進入21世紀的第二個十年，微博、微信等網(wǎng)絡瞬時通信技術快速普及，將人們帶入了“微時代”。在這樣的時代，消費需求個性化、多樣化和差異化特征日益明顯，異質(zhì)性需求的“長尾效應”日漸顯著，對產(chǎn)品和服務質(zhì)量創(chuàng)新提出了緊迫要求、帶來了新的機遇。

質(zhì)量創(chuàng)新目標從滿足功能性需求轉(zhuǎn)向滿足體驗性需求。消費需求可以劃分為功能性需求和體驗性需求兩個層次。所謂功能性需求，主要是指消費者在使用過程中對產(chǎn)品和服務固有功能的需求，是產(chǎn)品和服務質(zhì)量創(chuàng)新所必須滿足的基礎性需求。所謂體驗性需求，主要是指消費者在使用過程中對產(chǎn)品和服務的主觀感受和滿足程度等心理需求，是產(chǎn)品和服務質(zhì)量創(chuàng)新為適應消費者個性化、多樣化和差異化需求所努力追求的發(fā)展方向。在工業(yè)經(jīng)濟時代，經(jīng)濟發(fā)展具有規(guī)模化特征，消費需求則具有明顯的模仿型排浪式特征，產(chǎn)品和服務質(zhì)量創(chuàng)新以提高質(zhì)量可控性和可靠性為核心目標，質(zhì)量控制著眼于滿足大規(guī)模生產(chǎn)條件下消費者的功能性需求。進入“微時代”，微博、微信等“自媒體”網(wǎng)絡信息平臺在消費需求信號傳播中漸成主流，個性化、多樣化和差異化需求的搜尋成本大幅下降。相應地，在功能性需求日漸穩(wěn)定、趨同的情況下，產(chǎn)品和服務質(zhì)量創(chuàng)新目標轉(zhuǎn)向?qū)w驗性需求的創(chuàng)新性滿足，以此來提高產(chǎn)品和服務的附加值。

質(zhì)量創(chuàng)新方式從全面質(zhì)量管理轉(zhuǎn)向微創(chuàng)新。產(chǎn)品和服務質(zhì)量創(chuàng)新目標從滿足功能性需求轉(zhuǎn)向滿足體驗性需求，催生質(zhì)量創(chuàng)新方式的變革。傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理方式具有明顯的質(zhì)量控制特征，側(cè)重于規(guī)模生產(chǎn)條件下功能性需求的穩(wěn)定供給，但對消費者個性化、多樣化和差異化的體驗性需求缺乏關注。在“微時代”，微創(chuàng)新越來越受到重視。微創(chuàng)新是指以用戶體驗為核心的質(zhì)量創(chuàng)新，其本質(zhì)在于對用戶使用感受、心理滿足程度的關注和細致挖掘，最終通過用戶體驗上的單點突破實現(xiàn)市場銷售的爆發(fā)式增長。在微創(chuàng)新方式下，產(chǎn)品和服務質(zhì)量創(chuàng)新以滿足消費者體驗性需求為核心，通過個性化定制、眾籌營銷、極簡主義設計等方式，使用戶獲得最佳的使用體驗。在這一過程中，質(zhì)量創(chuàng)新也從產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)內(nèi)控環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)楹w設計理念、生產(chǎn)制造、外觀包裝、營銷渠道、售后服務等各環(huán)節(jié)的全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量創(chuàng)新。

質(zhì)量創(chuàng)新策略從同質(zhì)性競爭的成本最小化轉(zhuǎn)向異質(zhì)性競爭的價值最大化。加強質(zhì)量創(chuàng)新，是企業(yè)應對激烈市場競爭的重要策略。在“微時代”，由同質(zhì)性競爭條件下的成本最小化策略轉(zhuǎn)向異質(zhì)性競爭條件下的價值最大化策略，是質(zhì)量創(chuàng)新策略的核心變化。在工業(yè)經(jīng)濟時代，在著重滿足功能性需求的質(zhì)量創(chuàng)新目標下，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部各廠商之間產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為普遍，只能依靠成本最小化來確保自身產(chǎn)品和服務的價格競爭優(yōu)勢。進入“微時代”，廠商可以通過不斷改善消費者的消費體驗以及快速響應、小步快跑、不斷試錯等微創(chuàng)新方式，使產(chǎn)品和服務在滿足既定功能性需求的前提下，實現(xiàn)體驗性需求維度多元化和市場價值最大化。在實踐中，這已成為一些行業(yè)和企業(yè)非常重要的質(zhì)量創(chuàng)新策略，很多產(chǎn)品和服務正是憑借卓越的使用體驗和完美的極簡主義外觀設計，迅速超越眾多競爭對手。

（作者單位：武漢大學質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院）