7月22日晚上開始，關(guān)于河北邢臺(tái)洪水災(zāi)害的消息刷屏了各類網(wǎng)絡(luò)媒體。這一現(xiàn)象在今年的公共輿情中并不常見。今年以來，“去突發(fā)事件化”是公共輿情的一個(gè)特點(diǎn)，即突發(fā)事件作為重大公共輿情事件的載體相對(duì)于去年變得弱化了，特別是自然災(zāi)害，很難上升到重大公共輿情的熱度。在邢臺(tái)洪水災(zāi)害輿情之前，只有6月23日的江蘇鹽城特大龍卷風(fēng)和7月初的南方洪災(zāi)稱得上重大公共輿情事件。其中，鹽城龍卷風(fēng)是由于非常見自然災(zāi)害并導(dǎo)致重大人員傷亡，南方洪災(zāi)是因?yàn)槎嗟貫?zāi)情的匯集，才讓公眾投入關(guān)注。而邢臺(tái)洪災(zāi)卻在輿情熱度和公共討論深度上卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了前兩起災(zāi)害，已然成為一場(chǎng)輿情災(zāi)害。

從事件的發(fā)展和調(diào)查的結(jié)論來看，邢臺(tái)洪災(zāi)從自然災(zāi)害轉(zhuǎn)化為輿情災(zāi)害，與當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)干部的“鴕鳥心態(tài)”有關(guān)。伴隨著洪水的退去，對(duì)于邢臺(tái)泄洪及因?yàn)?zāi)死亡人數(shù)信息等的質(zhì)疑就已經(jīng)在當(dāng)?shù)孛癖娭谐霈F(xiàn)并逐漸蔓延于網(wǎng)絡(luò)，但當(dāng)?shù)卣]有能及時(shí)回應(yīng)公眾質(zhì)疑。與此同時(shí)，謠言滋生，如移花接木的視頻、惡意夸大的死亡人數(shù)（曾出現(xiàn)了死亡百人的謠言）等，極大刺激了公眾的情緒，輿情災(zāi)害由此形成。在輿論倒逼下姍姍來遲的回應(yīng)——22日晚19點(diǎn)19分，邢臺(tái)市官方微博@邢臺(tái)發(fā)布的回應(yīng)，卻又沒能把握住二次溝通的時(shí)機(jī)，無視公眾的核心關(guān)切，采取毫無重點(diǎn)的常態(tài)式內(nèi)容，甚至對(duì)于死亡人數(shù)的通報(bào)在后續(xù)看來仍存在著隱瞞的嫌疑。

“鴕鳥心態(tài)”在實(shí)踐中的表現(xiàn)主要有三：一是對(duì)社會(huì)問題、社會(huì)情緒視而不見；二是對(duì)公眾關(guān)切拖延、推諉；三是刻意隱瞞乃至鉗制矛盾和問題的公開化。其結(jié)果往往是謠言滿天飛，社會(huì)負(fù)面情緒傳染并導(dǎo)致情緒群體性表達(dá)事件的發(fā)生，或者是網(wǎng)絡(luò)與媒體深入挖掘而形成輿論倒逼。

“鴕鳥心態(tài)”在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)過程中的產(chǎn)生，既有主觀方面，也有一些值得反思的客觀因素。以下僅談造成管理者“鴕鳥心態(tài)”的主觀原因，主要有四個(gè)方面。

僥幸心理。這是“鴕鳥心態(tài)”產(chǎn)生的首要主觀原因。認(rèn)為事件沒有那么嚴(yán)重，不會(huì)造成多大影響和后果，放一放、緩一緩，可能就過去了。2015年國(guó)慶節(jié)期間的“青島大蝦”事件就屬于這一類，面對(duì)游客的線上和線下的舉報(bào)視而不見，最終毀了山東省多年以來試圖刻畫的“好客山東”的形象。此外，僥幸心理在輿情回應(yīng)上還表現(xiàn)為對(duì)自身事件被掩蓋的期待，希望非我方的更大事件發(fā)生來轉(zhuǎn)移公眾視線。在邢臺(tái)洪水期間，也確實(shí)存在著此種可能。7月20至21日期間，網(wǎng)絡(luò)更關(guān)注的是同時(shí)發(fā)生的北京暴雨，比北京災(zāi)情更重的河北暫時(shí)未能進(jìn)入公眾視線。或許，這加重了邢臺(tái)方面的僥幸心理。

畏難情緒。隨著新媒體時(shí)代的到來，“人肉搜索”作為輿論倒逼工具升級(jí)，與此同時(shí)，對(duì)于公共輿情回應(yīng)者（包括傳統(tǒng)的新聞發(fā)言人）依法行使職權(quán)的保護(hù)機(jī)制沒有建立，使得回應(yīng)者往往成為輿情“發(fā)酵”中的犧牲者。另外，在一些突發(fā)事件中，對(duì)事件性質(zhì)的界定、原因的調(diào)查等不明朗，加大了回應(yīng)者回應(yīng)的難度。此外，“唯帽子”心理，即對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)回應(yīng)內(nèi)容會(huì)如何評(píng)價(jià)的擔(dān)心，使得回應(yīng)主體往往首先揣摩如何做才能符合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，甚至選擇等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度明確方才行動(dòng)，無視自身主體責(zé)任。例如，在2015年1月2日的哈爾濱倉(cāng)庫(kù)失火事件中，在火情發(fā)生的14個(gè)小時(shí)之后，哈爾濱市公安局官方微博才發(fā)布了首次官方回應(yīng)信息，在這份“久違”的、585個(gè)字的通報(bào)中，“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”的內(nèi)容占了258個(gè)字，而公眾最關(guān)注的受災(zāi)情況、傷亡損失等信息卻在最不重要的位置。所有上述原因都強(qiáng)化了畏難情緒的存在。

自保意識(shí)。自我保護(hù)是公職人員作為個(gè)體自然人天然存在的意識(shí)。在一些公共事件中，只要不是領(lǐng)導(dǎo)指定，一些公職人員面對(duì)社會(huì)情緒或媒體監(jiān)督，寧可選擇回避、推卸、推諉等做法，也不愿接受媒體采訪，不愿回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。甚至個(gè)別政府部門的主要負(fù)責(zé)人，也選擇這種自保行為。例如，2015年11月，在面對(duì)中央電視臺(tái)記者要求采訪保障房閑置問題時(shí)，時(shí)任貴陽(yáng)市住建局局長(zhǎng)竟然否認(rèn)自己是局長(zhǎng)。對(duì)于政府公信力建設(shè)而言，這種沒有擔(dān)當(dāng)?shù)淖员Ｒ庾R(shí)是一種重大傷害，認(rèn)為組織公信力與其個(gè)人無關(guān)，拖延一時(shí)是一時(shí)。

自大認(rèn)知。前文內(nèi)容闡述的都是管理者“鴕鳥心態(tài)”的消極心理因素，實(shí)際上，現(xiàn)實(shí)中也存在著滋生管理者“鴕鳥心態(tài)”的積極心理因素——自大的認(rèn)知，即認(rèn)為自己完全有能力控制事態(tài)，不會(huì)失控。這種自大認(rèn)知促使“鴕鳥心態(tài)”的表現(xiàn)從視而不見轉(zhuǎn)化為鉗制信息、轉(zhuǎn)移視線和極端行為。在實(shí)踐中，具體表現(xiàn)為依靠刪帖和屏蔽技術(shù)等非正常手段，過分依賴網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的評(píng)論，以及個(gè)別地區(qū)的抓記者、記者“被嫖娼”等極端行為。輿情是公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活狀態(tài)的一種情緒反映，在某種程度上是一種社會(huì)減壓閥，合理、適度地回應(yīng)輿情有助于緩解社會(huì)的不滿情緒。這種認(rèn)知和做法既無助于輿情的平息，反而容易刺激公眾情緒，并可能在特定環(huán)境下爆發(fā)。

應(yīng)該說，經(jīng)過2010年新媒體出現(xiàn)以來各類輿情事件的“洗禮”，各級(jí)政府普遍認(rèn)可輿情回應(yīng)要有速度，“鴕鳥心態(tài)”近年來已不多見。截至7月24日，邢臺(tái)市市長(zhǎng)已代表市委市政府鞠躬道歉，邢臺(tái)市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)黨工委書記、管委會(huì)主任等相關(guān)責(zé)任人已經(jīng)停職。邢臺(tái)洪水災(zāi)害中的“鴕鳥心態(tài)”及其結(jié)果著實(shí)讓人遺憾。

災(zāi)害固然可怕，但面對(duì)社會(huì)輿情的“鴕鳥心態(tài)”更加可怕，因其傷害的不單是人身，還有人心。從根本上說，輿情在一定程度上是一種民意的反映。習(xí)近平總書記說：“老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。群眾在哪兒，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部就要到哪兒去。”兵家言，“兵馬不動(dòng)，糧草先行”。在災(zāi)害應(yīng)對(duì)中，公眾溝通就是“糧草”，應(yīng)當(dāng)在災(zāi)害來臨之前就“先行”。“鴕鳥心態(tài)”應(yīng)該休矣！