如何改進網(wǎng)上政務服務

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，我們必須要以用戶思維推動政府服務創(chuàng)新，加快互聯(lián)網(wǎng)與政務服務的深度融合。具體而言，應當遵循“以用戶為中心”的原則，從“最大限度地方便群眾、最大程度地降低社會成本”的角度，構建面向公眾的一體化網(wǎng)上政務服務體系，提升政府服務水平以及公眾的用戶體驗，實現(xiàn)由政府“端菜”到讓群眾“點菜”的實質(zhì)性轉(zhuǎn)變。

推進“互聯(lián)網(wǎng)+”政務服務體系建設。具體而言，就是在構建匯聚政府數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)平臺的基礎上，推動公共數(shù)據(jù)資源在不同服務部門以及上下級政府之間開放和共享，促進公共服務創(chuàng)新供給和服務資源整合，構建面向公眾的多級聯(lián)動、規(guī)范透明、資源共享、業(yè)務協(xié)同的一體化在線公共服務體系，同時加強在服務監(jiān)督方面的應用，實現(xiàn)政務服務“一站式”網(wǎng)上辦理與“全流程”網(wǎng)上效能監(jiān)督。以最低生活保障制度涉及的財產(chǎn)和收入核查工作為例，民政部門在開展低保資格認定時需要借助人社、工商、銀監(jiān)、證監(jiān)、保監(jiān)、住建、公安等部門所掌握的數(shù)據(jù)資源才能準確判斷。

編制服務清單，優(yōu)化服務流程。在構建一體化在線公共服務體系的過程中，應當同步對政府部門行使的各類行政權力和開展的公共服務事項進行全面梳理，編制行政權力清單和公共服務目錄。在此基礎上，科學優(yōu)化行政審批事項和公共服務事項的業(yè)務運行流程，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，提高辦事效率。在辦理具體政務服務時，實行承諾辦結制，能在線即時辦理的即時辦結，能壓縮辦理時限的也應盡可能縮短時限。

借力大數(shù)據(jù)，建設信息公共基礎設施。消除信息孤島，促進數(shù)據(jù)在部門之間橫向交換、政府上下縱向流通是建設信息公共基礎設施、不斷提升政務服務能力的關鍵。具體來說，一是要搭建行政區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺。通過這個平臺，促進信息資源跨區(qū)域、跨領域、跨層級地在云平臺系統(tǒng)內(nèi)、在不同技術架構的系統(tǒng)平臺之間通暢共享和交換。二是要建立數(shù)據(jù)開放機制，制定數(shù)據(jù)開放計劃。根據(jù)不同的分類，有序向企業(yè)和社會開放政府基礎數(shù)據(jù)信息，對于一些加工后可帶來經(jīng)濟效益的數(shù)據(jù)，可采取收費方式提供。三是要鼓勵數(shù)據(jù)交換。鼓勵各部門提出本部門數(shù)據(jù)需求，高效使用其他部門的數(shù)據(jù)，同時也向其他部門提供數(shù)據(jù)目錄。當然，為了使數(shù)據(jù)的交換和開放更加安全規(guī)范，政府主管部門必須制定專門的規(guī)章制度和管理辦法，并推動部分管理規(guī)定上升為法律法規(guī)。

深化在線業(yè)務辦理，實現(xiàn)網(wǎng)上政務服務“橫到邊”。網(wǎng)上政務服務通過“數(shù)字化辦理、零距離服務”的形式能夠打破業(yè)務辦理時間和空間的限制，使得服務對象足不出戶就能享受到“7× 24小時”的全天候服務，相比傳統(tǒng)的柜臺和窗口式業(yè)務辦理模式具有更大的便利和優(yōu)勢。因此，在開展網(wǎng)上政務服務時必須在深化在線業(yè)務辦理方面下功夫，不僅要全面提供服務事項和業(yè)務流程的告知、下載等單向服務，更應當進一步促進辦事部門與社會公眾之間的互動，實現(xiàn)從單向的信息獲取向交互的“一站式”辦事服務轉(zhuǎn)變。

加強網(wǎng)上政務服務制度保障體系建設。開展網(wǎng)上政務服務，必須圍繞著政務服務的服務體系、標準體系、保障體系、業(yè)務體系和技術體系等內(nèi)容研究制定一系列制度和管理辦法，重點推進制定電子證照、電子文件、電子印章、信息共享等領域的保障措施。同時，要讓服務對象在政務服務質(zhì)量和效果評估中享有最主要的發(fā)言權，既能提高服務對象的參與感和滿意度，也可幫助政府部門診斷政務服務中存在的問題，不斷改進和提升網(wǎng)上政務服務水平。