10月2日下午7點(diǎn)30分，張家界黃龍洞景區(qū)按時關(guān)門。來自西安的黃先生卻急忙趕來景區(qū)，原來黃先生的車鑰匙在景區(qū)遺失了。為了給黃先生尋找鑰匙，黃龍洞景區(qū)燈火通明3小時，耗費(fèi)電費(fèi)9000元。景區(qū)表示“電費(fèi)損失當(dāng)然是景區(qū)承擔(dān)，一切都是為了游客”，此外還給予參與尋找鑰匙的4人現(xiàn)金獎勵。

諾大的景區(qū)為了給游客找車鑰匙，3小時費(fèi)電9000元，加上其他人力和物力，這樣的成本付出讓人懷疑景區(qū)是否“經(jīng)過精細(xì)的盤算”。因?yàn)榘凑胀ǔ５膬r(jià)格，配一把新鑰匙更經(jīng)濟(jì)實(shí)用。景區(qū)不惜成本為游客找車鑰匙，如此充滿正能量的行為，卻并未獲得滿滿的點(diǎn)贊，相反不少人認(rèn)為“這故事編得有點(diǎn)夸張”“明顯帶有營銷炒作的傾向”，畫風(fēng)的轉(zhuǎn)變讓人不免懷疑，人們對公共服務(wù)存在著天然偏見。

尋找失物本屬于“情理之中”，在現(xiàn)實(shí)中又屬于“預(yù)料之外”。本來，為游客尋找失物屬于景區(qū)管理者義不容辭的責(zé)任，也是雙方契約規(guī)定的應(yīng)盡義務(wù)，屬于公共服務(wù)的應(yīng)有之義。然而，在景區(qū)服務(wù)質(zhì)量普遍不高，管理與服務(wù)嚴(yán)重錯位的大背景下，“花9000元電費(fèi)為游客找車鑰匙”反倒略顯突兀而怪異，并引發(fā)了公眾的一些猜測和質(zhì)疑。

2016年10月，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了《2016年旅游服務(wù)再體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告》，從服務(wù)情況、購物情況、餐飲情況等方面進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查。報(bào)告中顯示，體驗(yàn)員對行程中的導(dǎo)游服務(wù)、交通情況和景區(qū)服務(wù)評分相對較高，分別為74分、74分和72分（滿分為100分），購物情況、餐飲情況和住宿情況分差不大，均處于及格分水平，有較大的提升空間。至于今年國慶期間，“手機(jī)掉進(jìn)兵馬俑土坑就成文物”的戲謔式吐槽，更是將景區(qū)服務(wù)與公眾要求之間的差異，進(jìn)行了一次濃縮式的反照。而兵馬俑景區(qū)導(dǎo)游的“神答復(fù)”，與西湖民警自制打撈神器，專為游客打撈落水手機(jī)，形成了強(qiáng)烈的反差。

更深層次的原因，則是更大范圍的公共服務(wù)的滯后，甚至是出現(xiàn)了一些地方服務(wù)“兩張皮”的差異化?，F(xiàn)實(shí)中，相較于警方因市民丟失物品價(jià)值不高或?qū)ふ译y度較大而拒絕立案，一些新聞中在幫外國友人尋車時，卻行動高效，快速結(jié)案。

若當(dāng)公共服務(wù)成了“掉進(jìn)兵馬俑坑的手機(jī)”，而非“掉進(jìn)西湖里的手機(jī)”，“耗費(fèi)電費(fèi)9000元”則會成為例外而非常態(tài)。質(zhì)疑與吐槽，是對公共服務(wù)差的條件性反射，也是對優(yōu)化和改進(jìn)的有力鞭策，只有多一點(diǎn)“為游客找鑰匙”的舉動，并將其作為公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，讓公眾獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“作秀”和“炒作”之類的質(zhì)疑聲才會變成由衷的點(diǎn)贊。