shí)，通過(guò)腦力勞動(dòng)過(guò)程，產(chǎn)出建議、方案、辦法。

（二）企業(yè)管理類(lèi)型

通過(guò)生產(chǎn)批量和標(biāo)準(zhǔn)化程度兩個(gè)維度，將企業(yè)的管理類(lèi)型劃分為產(chǎn)品制造型和服務(wù)提供型。實(shí)際上，任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)或組織提供的產(chǎn)出都是“產(chǎn)品+服務(wù)”（或“可觸+不可觸”）的混合體，只是所占的比例不同。

產(chǎn)品制造型與服務(wù)提供型這兩大類(lèi)企業(yè)管理活動(dòng)有著本質(zhì)的區(qū)別。產(chǎn)品制造型產(chǎn)品有形、可儲(chǔ)存，如汽車(chē)、家電、服裝、玩具等；服務(wù)提供型產(chǎn)品無(wú)形、不可儲(chǔ)存，如航空服務(wù)、音樂(lè)會(huì)、醫(yī)院的病床等。產(chǎn)品制造型顧客與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)不接觸，如啤酒廠、電腦生產(chǎn)線等；服務(wù)提供型顧客與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)密切接觸，如餐館、地鐵、教育培訓(xùn)等。產(chǎn)品制造型響應(yīng)顧客需求周期較長(zhǎng)，如飛機(jī)、電機(jī)等；服務(wù)提供型響應(yīng)顧客需求周期較短，如急診、航空服務(wù)等。產(chǎn)品制造型可服務(wù)于較大區(qū)域，設(shè)施規(guī)模較大，如手機(jī)工廠、制鞋廠等；服務(wù)提供型服務(wù)于有限區(qū)域，設(shè)施規(guī)模較小，如郵局、餐廳、超市等。產(chǎn)品制造型質(zhì)量易于度量，如大部分產(chǎn)品質(zhì)量可用材質(zhì)、性能、尺寸等明確的量化指標(biāo)衡量；服務(wù)提供型質(zhì)量不易度量，如服務(wù)質(zhì)量的好壞往往取決于顧客的感受，不易量化。

（三）企業(yè)管理活動(dòng)的本質(zhì)

企業(yè)管理活動(dòng)的本質(zhì)是投入人力、物料、設(shè)備、技術(shù)、信息、能源、土地等，通過(guò)價(jià)值增值過(guò)程，產(chǎn)出產(chǎn)品或服務(wù)，被消費(fèi)者接受。

（四）企業(yè)管理的基本問(wèn)題

企業(yè)管理的基本問(wèn)題是如何合理配置企業(yè)資源，高效管理業(yè)務(wù)流程，使得產(chǎn)品或服務(wù)最大限度滿(mǎn)足顧客需求。為此，要做到以下三點(diǎn)：一是保證資源有效利用；二是權(quán)衡不同的競(jìng)爭(zhēng)策略；三是進(jìn)行流程控制、改進(jìn)與再造，以在多個(gè)尺度上同時(shí)提高績(jī)效。

（五）企業(yè)管理的目標(biāo)與任務(wù)

企業(yè)管理的目標(biāo)是，在需要的時(shí)候，以適宜的價(jià)格，向顧客提供具有適當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。

企業(yè)管理的任務(wù)主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

1. 保證和提高質(zhì)量——質(zhì)量管理

著名質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭對(duì)質(zhì)量下了一個(gè)比較恰當(dāng)?shù)亩x，所謂的質(zhì)量就是適用性。什么是適用性？就是指產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的程度。怎么樣才能滿(mǎn)足消費(fèi)者需求？這需要“人機(jī)料法環(huán)”五要素來(lái)解決。

（1）“人”是指人的素質(zhì)

這是保證和提高質(zhì)量的一個(gè)非常重要的方面。人的素質(zhì)體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：一是人的知識(shí)水平；二是人的工作態(tài)度；三是人的組織協(xié)調(diào)能力；四是人的道德品質(zhì)；五是人的強(qiáng)健體魄。

（2）“機(jī)”是指機(jī)器設(shè)備

現(xiàn)代企業(yè)機(jī)器設(shè)備是智能化、自動(dòng)化的。在產(chǎn)品加工過(guò)程中，機(jī)器設(shè)備能夠自動(dòng)識(shí)別瑕疵，如果存在質(zhì)量問(wèn)題就不能進(jìn)入下一道工序。

（3）“料”是指原材料

在原材料進(jìn)廠之前需要進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)。

（4）“法”是指工藝方法

不同的工藝方法標(biāo)準(zhǔn)不一樣，對(duì)質(zhì)量有很大的影響。為什么老字號(hào)產(chǎn)品被人青睞？這是因?yàn)樗墓に嚪椒ú灰粯?，像?nèi)聯(lián)升的鞋、瑞福祥的服裝、全聚德的烤鴨等，它們的工藝方法都有獨(dú)到之處。

（5）“環(huán)”是指工作環(huán)境

通過(guò)工作場(chǎng)所的溫度、濕度、清潔度等環(huán)境因素來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量。比如溫度，人工作、學(xué)習(xí)、生活最適合的溫度是22℃，一般來(lái)說(shuō)，低于18℃人會(huì)感到寒冷，高于26℃人會(huì)感到炎熱，所以空調(diào)的溫度一般會(huì)控制在26℃。還有噪音，一般來(lái)說(shuō)超過(guò)70分貝就是噪音了。

2. 保證適時(shí)適量投放市場(chǎng)——進(jìn)度管理

這里需要注意顧客平均要求交貨期和產(chǎn)品生產(chǎn)周期之間的關(guān)系，如果顧客平均要求交貨期大于產(chǎn)品生產(chǎn)周期，那么可以采用訂貨生產(chǎn)方式，這樣可以減少庫(kù)存；如果產(chǎn)品生產(chǎn)周期大于顧客平均要求交貨期，那么需要采用備貨生產(chǎn)方式來(lái)保證產(chǎn)品適時(shí)適量投放市場(chǎng)。

3. 產(chǎn)品價(jià)格為顧客所接受——成本管理

成本可分為總成本、固定成本、平均成本、可變成本等。很明顯，企業(yè)都希望產(chǎn)品的平均成本越低越好，所以會(huì)追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)，會(huì)將重點(diǎn)放在節(jié)約原材料上。但是，從理論上看，原材料的節(jié)約余地不大，因?yàn)楫a(chǎn)品在設(shè)計(jì)過(guò)程中就已經(jīng)確定了所需要或消耗的原材料、零部件。因此，現(xiàn)代企業(yè)管理對(duì)生產(chǎn)成本的節(jié)約重點(diǎn)應(yīng)放在以下四個(gè)方面：一是提高勞動(dòng)效率；二是培養(yǎng)員工成為多面手；三是壓縮產(chǎn)品庫(kù)存；四是運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。

4. 資源要素管理——設(shè)備、物料及人力資源管理

人是現(xiàn)代企業(yè)管理中一個(gè)非常重要的因素，尤其是核心員工。

5. 不斷提高生產(chǎn)系統(tǒng)柔性——應(yīng)變能力

增加通用設(shè)備，減少專(zhuān)用設(shè)備，提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性。