近年來(lái)，部分領(lǐng)導(dǎo)干部在面對(duì)突發(fā)事件和危機(jī)挑戰(zhàn)中，往往由于缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)，采取了一些不符合傳播學(xué)和危機(jī)公關(guān)原理等做法，引起一系列危機(jī)的次生災(zāi)害及社會(huì)矛盾，使政府和領(lǐng)導(dǎo)公信力受到影響。當(dāng)前，亟需梳理黨政干部面對(duì)突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)意識(shí)缺乏的表現(xiàn)形式，從源頭上提出化解策略，防止領(lǐng)導(dǎo)干部由于缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)從而激化社會(huì)矛盾。

綜觀近五年來(lái)發(fā)生的各類典型案例，可梳理出當(dāng)前領(lǐng)導(dǎo)干部面對(duì)危機(jī)時(shí)缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)的具體表現(xiàn)如下。

拖。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)干部常有的一種習(xí)慣性思維是能拖則拖，面對(duì)公眾對(duì)危機(jī)事件的質(zhì)疑，不作積極和有效的回應(yīng)，希望以時(shí)間換空間，達(dá)到息事寧人的效果。但現(xiàn)實(shí)中，事與愿違，有些危機(jī)事件一拖再拖，拖成了新的次生災(zāi)害或激化了社會(huì)矛盾。反而容易出現(xiàn)更難處理的局面或是被動(dòng)的情形。典型的案例當(dāng)屬陜西的“周老虎”事件，對(duì)公眾的質(zhì)疑長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有正面回應(yīng)，拖到最后，將事情拖大，產(chǎn)生了其他社會(huì)矛盾。

否。領(lǐng)導(dǎo)干部遇到危機(jī)事件質(zhì)疑時(shí)，第一時(shí)間本能地就想到否認(rèn)，否認(rèn)的內(nèi)容包括事實(shí)真相、責(zé)任認(rèn)定及具體原因等客觀要素，往往給公眾一種感覺(jué)，該單位或領(lǐng)導(dǎo)干部不敢面對(duì)或怠于擔(dān)當(dāng)，缺乏實(shí)事求是和負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

急。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，部分領(lǐng)導(dǎo)干部急于轉(zhuǎn)移公眾視線，撇清與該事件關(guān)系，往往將事件歸結(jié)于自然災(zāi)害等客觀外在因素，推卸責(zé)任，力圖減少危機(jī)事件直接帶來(lái)的壓力，達(dá)到引導(dǎo)輿情的目的。但現(xiàn)實(shí)中，往往欲速則不達(dá)，適得其反。

抗。部分領(lǐng)導(dǎo)干部遇到危機(jī)事件時(shí)，往往忘記自己的公職人員和公共利益捍衛(wèi)者的身份，時(shí)常將自己置于公眾對(duì)立面，一遇到公眾的質(zhì)疑就會(huì)出現(xiàn)情緒失控，抱有一種對(duì)抗的態(tài)度，缺乏應(yīng)有的寬容和包容心，有些領(lǐng)導(dǎo)干部甚至當(dāng)面指責(zé)或呵斥記者和網(wǎng)民，批評(píng)媒體，造成惡劣影響，給危機(jī)進(jìn)一步升級(jí)埋下伏筆，容易引起其他的社會(huì)矛盾。

堵。危機(jī)事件發(fā)生后，部分領(lǐng)導(dǎo)干部不是根據(jù)事態(tài)情況主動(dòng)公布真相，做好危機(jī)溝通和公關(guān)，而是習(xí)慣于人為地堵塞信息傳播渠道，寄希望于刪帖或封網(wǎng)頁(yè)等極端措施，試圖從源頭上去封堵信息傳播，達(dá)到控制危機(jī)事件目的。但在網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，要想將某件事情信息徹底封鎖和刪掉幾乎是難以做到的。

控。在危機(jī)事件處置實(shí)踐工作中，部分領(lǐng)導(dǎo)干部為了維護(hù)自身的權(quán)威和形象，快速掌握危機(jī)公關(guān)中的主動(dòng)權(quán)，采取簡(jiǎn)單粗暴的方法，對(duì)不同聲音的發(fā)布者進(jìn)行強(qiáng)制控制，有的甚至違法采用強(qiáng)制措施限制當(dāng)事人的人身自由來(lái)維穩(wěn)、控制危機(jī)，造成非常惡劣的影響。最典型的案例是前幾年某公安部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)派人跨區(qū)域抓“負(fù)面”信息發(fā)布者或網(wǎng)民，引起社會(huì)的不滿。

針對(duì)以上黨政干部缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)的情況，可根據(jù)危機(jī)公關(guān)和傳播學(xué)的原理，采取積極有效措施，回應(yīng)公眾的關(guān)切，全方位引導(dǎo)輿情，消除群眾的質(zhì)疑，達(dá)成社會(huì)共識(shí)，防止領(lǐng)導(dǎo)干部由于缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)從而激化社會(huì)矛盾。

態(tài)度坦誠(chéng)，勇于擔(dān)當(dāng)。在危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中，領(lǐng)導(dǎo)干部首先應(yīng)樹(shù)立對(duì)民負(fù)責(zé)和態(tài)度誠(chéng)懇的形象和姿態(tài)，根據(jù)事件發(fā)生的原因和責(zé)任，堅(jiān)持實(shí)事求是、誠(chéng)懇面對(duì)的原則，抱有寬容開(kāi)放的心態(tài)。如果危機(jī)事件的確是政府或領(lǐng)導(dǎo)等人為因素造成的，應(yīng)勇于面對(duì)、敢于擔(dān)當(dāng)，及時(shí)給予道歉和承諾，回應(yīng)公眾的關(guān)切；如果危機(jī)事件與政府或領(lǐng)導(dǎo)無(wú)直接關(guān)系，但也需要耐心細(xì)致地做解釋工作，消除公眾對(duì)政府的疑慮，力爭(zhēng)達(dá)成共識(shí)，為危機(jī)事件化解創(chuàng)造良好的條件。

動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、回應(yīng)快速。為了避免事件處置中的次生危機(jī)和事態(tài)升級(jí)，對(duì)事件發(fā)生、發(fā)展過(guò)程進(jìn)行全方位、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和預(yù)判，及時(shí)梳理公眾對(duì)危機(jī)事件的質(zhì)疑，作出有效回應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)消除負(fù)面影響。不要因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)干部態(tài)度或前期工作的不到位，將事件從小事拖成大事，處處陷于被動(dòng)。

信息透明，補(bǔ)救到位。在今后危機(jī)公關(guān)中，堅(jiān)持信息公開(kāi)透明、主動(dòng)發(fā)布的原則，實(shí)事求是，及時(shí)公布事件真相，加強(qiáng)與公眾的溝通，進(jìn)一步壓縮謠言和輿情危機(jī)的空間，做到主動(dòng)、積極引導(dǎo)社會(huì)輿情。但同時(shí)，信息發(fā)布必須建立在事件處置的基礎(chǔ)上，做到事件處置與信息發(fā)布有機(jī)統(tǒng)一，根據(jù)事件發(fā)生的態(tài)勢(shì)，采取有效的救援和補(bǔ)救措施，降低事件本身造成的危害，從源頭上解決公眾關(guān)注的問(wèn)題，消除輿情危機(jī)和社會(huì)矛盾產(chǎn)生的空間。

廣泛借力，整合資源。領(lǐng)導(dǎo)干部在危機(jī)公關(guān)中，廣泛借力，整合各種資源，力爭(zhēng)掌握危機(jī)事件處置的主動(dòng)權(quán)。一是爭(zhēng)取上級(jí)政府或部門(mén)權(quán)威的支持。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，本級(jí)政府或部門(mén)回應(yīng)公眾關(guān)注的問(wèn)題時(shí)，往往缺乏一定的權(quán)威性，這就需要爭(zhēng)取上級(jí)政府或部門(mén)給予支持或幫助，提高事件回應(yīng)的權(quán)威性。二是發(fā)揮權(quán)威的法律規(guī)范和政策工具的作用。為了說(shuō)服公眾，消除疑慮，化解矛盾，可以發(fā)揮法律法規(guī)及政策的權(quán)威性工具作用，為危機(jī)事件的解決和溝通提供有效的支撐和依據(jù)。三是可以發(fā)揮社會(huì)力量或?qū)＜业淖饔?，尤其是社?huì)中專業(yè)人士或意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用。政府面對(duì)危機(jī)事件，可以發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”或?qū)I(yè)人士的功能，突出社會(huì)意見(jiàn)的功能，發(fā)展“網(wǎng)上統(tǒng)一戰(zhàn)線”，習(xí)慣與社會(huì)“自組織”力量共處與合作，共同說(shuō)服公眾，引導(dǎo)公眾，達(dá)成共識(shí)。四是發(fā)揮全媒體的功能。在危機(jī)公關(guān)中，發(fā)揮傳統(tǒng)媒體和新型媒體的共同作用，通過(guò)權(quán)威媒體渠道發(fā)布政府的聲音，全方位引導(dǎo)社會(huì)輿情，掌握危機(jī)公關(guān)的主導(dǎo)權(quán)，避免其他社會(huì)矛盾產(chǎn)生。

有效切割，責(zé)任明確。在危機(jī)公關(guān)中，堅(jiān)持謠言與真相的切割、個(gè)人責(zé)任與組織責(zé)任的切割、各單位和部門(mén)之間責(zé)任的切割等原則，積極采取措施，將危機(jī)事件可能產(chǎn)生的次生災(zāi)害隔離在一定的范圍和空間，避免產(chǎn)生次生災(zāi)害和其他社會(huì)矛盾；另一方面要做到責(zé)任明確，將個(gè)人的責(zé)任和單位的責(zé)任厘清，使權(quán)力與責(zé)任有效地統(tǒng)一，推動(dòng)責(zé)任主體敢于擔(dān)責(zé)，勇于面對(duì)，給公眾公平公正的交待，消除公眾對(duì)事件的質(zhì)疑。

依據(jù)預(yù)案，有序組織。在危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中，不斷完善和優(yōu)化危機(jī)公關(guān)預(yù)案，將預(yù)案作為危機(jī)公關(guān)的抓手，明確危機(jī)公關(guān)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，梳理危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)和要素，規(guī)范危機(jī)公關(guān)的行為，提高危機(jī)公關(guān)工作的標(biāo)準(zhǔn)化水平，使危機(jī)公關(guān)有章可循和有據(jù)可依，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)公關(guān)的科學(xué)性，提高領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)公關(guān)的意識(shí)和能力。

（作者單位系上海市委黨校）