進(jìn)入21世紀(jì)的第二個(gè)十年，微博、微信等網(wǎng)絡(luò)瞬時(shí)通信技術(shù)快速普及，將人們帶入了“微時(shí)代”。在這樣的時(shí)代，消費(fèi)需求個(gè)性化、多樣化和差異化特征日益明顯，異質(zhì)性需求的“長(zhǎng)尾效應(yīng)”日漸顯著，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新提出了緊迫要求、帶來(lái)了新的機(jī)遇。

質(zhì)量創(chuàng)新目標(biāo)從滿足功能性需求轉(zhuǎn)向滿足體驗(yàn)性需求。消費(fèi)需求可以劃分為功能性需求和體驗(yàn)性需求兩個(gè)層次。所謂功能性需求，主要是指消費(fèi)者在使用過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)固有功能的需求，是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新所必須滿足的基礎(chǔ)性需求。所謂體驗(yàn)性需求，主要是指消費(fèi)者在使用過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀感受和滿足程度等心理需求，是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新為適應(yīng)消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化和差異化需求所努力追求的發(fā)展方向。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有規(guī)模化特征，消費(fèi)需求則具有明顯的模仿型排浪式特征，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新以提高質(zhì)量可控性和可靠性為核心目標(biāo)，質(zhì)量控制著眼于滿足大規(guī)模生產(chǎn)條件下消費(fèi)者的功能性需求。進(jìn)入“微時(shí)代”，微博、微信等“自媒體”網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)在消費(fèi)需求信號(hào)傳播中漸成主流，個(gè)性化、多樣化和差異化需求的搜尋成本大幅下降。相應(yīng)地，在功能性需求日漸穩(wěn)定、趨同的情況下，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新目標(biāo)轉(zhuǎn)向?qū)w驗(yàn)性需求的創(chuàng)新性滿足，以此來(lái)提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加值。

質(zhì)量創(chuàng)新方式從全面質(zhì)量管理轉(zhuǎn)向微創(chuàng)新。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新目標(biāo)從滿足功能性需求轉(zhuǎn)向滿足體驗(yàn)性需求，催生質(zhì)量創(chuàng)新方式的變革。傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理方式具有明顯的質(zhì)量控制特征，側(cè)重于規(guī)模生產(chǎn)條件下功能性需求的穩(wěn)定供給，但對(duì)消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化和差異化的體驗(yàn)性需求缺乏關(guān)注。在“微時(shí)代”，微創(chuàng)新越來(lái)越受到重視。微創(chuàng)新是指以用戶體驗(yàn)為核心的質(zhì)量創(chuàng)新，其本質(zhì)在于對(duì)用戶使用感受、心理滿足程度的關(guān)注和細(xì)致挖掘，最終通過(guò)用戶體驗(yàn)上的單點(diǎn)突破實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售的爆發(fā)式增長(zhǎng)。在微創(chuàng)新方式下，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新以滿足消費(fèi)者體驗(yàn)性需求為核心，通過(guò)個(gè)性化定制、眾籌營(yíng)銷、極簡(jiǎn)主義設(shè)計(jì)等方式，使用戶獲得最佳的使用體驗(yàn)。在這一過(guò)程中，質(zhì)量創(chuàng)新也從產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)內(nèi)控環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)楹w設(shè)計(jì)理念、生產(chǎn)制造、外觀包裝、營(yíng)銷渠道、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)的全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量創(chuàng)新。

質(zhì)量創(chuàng)新策略從同質(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)的成本最小化轉(zhuǎn)向異質(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值最大化。加強(qiáng)質(zhì)量創(chuàng)新，是企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要策略。在“微時(shí)代”，由同質(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)條件下的成本最小化策略轉(zhuǎn)向異質(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)條件下的價(jià)值最大化策略，是質(zhì)量創(chuàng)新策略的核心變化。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在著重滿足功能性需求的質(zhì)量創(chuàng)新目標(biāo)下，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部各廠商之間產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為普遍，只能依靠成本最小化來(lái)確保自身產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。進(jìn)入“微時(shí)代”，廠商可以通過(guò)不斷改善消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)以及快速響應(yīng)、小步快跑、不斷試錯(cuò)等微創(chuàng)新方式，使產(chǎn)品和服務(wù)在滿足既定功能性需求的前提下，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)性需求維度多元化和市場(chǎng)價(jià)值最大化。在實(shí)踐中，這已成為一些行業(yè)和企業(yè)非常重要的質(zhì)量創(chuàng)新策略，很多產(chǎn)品和服務(wù)正是憑借卓越的使用體驗(yàn)和完美的極簡(jiǎn)主義外觀設(shè)計(jì)，迅速超越眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（作者單位：武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院）