北京市市民熱線服務(wù)中心協(xié)調(diào)督辦處現(xiàn)有干部23人，承擔(dān)了12345熱線組織指揮、協(xié)調(diào)督辦等主要工作任務(wù)，始終戰(zhàn)斗在服務(wù)群眾的前沿陣地。該處通過重塑工作機(jī)制、再造業(yè)務(wù)流程、完善考核指標(biāo)等一系列創(chuàng)新實(shí)踐，推進(jìn)政府服務(wù)熱線整合，建立“接訴即辦”機(jī)制，推動“吹哨”與“報到”有機(jī)銜接，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”與主動治理緊密結(jié)合。2019年，該處辦理群眾訴求251.97萬件，接到表揚(yáng)電話17270件、錦旗74面、表揚(yáng)信12封，打造了服務(wù)市民群眾的“北京樣板”。

順應(yīng)新時代的要求奉獻(xiàn)自己

北京市把12345熱線作為反映市民訴求的“接訴即辦”工作的重點(diǎn)以后，熱線工作發(fā)生了根本性變化。“接訴即辦”這項(xiàng)新時代的群眾工作，時間緊、要求高、任務(wù)重、難度大，有著全新的挑戰(zhàn)。原處長張波同志（現(xiàn)為北京市市民熱線服務(wù)中心主任）在制定“三率”考核方案之初就全身心撲在工作上，每天的業(yè)務(wù)分析會都要開到深夜，工作時間“白加黑”讓張波干脆住在辦公室，一個月的時間，工作負(fù)荷和壓力讓他瘦了24斤，白頭發(fā)也增加了許多。在張波的帶動下，處室干部都以飽滿的工作熱情投身到工作中，有的同志家中父母生病，只能打車讓老人自己去醫(yī)院，卻沒有時間陪伴在父母身邊照顧；有的同志沒辦法照顧年幼的孩子，不得不把孩子送到郊區(qū)請老人幫忙，一周見孩子一次；有的同志頸椎病壓迫神經(jīng)造成頭暈惡心，為了按時完成數(shù)據(jù)核算任務(wù)，貼上膏藥、戴上治療器械繼續(xù)工作；有的同志在腰椎間盤突出發(fā)病期間，無法正常行走，趴在床上使用電腦起草稿件；有的同志在四十歲生日那天加班到十二點(diǎn)，到家才看到家人準(zhǔn)備的生日蛋糕和賀卡。

所有成績的取得，都凝聚著每一個人的奉獻(xiàn)，每一個人都在努力克服困難、默默堅持，在大局面前不談個人得失。全體黨員干部心往一處想，擰成一股繩，展現(xiàn)了一個堅強(qiáng)集體所具備的高度政治自覺性和使命擔(dān)當(dāng)。

開展多種形式一心為群眾服務(wù)

督辦處全力推進(jìn)全市政府服務(wù)熱線資源整合工作，目前已整合包括“12315”在內(nèi)的68條部門熱線。將全市333個街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、16個區(qū)、市級部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入12345市民服務(wù)熱線平臺系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求全口徑匯聚。助力優(yōu)化營商環(huán)境，開設(shè)12345“企業(yè)專線”，為企業(yè)提供政策咨詢、訴求辦理一體化服務(wù)，滿足企業(yè)多層次、多樣化、個性化需求，構(gòu)建了企業(yè)反映訴求的新渠道。通過多條熱線一個號碼快速響應(yīng)，使“接訴即辦”實(shí)現(xiàn)北京市區(qū)域全覆蓋。

為減少中間環(huán)節(jié)，推動“接訴即辦”，該處實(shí)施了群眾訴求直派街鄉(xiāng)工作。自2019年1月1日起，將12345熱線受理的管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直接派至全市所有街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，打通了訴求直達(dá)問題現(xiàn)場的“直通車”。建立市、區(qū)、街三級聯(lián)動體系，依據(jù)群眾訴求事項(xiàng)的復(fù)雜程度，按照不同的響應(yīng)等級在規(guī)定時限內(nèi)辦理。特別是對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，要求24小時之內(nèi)反饋情況，縮短了“吹哨報到”周期。為快速適應(yīng)這一工作轉(zhuǎn)變，協(xié)調(diào)督辦處全員停休，全天候指導(dǎo)12345市民服務(wù)熱線1480名話務(wù)員，在較短時間內(nèi)克服重重困難，很快適應(yīng)了新流程、新節(jié)奏，提高了群眾訴求辦理效率，大大縮短了“吹哨報到”周期。

投入到應(yīng)對新冠肺炎疫情的戰(zhàn)斗中去

新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，督辦處充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用，堅持“疫情就是命令”，全體黨員干部放棄新春佳節(jié)與親人團(tuán)聚的機(jī)會，第一時間返回工作崗位，從大年三十開始連續(xù)奮戰(zhàn)。1月26日全市新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組第五次會議要求“12345市民服務(wù)熱線要開設(shè)專門的發(fā)熱咨詢熱線”，該處迅速聯(lián)合市衛(wèi)生健康委，第二天就組織專家開通了發(fā)熱咨詢熱線，普及防疫知識，提供專業(yè)解答和心理疏導(dǎo)，確保最大化滿足市民專業(yè)咨詢需求，緩解市民因?yàn)橐咔橐l(fā)的恐慌情緒。依托“接訴即辦”機(jī)制提高涉疫情訴求處理效率，對社會普遍關(guān)心的生活物資供應(yīng)、疑似新冠肺炎發(fā)熱求助、湖北（武漢）來京人員排查等問題，調(diào)度基層單位快速響應(yīng)，回應(yīng)群眾關(guān)切。

2020年1月24日至4月8日，每天分時段報送《新型冠狀病毒感染肺炎疫情熱線反映》?？?22期。圍繞返京人員不讓進(jìn)小區(qū)、小區(qū)防控工作不到位、群租房治理等十余個專題，梳理市民關(guān)注熱點(diǎn)，第一時間上報市委市政府；通過大數(shù)據(jù)分析隨時關(guān)注各項(xiàng)防控措施出臺后社會面的反映，為疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組和成員單位開展工作提供重要參考依據(jù)。

集體簡介

北京市市民熱線服務(wù)中心協(xié)調(diào)督辦處的前身，是2000年成立的北京市人民政府便民電話中心。2007年在市編辦的批復(fù)下，北京市人民政府便民電話中心更名為北京市非緊急救助服務(wù)中心，除協(xié)調(diào)督辦處外，增設(shè)了其他3個處室。2019年在市委編辦的批復(fù)下，北京市非緊急救助服務(wù)中心更名為北京市市民熱線服務(wù)中心。該處曾先后被評為全國和市級三八紅旗集體、北京市青年文明號、市直機(jī)關(guān)先進(jìn)基層黨組織。