胡宇齊:回應(yīng)公共事件要處理好“時間差”

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胡宇齊:回應(yīng)公共事件要處理好“時間差”

2月有哈爾濱天價魚事件,3月有山東疫苗案,現(xiàn)下還有余波未了的常外“毒地”事件……每隔一段時間,總會有熱點躥出來引爆輿論。每每翻過頭來審視這些事件,一些地方政府的應(yīng)對多顯力不從心,甚至成為讓輿論再掀高潮的拐點、集中吐槽的焦點。何也?

如果嘗試“復(fù)盤”事件過程,便會發(fā)現(xiàn),在公眾的心理訴求與政府的調(diào)查行動之間,有一個客觀存在的“時間差”。尤其是遇到關(guān)乎公共安全、切身民生的大事兒,公眾的情緒瞬間被調(diào)動,輿論迅速點燃,巴不得立即知曉狀況,討個說法。這種急切的心理期待,無可厚非。而另一方面,政府組織調(diào)查、搞清事實、處理問題、追究責(zé)任也確實需要一定時間。公眾的許多疑惑,并不是在第一時間就能夠被準(zhǔn)確回復(fù),這也在情理之中。前者求快,后者需穩(wěn),“時間差”由此而生,背后則是同一時間點上信息需求與供給間的“結(jié)構(gòu)性矛盾”。也正因此,初衷良好的兩方,極可能產(chǎn)生誤解,以至嚴(yán)重的信任危機。

“時間差”的存在為政府與公眾溝通帶來了困難,但卻不能成為溝通失敗的借口。調(diào)查與溝通,本不互斥,完全可以兼顧。事實上,很多時候,公眾之所以被官方回應(yīng)激怒,最致命的因素不是缺乏等待的耐心,而是溝通者太缺乏誠意。比如,有人“睜著眼睛說瞎話”,回應(yīng)內(nèi)容毫無數(shù)據(jù)、事實支撐,甚至不符常識;有人“顧左右而言他”,避開公眾最關(guān)心的問題,在無關(guān)緊要的事上繞來繞去;有人奉行“封、捂、堵、壓、瞞”, 文過飾非、漠視民意。諸如此類明顯缺乏誠意的回應(yīng),只會讓“小事拖大,大事拖炸”。

說到底,在諸多現(xiàn)實約束下,官方回應(yīng)能否達(dá)成預(yù)期效果,關(guān)鍵取決于方式方法。身處網(wǎng)絡(luò)時代,在與公眾打交道的這些年,政府部門也不是一無所獲。縱觀近年那些經(jīng)典的危機應(yīng)對案例,一是及時透明,二是有實打?qū)嵉男袆幼鲋?。真相、行動、誠意都可以緩解焦慮,如果實在措手不及、情況不明,政府至少可以給出適當(dāng)?shù)臅r間表,這也遠(yuǎn)比“盡快”“正在”之類的說辭好得多。從遇見的每一次事件,聽到的每一個訴求中積累經(jīng)驗,邊學(xué)邊干,政府與公眾、與媒體溝通的技能總會提升。

大智興邦,不過集眾思。毛澤東認(rèn)為“讓人講話,天不會塌下來”,鄧小平更進一步說“七嘴八舌并不可怕,最可怕的是鴉雀無聲”。習(xí)近平總書記日前在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上也強調(diào),“對網(wǎng)上那些出于善意的批評,對互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督,不論是對黨和政府工作提的還是對領(lǐng)導(dǎo)干部個人提的,不論是和風(fēng)細(xì)雨的還是忠言逆耳的,我們不僅要歡迎,而且要認(rèn)真研究和吸取。”分外活躍的輿論并不是“洪水猛獸”,相反正是通過對問題的反映、解決,才會最終贏來社會的進步。今天網(wǎng)絡(luò)時代的輿論,來得快,去得也快。我們不能因為它去得快,就忽略問題的跟進解決,就像疫苗案熱度雖已過去,但調(diào)查、問責(zé)、制度改進仍在繼續(xù)。同樣,我們也不能因為它來得快,就給應(yīng)對失誤找理由,因為無論何種情境,人民政府都需要對公眾負(fù)責(zé)。

責(zé)任編輯:郭浩校對:佘小莉最后修改:
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