答好“為人民服務”的時代答卷，關(guān)鍵是要真正站在群眾立場上想問題、辦事情。在城市治理的宏大課題中，便民熱線的具體表現(xiàn)方式必將越來越豐富，但不管怎么變，又使用什么技術(shù)，都不能丟了“為人民服務”的內(nèi)核。

在近日召開的國務院常務會議上，小小“電話線”成為大議題。針對當前便民熱線號碼多、群眾辦事多頭找等問題，會議明確了歸并號碼、壓實責任、優(yōu)化流程等一系列具體要求，強調(diào)要健全接訴即辦和督辦問責機制，使便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

政務服務便民熱線，興起于上世紀80年代末，最初名為“百姓熱線”。隨著時代發(fā)展，熱線種類與數(shù)量越來越多，承擔功能漸趨多元。一條電話線，架起了政府與市民的“連心橋”，群眾生活中的大事小情、憂愁煩難，對于政府工作的意見建議、未來期待都可借此傳達。從面談到寫信，到電話，再到之后隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)興起的電子郵箱、網(wǎng)頁留言板、官方微信、政務App等等，社情民意直通車不斷豐富，而萬變不離其宗的，始終都是“為人民服務”。

今天的中國日新月異，“人民對美好生活的向往”紛繁而具體，對便民熱線的期待水漲船高。但著眼現(xiàn)實不難發(fā)現(xiàn)，“熱線不熱”“線路不暢”等問題依然客觀存在。有的熱線號碼體系復雜，群眾總也撥不對號、找不到人；有的電話能打通，訴求卻石沉大海，“稍后回復”成了“沒有回復”；還有的回復皆是“高度重視”“及時反饋”之類官話套話……如何對癥下藥，有針對性地解決便民熱線存在的問題，對于進一步順暢民意溝通渠道，提升訴求反饋效率意義重大，也是完善治理體系、提升治理能力的有力抓手。

熱線的溫度，映照著“為民”的成色。以北京市民耳熟能詳?shù)?ldquo;12345”為例，這一從電話延伸至網(wǎng)絡(luò)的綜合服務平臺，已成為大量市民遇事求助求解的第一選擇。“好評如潮”“一撥就靈”，秘訣何在？就在于緊盯“接得更快、分得更準、辦得更實”想辦法、下功夫。為解決熱線號碼多、辦事多頭找的痼疾，12345深度整合分散在民政、環(huán)保、消防等各單位各部門的數(shù)十條熱線；為削減條塊分割、諉責卸責的行政內(nèi)耗，12345將訴求單直派屬地街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，減少區(qū)級中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)；為避免出現(xiàn)治理斷檔、后續(xù)乏力，12345堅持“不解決問題決不收兵”，以辦結(jié)率、滿意率倒逼基層迎難而上……去年一年，熱線共接來電696.36萬個，辦理訴求251.97萬件，解決率提升23個百分點。從目光向上到身子向下，從有一辦一到舉一反三，從接訴即辦到未訴先辦，滾燙的市民熱線，溫暖了千家萬戶，豐富了城市治理的工具箱和智慧庫，也牽動了城市治理格局的深刻變革。

“時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。”答好“為人民服務”的時代答卷，關(guān)鍵是要真正站在群眾立場上想問題、辦事情。觀察這些年便民服務的改革創(chuàng)新，不論是“首辦責任制”，還是“只需跑一次”，都切切實實解決了群眾“跑斷腿、磨破嘴”的辦事痛點。這也提醒政務工作人員，訴求越是多元復雜，越要多思考“群眾需要什么”，少辯解“我已做了什么”。變政府端菜為群眾點菜，積極回應民生訴求，接下來就須以強有力的配套機制確保解決效率。就拿北京來說，依托12345熱線而來的接訴即辦榜單，在區(qū)委書記月度工作點評會上集中通報，以“紅臉出汗”帶動“比學趕超”。在這樣的制度設(shè)計下，考核“指揮棒”被交到群眾手中，相關(guān)部門不僅明確自己應該做什么，也知曉自己做對了什么，形成了解決問題的正向循環(huán)，大大提升了基層治理的主動性。

社會治理千頭萬緒，排憂解難千方百計。信息化時代，提升為民服務本領(lǐng)離不開向技術(shù)借力。比如，進一步整合訴求渠道，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位公眾服務平臺；通過熱線訴求的大數(shù)據(jù)分析，尋找城市運行節(jié)律，向前一步解決共性問題；推動政務審批智能化，促進數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，實現(xiàn)政務平臺“不打烊”、政府辦事全天候……在城市治理的宏大課題中，便民熱線的具體表現(xiàn)方式必將越來越豐富，但不管怎么變，又使用什么技術(shù)，都不能丟了“為人民服務”的內(nèi)核。

“得天下有道，得其民，斯得天下矣。”中國共產(chǎn)黨治國理政的歷史，就是不斷回應民眾呼聲，創(chuàng)造美好生活的歷程。初心不改，雖遠不怠，把“為民服務”寫進奮斗征程的每一步，以“為民意識”凝聚磅礴力量，夢想畫卷必將照進現(xiàn)實。