今年，北京多了一個政務名詞：接訴即辦。

具體而言，就是以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制。位于亦莊的12345話務大廳內(nèi)，每天熱線鈴聲此起彼伏，1000多名工作人員把從四面八方匯集而來的民意訴求，直接派到相關(guān)的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局和公共服務企業(yè)，并對派單情況進行回訪。

這是一條滾燙的熱線。今年以來，共辦理205萬件群眾的操心事煩心事揪心事，群眾訴求響應率始終在100%，訴求的解決率由1月的53.09%提升至10月的74.36%，訴求的滿意率由64.61%提升至85.39%。

今年8月在北京舉辦的“2019年全國政務熱線發(fā)展高峰論壇”上，北京12345榮獲“2019年度最佳服務案例獎”及“2019年度大數(shù)據(jù)應用創(chuàng)新示范獎”。一個多月后，在?？谑信e辦的“第三屆全國12345政府服務熱線高質(zhì)量發(fā)展研討會”上，北京12345又榮獲“全國十佳熱線獎”和“治理之星獎”。

“實至名歸！”“這是人民的12345！”不少網(wǎng)友手動點贊。

從“有一辦一、舉一反三”到“主動治理、未訴先辦”，接訴即辦在“打通服務群眾最后一公里”的探索過程中逐漸演進。自下而上和自上而下的工作創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新層層涌現(xiàn)，為創(chuàng)新超大城市基層治理路徑做出了有益探索。

暢通服務群眾最后一公里

北京是中國首都，也是一座擁有2100萬人口的世界超大型城市。怎樣回答好“建設一個什么樣的首都，怎樣建設首都”的時代之問、解答好 “首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化”的重大時代課題，北京市委市政府一邊深入思考，一邊積極探索。

一座城市治理得好不好，關(guān)鍵看人民群眾滿意不滿意。

進入新時代，廣大市民的訴求日益多元，發(fā)聲渠道也逐漸增多。基層的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)是快速響應群眾訴求最近的服務關(guān)口，也是城市精細化治理的單元。

“加強街道工作是首都城市治理的關(guān)鍵。”為激發(fā)街道活力，在“接訴即辦”機制實施之前，市委市政府已于2018年在全市推廣了“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”工作機制，即給全市333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)賦權(quán)，促使治理中心下移。街鄉(xiāng)鎮(zhèn)一聲“哨響”，相關(guān)委辦局就要聞風而動，在哨聲的統(tǒng)一調(diào)度下，集中力量破解基層難題。

這是北京市黨建引領基層治理體系機制的創(chuàng)新，目標是打通服務群眾的最后一公里。

然而，伴隨著“哨音”，一系列更深層次的問題逐漸顯現(xiàn)：哨吹了，相關(guān)部門也來了，到底辦理效果怎么樣？有些處于職能交叉區(qū)域的問題怎么處理？由于相關(guān)監(jiān)督機制的缺失，有的委辦局仍“高高在上”或是“和稀泥”……上下脫節(jié)的管理體制“痼疾”并未從根兒上得到治愈。

今年1月，北京市以12345熱線為主要依托，在“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”的基礎上向前一步，開始“接訴即辦”，力求快速響應群眾訴求，把“吹哨報到”工作落到實處。

按照流程，12345熱線接到群眾反映問題后，馬上分類甄別，向?qū)俚亟值类l(xiāng)鎮(zhèn)和相關(guān)政府職能部門派單交辦，要求限期解決，并就處理情況向群眾進行點對點反饋。各街道從過去工作日接單，轉(zhuǎn)變?yōu)槊刻?4小時隨時接單，能夠自行解決的，及時就地解決；對于需要跨部門解決的復雜問題，由街鄉(xiāng)召集相關(guān)部門現(xiàn)場辦公，共同研究解決。需要市級部門推動的，及時上報。每月，市里都要對333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的接訴即辦工作進行排名，并在區(qū)委書記月度點評會上通報。

有基層干部不樂意了，“活兒是街道扛著，責任也是街道擔著，可很多時候，相應的職權(quán)和資源街道并不掌握，怎么快速解決居民訴求？”

今年2月，本市時隔23年再次召開街道工作會，著力破解的就是這個難題。會上出臺的《關(guān)于加強新時代街道工作的意見》提出30條改革措施，賦予街道職能部門綜合執(zhí)法指揮調(diào)度權(quán)等6項權(quán)力；明確街道作為執(zhí)法主體可以直接開展執(zhí)法工作。一系列的“賦權(quán)松綁”，大大增強了基層政府統(tǒng)籌力量開展社會治理的底氣和能力。

打通了制度上的“堵點”，“接訴即辦”得以勢如破竹般推進。據(jù)統(tǒng)計，熱線反映的近一半的群眾一般性訴求都在三天內(nèi)得到解決。“12345真管用！”不少市民這樣贊嘆。還有網(wǎng)友打趣兒：“這單派得好，必須給五星好評！”

習近平總書記視察北京工作時強調(diào)，要堅持人民城市為人民，以北京市民最關(guān)心的問題為導向，增強人民群眾獲得感。在今年的“不忘初心、牢記使命”主題教育工作會議上總書記指出，著力解決群眾的操心事、煩心事，以為民謀利、為民盡責的實際成效取信于民。通過接訴即辦等一系列的機制創(chuàng)新，北京正在將總書記的重要思想在京華大地化為生動實踐。

從有一辦一到未訴先辦

12345市長熱線1987年就有了，“接訴即辦”工作開展以來，還是這條熱線，工作機制卻變了：辦理時效從15個工作日縮短為7個自然日，要求也從“辦結(jié)”改為“解決”。

辦結(jié)和解決，有何區(qū)別？

“居民投訴，有樹擋住窗戶了。過去，主責人員一看樹擋著窗戶了，那就砍吧！就會向園林綠化局申請砍伐，這事就算‘辦結(jié)’了。但審批需要很長時間，老百姓的問題還是沒解決。”東城區(qū)網(wǎng)格化服務管理中心副主任彭恩強說。

“接訴即辦”考核“響應率、解決率、滿意率”，以對居民的回訪結(jié)果作為評價標準，政府部門認為解決了不行，還得問居民滿意不滿意。再碰上有樹擋窗戶的投訴，接訴即辦要求主責人員實地走訪，到現(xiàn)場一看，也許根本沒有必要砍樹，修剪一下就行了。樹一修剪，老百姓滿意，才算“解決”。

工作機制變了，熱線還是這條熱線，真正做到了“民有所呼、我有所應”，熱線越打越熱。就接訴情況，每個月，市里還要組織一分析、一點評、一調(diào)度，面向群眾、面向基層、面向問題。

在接訴即辦月度點評會上，市委書記蔡奇說，“接訴即辦”是一個富礦，它形成的大數(shù)據(jù)要好好地用好。今后，春夏秋冬、十二個月要摸索出規(guī)律來。掌握了這些規(guī)律，我們就可以做到未訴先辦、主動謀劃。

“接訴即辦”以來，物業(yè)管理成為投訴熱點。總結(jié)共性問題，市住建部門“舉一反三”。結(jié)合今年開展的物業(yè)管理專項治理工作，對群眾反映集中的問題和小區(qū)，采取“雙納入”——問題納入專項治理范圍，全市普查普改；小區(qū)納入專項檢查范圍，重點指導集中治理。

本市出臺的《關(guān)于加強新時代街道工作的意見》中專門提出：探索建立物業(yè)管理長效機制，擴大業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)黨的組織覆蓋，建立健全社區(qū)黨組織領導，居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)共同參與的小區(qū)治理機制。

不止重點行業(yè)，重點區(qū)域也有了主動治理方案。

從5月開始，“接訴即辦”將全市333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分為四類：先進類、進步類、整改類、治理類，分類施策，在問題解決上下起了繡花功夫。10月起，半年內(nèi)3次進入訴求量月前十的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)被納入“治理類”。

“這些街鎮(zhèn)有共性：人口規(guī)模大，常住人口在20萬到40萬人；都處在城鄉(xiāng)結(jié)合部，城市問題和鄉(xiāng)村問題都有；都經(jīng)歷了快速發(fā)展，帶來一些問題；20年左右的老舊小區(qū)比較多。”市發(fā)改委副主任李素芳介紹。這些街鎮(zhèn)涉及的問題很多不是短期內(nèi)能解決的，需要長期跟蹤。為此，市區(qū)兩級整理出督導清單，從長效治理的角度去主動治理。

“分問題清單和項目清單。其中，問題清單列出了180多個問題；項目清單梳理了400多個需要政府投入的項目，涉及市級投入的50多個。”李素芳認為，清單問題的解決，必將從根本上改善這些地區(qū)的民生大問題。

從一個訴求一個訴求地辦理，到一類訴求的打包解決，再到民生大問題的根本性梳理，從而實現(xiàn)未訴先辦，“接訴即辦”機制大大增強了政府工作的靶向性。

今年10月12日起，12345熱線還增加了企業(yè)服務功能，不僅居民，企業(yè)遇到問題，也可以撥打12345熱線尋求幫助。

提升社會治理能力、創(chuàng)新社會治理體系、解決好民生問題，考驗的是擔當和作為，踐行的是初心和使命。

首設“七有”“五性”評價指數(shù)

“接訴即辦”，歸根結(jié)底是要解決民生問題。

黨的十九大提出“七有”，即幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性，都是百姓民生的體現(xiàn)。

“從目前的統(tǒng)計情況來看，‘七有’‘五性’相關(guān)問題的訴求，在市民服務熱線里占了70%。”市政務服務局局長王軍說。

民生是最大的政治。從小區(qū)門口臟亂差、胡同里沒路燈，到工地噪音擾民、物業(yè)光收費不作為……看似瑣碎的一件件小事，卻是市民生活中的大事。市區(qū)街道社區(qū)干部唯有感同身受，才能把群眾的難事切切實實當作自家事來辦。

“就拿辦理房產(chǎn)證這事來說吧，擱誰家都是一件大事。沒有房產(chǎn)證，孩子上學、出租房屋或者賣房，好多事兒都沒法往下辦，你說急不急？”王軍說。因為歷史原因，本市有部分房地產(chǎn)開發(fā)項目，業(yè)主未能正常辦理房產(chǎn)證明。從今年1月1日到10月23日，12345市民熱線就共受理有關(guān)產(chǎn)權(quán)證問題450件，“都是沒拿到房本，原因各式各樣。”

石景山區(qū)八角街道金輝苑小區(qū)就是典型的例子。這是一個20年的老小區(qū)，因為有違建導致綠化率不達標等原因，160戶居民遲遲拿不到房產(chǎn)證，投訴不斷。“遺留問題我們來辦，不能讓居民來背。”今年，八角街道辦事處“吹哨”，召集區(qū)規(guī)土、住建委、城管等部門各自向前一步，推動難題的解決。辦理房產(chǎn)證明的缺項一個個列出，需要政府部門協(xié)調(diào)推動的難題逐個解決。今年3月以來，百余戶居民終于陸續(xù)拿到了房產(chǎn)證明。

正是一個個具體事項的解決，一次次“啃硬骨頭”的攻堅，使得“以人民為中心”這句話不再是抽象的理念，而是百姓切切實實可以觸摸到的溫暖、能夠感受到的幸福。

統(tǒng)計數(shù)字顯示：今年10月份，全市“接訴即辦”投訴率環(huán)比下降15%，信訪量下降了40%，兩組數(shù)字背后正是市民對政府工作滿意率的大幅提升。

為了讓“接訴即辦”機制更好地服務民生，本市建立了“七有”“五性”監(jiān)測評價指標體系。該體系在構(gòu)建上著實費了一番心思。

“比如考察‘七有’吧，過去主要是考察當年政府投資的相關(guān)民生項目是否按期完成，例如增加了多少個學位、增加了多少張養(yǎng)老床位、新建了多少所醫(yī)院等等?，F(xiàn)在這部分只占50%的權(quán)重，另外一半用市民的直觀感受來體現(xiàn)。是不是真的掛號方便了，孩子上幼兒園不發(fā)愁了，通過第三方進行廣泛的民意測評，最終得出一個綜合的評價數(shù)據(jù)。”市政務服務局相關(guān)負責人介紹。

本市首次創(chuàng)建的“七有”“五性”監(jiān)測評價指標體系于10月正式啟用。利用該體系的測評方法，今年前三個季度，全市“七有”“五性”監(jiān)測評價總指數(shù)為107.7，總體呈上升態(tài)勢。但幼兒園入園難、醫(yī)院掛號難以及社會救助、優(yōu)質(zhì)公共資源均等化、網(wǎng)購權(quán)益保障等工作仍存在一定差距，需要逐步推動，完善相關(guān)體系。

創(chuàng)新超大城市治理路徑

正所謂“一石激起千層浪”。接訴即辦機制的實施，如一根撬棍，撬動了整個北京城市管理體系的演變，層層漣漪在社會管理的各個層面蕩漾開來。

——政府公共服務供給模式變了。

“從政府想給群眾干點啥，到群眾想讓政府干點啥，民生項目最大程度尊重百姓意愿。”市民政局副局長趙濟貴深有感觸。過去政府辦好事、但群眾不叫好，根兒就在沒有廣泛征集民意。“有一句大白話：群眾想要一個臉盆，你給送去一個花盆，人家當然不買賬。”

接訴即辦，相當于市民“吹哨”。通過對一次次“哨聲”進行研判，地區(qū)居民比較共性的訴求很容易被發(fā)現(xiàn)。例如西城區(qū)廣外街道，老舊小區(qū)眾多，今年上半年的12345熱線派單中，關(guān)于老舊小區(qū)停車、供水、環(huán)境等問題占了一半多。街道馬上爭取市區(qū)支持，把居民意見最集中的29處老舊小區(qū)納入今年環(huán)境改造提升范圍。

——機關(guān)干部的工作作風變了。

“過去是坐在辦公室里看‘轉(zhuǎn)播’，現(xiàn)在在現(xiàn)場‘直播’。”李素芳這樣比喻。發(fā)改委素有“小政府”之稱，全市的大項目都要從發(fā)改委過一遭，每天不斷地有基層部門為批項目的事“求”上門來，好多基層一線的難題都是坐在辦公室里商議，所謂“看轉(zhuǎn)播”的說法由此而來。

但在接訴即辦機制實施后，發(fā)改委領銜市疏整促專班帶領相關(guān)部門，主動下沉到問題集中的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)研，從項目、資金、政策等各個方面，在一線幫助基層解決難題。

——社會治理的法律體系完善了。

通過接訴即辦反映上來的熱點、難點、痛點，如物業(yè)管理、垃圾清理、街頭游商、施工管理等問題，一系列的法律法規(guī)先后出臺。

10月23日，本市公布了《北京市物業(yè)管理條例（草案）》并面向社會公開征求意見。居民和物業(yè)矛盾反映集中的，如物業(yè)服務合同到期，老物業(yè)公司卻賴著不走；應急物業(yè)引進，卻沒解決小區(qū)的管理矛盾等問題，在草案中都有相關(guān)約束條款。

《北京市生活垃圾管理條例修正案（草案送審稿）》及說明也開始向公眾征求意見，《北京市街道辦事處條例》和《北京市城市協(xié)管員隊伍管理體制改革實施方案（試行）》也將于近日出臺。一系列法律法規(guī)，讓社會治理走向法治軌道，依法治理讓社會管理體系更加順暢。

——社會多元共治的局面逐漸形成。

黨的十九大報告提出打造共建共治共享的社會治理格局。要求社會治理方式由主要靠政府管理向多元主體合作共治轉(zhuǎn)變。倡導多元主體共同參與公共領域關(guān)系建構(gòu)，共同治理社會公共事務，共同分享社會發(fā)展成果。

備受關(guān)注的天通苑回龍觀地區(qū)（以下簡稱“回天”）就是多元共治的樣本。因為歷史欠賬太多，“回天”地區(qū)一直是12345熱線投訴的高發(fā)地區(qū)。去年，本市啟動《優(yōu)化提升回龍觀天通苑地區(qū)公共服務和基礎設施三年行動計劃》，多部門合力，一年多時間，已有涉及市政基礎設施、交通、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、養(yǎng)老、園林綠化、社會管理八大領域共108個項目落地。

與此同時，龍澤苑、龍錦苑東五區(qū)等19個社區(qū)聯(lián)合發(fā)起倡議，號召大家圍繞文明倡導、秩序維護、文化提升、健康管理、環(huán)境整治、安全保障六大主題開展志愿服務。這場被稱為“回天有我”的社會服務活動，一年來吸引了7.3萬余人次參加，覆蓋了“回天”地區(qū)所有129個社區(qū)村，極大激發(fā)了共建共治共享美好幸福家園的熱情。一個以增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感的“回天有我”基層治理品牌正在形成。“回天”地區(qū)的“短板”也在逐漸補齊。

接訴即辦帶來的最大變化，是群眾的獲得感、幸福感增強了。今年以來，12345接到的市民表揚電話達13132件，同比增加了71.08%。

以人民為中心，構(gòu)建超大城市治理體系，實現(xiàn)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化，北京一直在探索的路上。