答好“為人民服務(wù)”的時(shí)代答卷，關(guān)鍵是要真正站在群眾立場(chǎng)上想問題、辦事情。在城市治理的宏大課題中，便民熱線的具體表現(xiàn)方式必將越來越豐富，但不管怎么變，又使用什么技術(shù)，都不能丟了“為人民服務(wù)”的內(nèi)核。

在近日召開的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上，小小“電話線”成為大議題。針對(duì)當(dāng)前便民熱線號(hào)碼多、群眾辦事多頭找等問題，會(huì)議明確了歸并號(hào)碼、壓實(shí)責(zé)任、優(yōu)化流程等一系列具體要求，強(qiáng)調(diào)要健全接訴即辦和督辦問責(zé)機(jī)制，使便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

政務(wù)服務(wù)便民熱線，興起于上世紀(jì)80年代末，最初名為“百姓熱線”。隨著時(shí)代發(fā)展，熱線種類與數(shù)量越來越多，承擔(dān)功能漸趨多元。一條電話線，架起了政府與市民的“連心橋”，群眾生活中的大事小情、憂愁煩難，對(duì)于政府工作的意見建議、未來期待都可借此傳達(dá)。從面談到寫信，到電話，再到之后隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)興起的電子郵箱、網(wǎng)頁留言板、官方微信、政務(wù)App等等，社情民意直通車不斷豐富，而萬變不離其宗的，始終都是“為人民服務(wù)”。

今天的中國(guó)日新月異，“人民對(duì)美好生活的向往”紛繁而具體，對(duì)便民熱線的期待水漲船高。但著眼現(xiàn)實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，“熱線不熱”“線路不暢”等問題依然客觀存在。有的熱線號(hào)碼體系復(fù)雜，群眾總也撥不對(duì)號(hào)、找不到人；有的電話能打通，訴求卻石沉大海，“稍后回復(fù)”成了“沒有回復(fù)”；還有的回復(fù)皆是“高度重視”“及時(shí)反饋”之類官話套話……如何對(duì)癥下藥，有針對(duì)性地解決便民熱線存在的問題，對(duì)于進(jìn)一步順暢民意溝通渠道，提升訴求反饋效率意義重大，也是完善治理體系、提升治理能力的有力抓手。

熱線的溫度，映照著“為民”的成色。以北京市民耳熟能詳?shù)?ldquo;12345”為例，這一從電話延伸至網(wǎng)絡(luò)的綜合服務(wù)平臺(tái)，已成為大量市民遇事求助求解的第一選擇。“好評(píng)如潮”“一撥就靈”，秘訣何在？就在于緊盯“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”想辦法、下功夫。為解決熱線號(hào)碼多、辦事多頭找的痼疾，12345深度整合分散在民政、環(huán)保、消防等各單位各部門的數(shù)十條熱線；為削減條塊分割、諉責(zé)卸責(zé)的行政內(nèi)耗，12345將訴求單直派屬地街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，減少區(qū)級(jí)中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)；為避免出現(xiàn)治理斷檔、后續(xù)乏力，12345堅(jiān)持“不解決問題決不收兵”，以辦結(jié)率、滿意率倒逼基層迎難而上……去年一年，熱線共接來電696.36萬個(gè)，辦理訴求251.97萬件，解決率提升23個(gè)百分點(diǎn)。從目光向上到身子向下，從有一辦一到舉一反三，從接訴即辦到未訴先辦，滾燙的市民熱線，溫暖了千家萬戶，豐富了城市治理的工具箱和智慧庫，也牽動(dòng)了城市治理格局的深刻變革。

“時(shí)代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。”答好“為人民服務(wù)”的時(shí)代答卷，關(guān)鍵是要真正站在群眾立場(chǎng)上想問題、辦事情。觀察這些年便民服務(wù)的改革創(chuàng)新，不論是“首辦責(zé)任制”，還是“只需跑一次”，都切切實(shí)實(shí)解決了群眾“跑斷腿、磨破嘴”的辦事痛點(diǎn)。這也提醒政務(wù)工作人員，訴求越是多元復(fù)雜，越要多思考“群眾需要什么”，少辯解“我已做了什么”。變政府端菜為群眾點(diǎn)菜，積極回應(yīng)民生訴求，接下來就須以強(qiáng)有力的配套機(jī)制確保解決效率。就拿北京來說，依托12345熱線而來的接訴即辦榜單，在區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)上集中通報(bào)，以“紅臉出汗”帶動(dòng)“比學(xué)趕超”。在這樣的制度設(shè)計(jì)下，考核“指揮棒”被交到群眾手中，相關(guān)部門不僅明確自己應(yīng)該做什么，也知曉自己做對(duì)了什么，形成了解決問題的正向循環(huán)，大大提升了基層治理的主動(dòng)性。

社會(huì)治理千頭萬緒，排憂解難千方百計(jì)。信息化時(shí)代，提升為民服務(wù)本領(lǐng)離不開向技術(shù)借力。比如，進(jìn)一步整合訴求渠道，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位公眾服務(wù)平臺(tái)；通過熱線訴求的大數(shù)據(jù)分析，尋找城市運(yùn)行節(jié)律，向前一步解決共性問題；推動(dòng)政務(wù)審批智能化，促進(jìn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)政務(wù)平臺(tái)“不打烊”、政府辦事全天候……在城市治理的宏大課題中，便民熱線的具體表現(xiàn)方式必將越來越豐富，但不管怎么變，又使用什么技術(shù)，都不能丟了“為人民服務(wù)”的內(nèi)核。

“得天下有道，得其民，斯得天下矣。”中國(guó)共產(chǎn)黨治國(guó)理政的歷史，就是不斷回應(yīng)民眾呼聲，創(chuàng)造美好生活的歷程。初心不改，雖遠(yuǎn)不怠，把“為民服務(wù)”寫進(jìn)奮斗征程的每一步，以“為民意識(shí)”凝聚磅礴力量，夢(mèng)想畫卷必將照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。