張秉貴（1918-1987），全國著名勞動模范，生前是北京市百貨大樓售貨員。他在平凡的售貨員崗位上練就了令人稱奇的“一抓準(zhǔn)”“一口清”技藝和“一團(tuán)火”的服務(wù)精神,成為新中國商業(yè)戰(zhàn)線上的一面旗幟。

張秉貴出生于北京,11歲時便到紡織廠當(dāng)了童工,17歲到北京一家雜貨店當(dāng)學(xué)徒。舊社會的苦難經(jīng)歷,讓張秉貴不堪回首。

上世紀(jì)50年代初,新中國百廢待興,即將開業(yè)的北京百貨大樓招聘營業(yè)員,盡管規(guī)定只招25歲以下的年輕人,但已經(jīng)36歲的張秉貴因有“多年的經(jīng)商經(jīng)驗”而被 破格錄取。他做夢也沒想到能當(dāng)上“新中國第一店”的售貨員。在寬敞明亮的柜臺前體面地為顧客服務(wù),他感到無比光榮,因此更堅定了為人民服務(wù)的信念。從這一 信念出發(fā),他從1955年11月到百貨大樓站柜臺,30多年的時間接待顧客近400萬人次,沒有跟顧客紅過一次臉、吵過一次嘴,沒有怠慢過任何一個人。

北京百貨大樓當(dāng)時是全國最大的商業(yè)中心,客流量大,加之物資相對匱乏,顧客通常要排長隊。張秉貴便下決心苦練售貨技術(shù)和心算法,練就了令人稱奇的“一抓準(zhǔn)” “一口清”技藝。所謂“一抓準(zhǔn)”,就是指張秉貴一把就能抓準(zhǔn)分量,顧客要半斤,他一手便能抓出5兩;“一口清”則是非常神奇的算賬速度。遇到顧客分斤分兩 買幾種甚至一二十種糖果,他也能一邊稱糖一邊用心算計算。經(jīng)常是顧客要買多少的話音剛落,他就同時報出了應(yīng)付的錢數(shù)。

后來他又發(fā)明了“接一問二聯(lián)系三”的工作方法,即在接待一個顧客時,便問第二個顧客買什么,同時和第三個顧客打好招呼,做好準(zhǔn)備。他在問、拿、稱、包、算、收六個環(huán)節(jié)上不斷摸索,接待一個顧客的時間從三四分鐘減為一分鐘。他不僅技術(shù)過硬,而且注重儀表,堅持每周理發(fā),每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。

張秉貴還注意研 究顧客的不同愛好和購買動機(jī),揣摩他們的心理。為了精通商品知識,每逢公休日別人都在家休息的時候,張秉貴卻蹬起自行車,來到工廠、醫(yī)院和研究單位,仔細(xì) 了解糖果知識。由于熟悉顧客和商品的特點(diǎn),張秉貴甚至可以針對一些特殊的顧客推薦商品:對于消化不良的顧客,他介紹檸檬糖或咖啡糖;對于肝病患者則介紹水 果糖;對于嗓子不好的顧客,他便建議買薄荷糖……

張秉貴通過眼神、語言、動作、表情、步伐、姿態(tài)等調(diào)動各個器官的功能,商業(yè)服務(wù)業(yè)的簡單操作,被他升華為藝術(shù)境界,被譽(yù)為“燕京第九景”。有一位拄著拐杖的老人,經(jīng)常來欣賞他售貨。這位老人說:“我是個病人,每天來看看您站柜臺的精神勁兒,為 人民服務(wù)的熱情勁兒,我的病也仿佛好了許多。”一位音樂家看他售貨后說:“你的動作優(yōu)美,富有節(jié)奏感。如果配上音樂,是非常動人的旋律。”

張秉貴把為人民服務(wù)的信念與本職工作密切聯(lián)系起來,“站柜臺不單是經(jīng)濟(jì)工作,也是政治工作;不單是買與賣的關(guān)系,還是相互服務(wù)的關(guān)系。”“一個營業(yè)員服務(wù)態(tài) 度不好,外地人會說你那個城市服務(wù)態(tài)度不好,港澳同胞會感到祖國不溫暖,外國人會說中華人民共和國不文明。我們真是工作平凡,崗位光榮,責(zé)任重大!” 在百貨大樓的30多年,張秉貴腰板挺直地站三尺柜臺,接待了顧客近400萬人次。他將自己的柜臺服務(wù)經(jīng)驗編寫成《張秉貴柜臺服務(wù)藝術(shù)》,并到各單位表演、講課,聽眾達(dá)十多萬人次。

張秉貴用自己心中的“一團(tuán)火”,溫暖著每一位顧客的心。他是中共十一大代表,第五、六屆全國人大代表。1957年,張秉貴被評為北京市勞動模范。1978年,他被北京市授予特級售貨員稱號。1979年被國務(wù)院授予全國勞動模范稱號。

“一團(tuán)火”精神已經(jīng)成為王府井百貨集團(tuán)的企業(yè)精神,并在新的時代被注入了新的內(nèi)涵:人文購物、人性服務(wù),從軟件到硬件,以顧客滿意為宗旨。