自帶酒水收清洗費(fèi)，清洗的是消費(fèi)者的青睞

餐廳作為公共場所，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)衛(wèi)生法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章以及相關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，預(yù)防傳染病和保障公眾健康，為顧客提供良好的用餐環(huán)境。倘若連自己本應(yīng)該提供的服務(wù)費(fèi)、清潔費(fèi)都需要消費(fèi)者買單的話，想必不會(huì)受到消費(fèi)者青睞的。

事實(shí)上，一瓶普通的飲料，在超市售價(jià)不過幾元，但在一些飯店內(nèi)售價(jià)卻翻番；白酒、紅酒、啤酒等售價(jià)也貴得離譜，普遍比超市高出很多。

針對(duì)消費(fèi)者的“不買賬”，餐館飯店采取表面上“謝絕自帶酒水”的經(jīng)營方式，背后想的則是通過付出與收入不等的手段來達(dá)到高倍的收入，由以前的“開瓶費(fèi)”演變成了“清洗費(fèi)”、“服務(wù)費(fèi)”，其實(shí)這都是在變相漲價(jià)，也是典型的“霸王條款”。這樣的行業(yè)行規(guī)，不會(huì)得到消費(fèi)者的認(rèn)可，倘若把消費(fèi)者當(dāng)做“傻帽”，存在“宰一個(gè)算一個(gè)”的心態(tài)，如此這般，還不如早點(diǎn)“關(guān)門大吉”！以免敗壞社會(huì)的風(fēng)氣。

在遇到馬先生的投訴之后，這家餐廳表示，已經(jīng)重新調(diào)整方案，在餐廳菜單上標(biāo)注：自帶酒水需收取150元一瓶的服務(wù)費(fèi)，不再單獨(dú)收取酒杯的費(fèi)用。難道消費(fèi)者自帶一瓶礦泉水也要收取150元的服務(wù)費(fèi)嗎？消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，倘若幫忙起個(gè)酒瓶、洗個(gè)杯子都要收取高額的服務(wù)費(fèi)用，這樣的服務(wù)沒有人會(huì)接受的。

餐飲業(yè)屬于典型的服務(wù)行業(yè)，影響顧客滿意的因素繁多，其中衛(wèi)生、服務(wù)都是影響顧客滿意的關(guān)鍵因素。筆者認(rèn)為：餐飲行業(yè)在對(duì)客服務(wù)過程中，應(yīng)多以顧客的角度來考慮問題，滿足消費(fèi)者的心理需求，來提高顧客的滿意，提升經(jīng)營的績效，而不是通過巧設(shè)名目的費(fèi)用來提升自己的收入額，這會(huì)直接影響顧客的感知，以致信譽(yù)丟失、無人光臨。

自帶酒水收清洗費(fèi)，別消費(fèi)了顧客的好感

從“禁止自帶酒水”到消費(fèi)過后不開發(fā)票，從訂包間收取“服務(wù)費(fèi)”到自帶酒水的“開瓶費(fèi)”，加上什么一塊錢的收費(fèi)餐具、兩塊錢的消費(fèi)濕巾，再到江西餐館收取一塊錢“空氣凈化費(fèi)”，餐廳的奇葩收費(fèi)可謂“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”。而這次，不僅有酒水開瓶費(fèi)，甚至出現(xiàn)了自帶酒水被收取“酒杯清洗費(fèi)”的情況，作為看客的我們不禁疑惑了，“酒杯清洗費(fèi)”是個(gè)什么鬼？如此奇葩收費(fèi)真的好嗎？

餐廳的解釋是：關(guān)于收費(fèi)，收取之前就和顧客說好了，當(dāng)時(shí)顧客也是默許的，而且在上海、北京等地西餐廳，使用杯子收費(fèi)是慣例，另外，這款手工水晶杯，價(jià)格在100到150元之間，使用成本比較高。因此，他們不免費(fèi)提供給自帶酒水的客人使用。聽到這樣的解釋也是讓人心醉，有人就反問了“踩臟地面需要收衛(wèi)生費(fèi)嗎”？盡管是玩笑話，卻體現(xiàn)了消費(fèi)者的氣憤和無奈，也讓我們想起了2014年轟動(dòng)全國的首例“開瓶費(fèi)”案，而那件案件最終的結(jié)果是消費(fèi)者勝訴，并且新《消法》也做出相關(guān)規(guī)定。

既然最高法院去年明確表示餐飲行業(yè)中的“禁止自帶酒水”屬霸王條款。新《消法》也明確規(guī)定經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式做出損害消費(fèi)者利益的行為。為何還會(huì)屢屢出現(xiàn)各種各樣的“奇葩收費(fèi)”，歸根結(jié)底無非就是利益驅(qū)使。然而，若因此提前消費(fèi)了顧客對(duì)餐廳的好感度而真的讓顧客拒絕再次光顧，也許就真的得不償失了。