“我的房子是企業(yè)產(chǎn)，現(xiàn)在想賣掉，但是企業(yè)早就變更了，房產(chǎn)證也找不到了，這可怎么辦??？”電話里，一位老太太語氣焦急。7月4日上午是天津市一月一次的公仆熱線時間，市國土資源和房屋管理局信訪處副處長王娜忙著接聽電話。

詳細(xì)詢問一番后，王娜親切地回應(yīng)：“這種情況確實比較難辦，但您別著急，先找找其他證明材料，這幾天我們上門一趟，幫您想辦法。”剛掛上，熱線又響起來了，王娜顧不上喝一口水，徑直拿起電話……一上午，接聽了14個電話的她累得癱坐在椅子上，嗓子早已干啞。

在信訪崗位上，王娜一干就是30年。“信訪工作就是雨天的傘、冬天的炭、減壓的閥。幫助解決好群眾的難事可能會改變他們的生活，甚至拯救一個家庭。”懷抱這樣的信念，王娜對手頭的信訪件總是竭盡全力。

“她就像鄰家大姐一樣與群眾心貼心。”提起王娜，中建六局三公司原黨委書記孫乃芳連連稱贊。春風(fēng)里小區(qū)是公司承建的職工拆遷安置房，因多方面原因，房屋產(chǎn)權(quán)辦理拖成了“老大難”，幾年來，群體性上訪不斷。2016年1月，孫乃芳走進國土房管局信訪接訪室，從此，王娜開始了為114戶職工家庭的奔忙。她先后4次來到離單位100多公里遠(yuǎn)的小區(qū)現(xiàn)場辦公，挨家挨戶了解情況，層層協(xié)調(diào)市、區(qū)相關(guān)部門，并把辦件的程序、進度隨時告訴群眾，一年間，小區(qū)里再無一人上訪。2017年春節(jié)前，遲到了7年的不動產(chǎn)權(quán)證終于辦下來了，小區(qū)居民龔大爺激動萬分：“感謝黨，感謝政府，為我們過好春節(jié)送上了一份厚禮！”

這樣的事在王娜身上不知發(fā)生過多少回。“信訪干部就像一根紐帶，一頭連著黨和政府，一頭連著群眾。”王娜說。據(jù)不完全統(tǒng)計，30年來，王娜共辦理群眾來信來訪，受理網(wǎng)民留言，承辦建議、提案近20萬件次，無一例出現(xiàn)辦件延誤或群眾投訴。2017年，王娜當(dāng)選“全國最美信訪干部”。

“信訪工作難做，很多人不愿意干，既要有為黨分憂、為民解難的堅定信念，又要精通業(yè)務(wù)、掌握方式方法，沒有兩把刷子還真干不來。”天津市國土房管局副巡視員鄭云祥感慨。

信訪工作需要協(xié)調(diào)督辦，為了能提出合法合規(guī)又可行的協(xié)調(diào)意見，王娜把各部門的業(yè)務(wù)都研究得“門兒清”，總能在第一時間作出準(zhǔn)確判斷。“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育開展以來，各種政治理論學(xué)習(xí)她更是從不缺席。她常說，黨員干部的看齊意識就體現(xiàn)在能夠把好政策帶到群眾身邊，如果連政策都掌握不透、解釋不清，又怎么稱得上是一名合格黨員。

上訪人殷淑玲曾帶著上小學(xué)的女兒在信訪大廳里又哭又鬧，以死威脅。原來，殷淑玲體弱多病，離異后獨自拉扯孩子，常年在外租房，但需要繳存原住房拆遷補償款作為保證金才能申請到廉租房。交談中，王娜發(fā)現(xiàn)殷淑玲在談到自己的孩子時眼中流露出無限溫情，她抓住機會，因勢利導(dǎo)，批評殷淑玲的做法是對家庭、對孩子不負(fù)責(zé)任。接下來，王娜又協(xié)調(diào)住保辦的工作人員多次到殷淑玲家家訪，幫她爭取到按照大病原則減免部分保證金的機會?？吹酵跄纫淮未螢樽约旱氖虑榕芮芭芎?，殷淑玲感動得直落淚：“政策底線不能破，再苦再累我也要籌集保證金，不讓為我辦事的好人為難。”

“開辟信訪窗口就是為了給群眾解決問題，很多過激行為往往是為了引起我們的重視，這種情況下更應(yīng)該學(xué)會換位思考，看到其中的合理成分，避免激化矛盾。”王娜說。為了更好地與群眾打交道，她還自學(xué)了心理學(xué)課程。

每一個見到王娜的人都會被她的熱情、爽朗所打動，人們不知道的是，多年來，為了自己熱愛的信訪事業(yè)，她隱忍了許多不為人知的痛苦，犧牲了很多個人利益，連父親臨終時都沒能見上一面。2011年，被疼痛折磨了好幾個月的王娜抽空去醫(yī)院做了檢查，被確診為右腎惡性腫瘤，醫(yī)生建議她馬上住院。當(dāng)時正值“兩會”，為了不影響工作，她又拖了一個月才到醫(yī)院做手術(shù)。術(shù)后需要臥床靜養(yǎng)，可王娜的手機卻24小時開機，住院期間還忍著劇痛，隨時接聽來自各方的電話……

“為群眾辦事，不能計較得失。”王娜有個習(xí)慣，每解決一件就給自己加一分，沒有解決就給自己減一分，每周、每月、每年給自己打打分，就能知道群眾還有哪些憂慮，這樣，為黨分憂、為民解難也就落在了實處。