如何改進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，我們必須要以用戶思維推動政府服務(wù)創(chuàng)新，加快互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的深度融合。具體而言，應(yīng)當遵循“以用戶為中心”的原則，從“最大限度地方便群眾、最大程度地降低社會成本”的角度，構(gòu)建面向公眾的一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系，提升政府服務(wù)水平以及公眾的用戶體驗，實現(xiàn)由政府“端菜”到讓群眾“點菜”的實質(zhì)性轉(zhuǎn)變。

推進“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。具體而言，就是在構(gòu)建匯聚政府數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)平臺的基礎(chǔ)上，推動公共數(shù)據(jù)資源在不同服務(wù)部門以及上下級政府之間開放和共享，促進公共服務(wù)創(chuàng)新供給和服務(wù)資源整合，構(gòu)建面向公眾的多級聯(lián)動、規(guī)范透明、資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的一體化在線公共服務(wù)體系，同時加強在服務(wù)監(jiān)督方面的應(yīng)用，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一站式”網(wǎng)上辦理與“全流程”網(wǎng)上效能監(jiān)督。以最低生活保障制度涉及的財產(chǎn)和收入核查工作為例，民政部門在開展低保資格認定時需要借助人社、工商、銀監(jiān)、證監(jiān)、保監(jiān)、住建、公安等部門所掌握的數(shù)據(jù)資源才能準確判斷。

編制服務(wù)清單，優(yōu)化服務(wù)流程。在構(gòu)建一體化在線公共服務(wù)體系的過程中，應(yīng)當同步對政府部門行使的各類行政權(quán)力和開展的公共服務(wù)事項進行全面梳理，編制行政權(quán)力清單和公共服務(wù)目錄。在此基礎(chǔ)上，科學優(yōu)化行政審批事項和公共服務(wù)事項的業(yè)務(wù)運行流程，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，提高辦事效率。在辦理具體政務(wù)服務(wù)時，實行承諾辦結(jié)制，能在線即時辦理的即時辦結(jié)，能壓縮辦理時限的也應(yīng)盡可能縮短時限。

借力大數(shù)據(jù)，建設(shè)信息公共基礎(chǔ)設(shè)施。消除信息孤島，促進數(shù)據(jù)在部門之間橫向交換、政府上下縱向流通是建設(shè)信息公共基礎(chǔ)設(shè)施、不斷提升政務(wù)服務(wù)能力的關(guān)鍵。具體來說，一是要搭建行政區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺。通過這個平臺，促進信息資源跨區(qū)域、跨領(lǐng)域、跨層級地在云平臺系統(tǒng)內(nèi)、在不同技術(shù)架構(gòu)的系統(tǒng)平臺之間通暢共享和交換。二是要建立數(shù)據(jù)開放機制，制定數(shù)據(jù)開放計劃。根據(jù)不同的分類，有序向企業(yè)和社會開放政府基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，對于一些加工后可帶來經(jīng)濟效益的數(shù)據(jù)，可采取收費方式提供。三是要鼓勵數(shù)據(jù)交換。鼓勵各部門提出本部門數(shù)據(jù)需求，高效使用其他部門的數(shù)據(jù)，同時也向其他部門提供數(shù)據(jù)目錄。當然，為了使數(shù)據(jù)的交換和開放更加安全規(guī)范，政府主管部門必須制定專門的規(guī)章制度和管理辦法，并推動部分管理規(guī)定上升為法律法規(guī)。

深化在線業(yè)務(wù)辦理，實現(xiàn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)“橫到邊”。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)通過“數(shù)字化辦理、零距離服務(wù)”的形式能夠打破業(yè)務(wù)辦理時間和空間的限制，使得服務(wù)對象足不出戶就能享受到“7× 24小時”的全天候服務(wù)，相比傳統(tǒng)的柜臺和窗口式業(yè)務(wù)辦理模式具有更大的便利和優(yōu)勢。因此，在開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時必須在深化在線業(yè)務(wù)辦理方面下功夫，不僅要全面提供服務(wù)事項和業(yè)務(wù)流程的告知、下載等單向服務(wù)，更應(yīng)當進一步促進辦事部門與社會公眾之間的互動，實現(xiàn)從單向的信息獲取向交互的“一站式”辦事服務(wù)轉(zhuǎn)變。

加強網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)制度保障體系建設(shè)。開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，必須圍繞著政務(wù)服務(wù)的服務(wù)體系、標準體系、保障體系、業(yè)務(wù)體系和技術(shù)體系等內(nèi)容研究制定一系列制度和管理辦法，重點推進制定電子證照、電子文件、電子印章、信息共享等領(lǐng)域的保障措施。同時，要讓服務(wù)對象在政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效果評估中享有最主要的發(fā)言權(quán)，既能提高服務(wù)對象的參與感和滿意度，也可幫助政府部門診斷政務(wù)服務(wù)中存在的問題，不斷改進和提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。