2月有哈爾濱天價(jià)魚事件，3月有山東疫苗案，現(xiàn)下還有余波未了的常外“毒地”事件……每隔一段時(shí)間，總會(huì)有熱點(diǎn)躥出來引爆輿論。每每翻過頭來審視這些事件，一些地方政府的應(yīng)對多顯力不從心，甚至成為讓輿論再掀高潮的拐點(diǎn)、集中吐槽的焦點(diǎn)。何也？

如果嘗試“復(fù)盤”事件過程，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，在公眾的心理訴求與政府的調(diào)查行動(dòng)之間，有一個(gè)客觀存在的“時(shí)間差”。尤其是遇到關(guān)乎公共安全、切身民生的大事兒，公眾的情緒瞬間被調(diào)動(dòng)，輿論迅速點(diǎn)燃，巴不得立即知曉狀況，討個(gè)說法。這種急切的心理期待，無可厚非。而另一方面，政府組織調(diào)查、搞清事實(shí)、處理問題、追究責(zé)任也確實(shí)需要一定時(shí)間。公眾的許多疑惑，并不是在第一時(shí)間就能夠被準(zhǔn)確回復(fù)，這也在情理之中。前者求快，后者需穩(wěn)，“時(shí)間差”由此而生，背后則是同一時(shí)間點(diǎn)上信息需求與供給間的“結(jié)構(gòu)性矛盾”。也正因此，初衷良好的兩方，極可能產(chǎn)生誤解，以至嚴(yán)重的信任危機(jī)。

“時(shí)間差”的存在為政府與公眾溝通帶來了困難，但卻不能成為溝通失敗的借口。調(diào)查與溝通，本不互斥，完全可以兼顧。事實(shí)上，很多時(shí)候，公眾之所以被官方回應(yīng)激怒，最致命的因素不是缺乏等待的耐心，而是溝通者太缺乏誠意。比如，有人“睜著眼睛說瞎話”，回應(yīng)內(nèi)容毫無數(shù)據(jù)、事實(shí)支撐，甚至不符常識(shí)；有人“顧左右而言他”，避開公眾最關(guān)心的問題，在無關(guān)緊要的事上繞來繞去；有人奉行“封、捂、堵、壓、瞞”， 文過飾非、漠視民意。諸如此類明顯缺乏誠意的回應(yīng)，只會(huì)讓“小事拖大，大事拖炸”。

說到底，在諸多現(xiàn)實(shí)約束下，官方回應(yīng)能否達(dá)成預(yù)期效果，關(guān)鍵取決于方式方法。身處網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，在與公眾打交道的這些年，政府部門也不是一無所獲。縱觀近年那些經(jīng)典的危機(jī)應(yīng)對案例，一是及時(shí)透明，二是有實(shí)打?qū)嵉男袆?dòng)做支撐。真相、行動(dòng)、誠意都可以緩解焦慮，如果實(shí)在措手不及、情況不明，政府至少可以給出適當(dāng)?shù)臅r(shí)間表，這也遠(yuǎn)比“盡快”“正在”之類的說辭好得多。從遇見的每一次事件，聽到的每一個(gè)訴求中積累經(jīng)驗(yàn)，邊學(xué)邊干，政府與公眾、與媒體溝通的技能總會(huì)提升。

大智興邦，不過集眾思。毛澤東認(rèn)為“讓人講話，天不會(huì)塌下來”，鄧小平更進(jìn)一步說“七嘴八舌并不可怕，最可怕的是鴉雀無聲”。習(xí)近平總書記日前在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上也強(qiáng)調(diào)，“對網(wǎng)上那些出于善意的批評，對互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督，不論是對黨和政府工作提的還是對領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人提的，不論是和風(fēng)細(xì)雨的還是忠言逆耳的，我們不僅要?dú)g迎，而且要認(rèn)真研究和吸取。”分外活躍的輿論并不是“洪水猛獸”，相反正是通過對問題的反映、解決，才會(huì)最終贏來社會(huì)的進(jìn)步。今天網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿論，來得快，去得也快。我們不能因?yàn)樗サ每?，就忽略問題的跟進(jìn)解決，就像疫苗案熱度雖已過去，但調(diào)查、問責(zé)、制度改進(jìn)仍在繼續(xù)。同樣，我們也不能因?yàn)樗鼇淼每?，就給應(yīng)對失誤找理由，因?yàn)闊o論何種情境，人民政府都需要對公眾負(fù)責(zé)。