連日來,《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》一文刷屏。面對“外賣算法逼著小哥舍命狂奔”的爭議,某外賣平臺隨即宣布將盡快發(fā)布新功能,即在結(jié)算付款時增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的按鈕,結(jié)果招致如潮批評,認(rèn)為此舉是在甩鍋卸責(zé)。
時效一直被視為外賣服務(wù)的核心指標(biāo),也是平臺角力的最大賣點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示,2019年外賣行業(yè)訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。而這背后,是一項(xiàng)被業(yè)內(nèi)“推崇”的技術(shù)進(jìn)步——基于AI智能算法的外賣配送系統(tǒng)。簡言之,就是從顧客下單那一秒起,系統(tǒng)便會自動計(jì)算出騎手送餐的最優(yōu)路線、配送時間,并以此為據(jù)考核“準(zhǔn)點(diǎn)率”。一旦超時,騎手輕則“單費(fèi)減半”,重則“淘汰出局”。而為了討好粘住用戶,系統(tǒng)還悄悄地將用戶端的“期望送達(dá)時間”設(shè)定短于騎手端,無形中抬高了用戶期待,增加了“差評”風(fēng)險。雙重擠壓之下,嘀嗒作響的倒計(jì)時,逼迫小哥狂奔,無異于“催命符”。
對時效的追求愈發(fā)極端,安全隱患也如影隨形。“送外賣就是與死神賽跑,和交警較勁,和紅燈做朋友。”一位騎手的自嘲讓人心中酸澀。速度與安全何以成為無解悖論?就這套算法機(jī)制來看,所謂的最優(yōu)方案,其實(shí)都是在完美假設(shè)下模擬出的“理想值”,配送路線垂直起降,送餐路上從無意外,但現(xiàn)實(shí)場景要復(fù)雜得多。本來在“多送多得”邏輯下,外賣小哥就有快跑多送的沖動,而極致苛刻的算法又將不確定性全部轉(zhuǎn)嫁給配送端,被卡在系統(tǒng)齒輪上的騎手,只能超速、逆行、闖紅燈以搶回系統(tǒng)“吞噬”的時間,“快”也就成了這個群體“不能承受之重”。
平臺要求用戶釋放善意,聲稱“系統(tǒng)是死的,人是活的”,但問題在于,系統(tǒng)是平臺開發(fā),相關(guān)規(guī)則也是平臺制定。逼騎手冒險與時間賽跑,頻頻違反交通規(guī)則增加社會風(fēng)險的,不是用戶是否愿意多等的那5分鐘、10分鐘,而是“不違章就無法準(zhǔn)時”的考核機(jī)制和算法規(guī)則。這套苛刻的“尺子”不變,這種鼓勵“更快”的迭代規(guī)則不改,卡在小哥脖子上的“速度枷鎖”就難以破除。而且從法律視角看,用戶下單是與平臺建立合同關(guān)系,而騎手只與平臺有契約關(guān)系。明明是規(guī)則制定者不愿放棄“以速引流”的掙錢路數(shù),卻還想轉(zhuǎn)移矛盾讓消費(fèi)者埋單,道德綁架的邏輯相當(dāng)刺眼。在這個問題上,平臺方與其打煽情牌,不如合理制定規(guī)則,留足彈性時間,切實(shí)保障員工權(quán)益。
社會學(xué)家西弗曾提出過“算法文化”的概念,大意是算法不僅由理性的程序形成,還應(yīng)由人們在普通文化生活中獲得的粗糙理解形成。這意味著,技術(shù)不能只在效率一條道上狂奔,還應(yīng)兼顧倫理,融入人文關(guān)懷。通過優(yōu)化系統(tǒng)補(bǔ)上起碼的安全漏洞,在配送效率、消費(fèi)者感受、外賣小哥安全之中求得一個平衡點(diǎn),這才是負(fù)責(zé)任企業(yè)應(yīng)有的姿態(tài)。
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