當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益遭受侵害時(shí)，相比于商家，消費(fèi)者處于明顯的弱勢(shì)地位。加之舉證鑒定、維權(quán)成本等多方面原因的共同作用，消費(fèi)者維權(quán)的“單打獨(dú)斗”往往不能收到很好的效果。

為改變維權(quán)過程中消費(fèi)者個(gè)體勢(shì)單力薄的局面，2014年3月12日，我省在原陜西省工商局12315投訴舉報(bào)指揮中心基礎(chǔ)上，經(jīng)過進(jìn)一步功能升級(jí)，推出了“12315陜西工商百事通”，運(yùn)行一年來收效顯著。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為社會(huì)組織，同樣為消費(fèi)維權(quán)作出了巨大貢獻(xiàn)。根據(jù)全省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況匯總，2014年全省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織共受理消費(fèi)者投訴8670件，解決8166件，投訴解決率94.19%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失960余萬元。

其中，質(zhì)量問題投訴4752件，占投訴總量54.81%；安全問題投訴450件，占投訴總量5.19%；價(jià)格問題投訴396件，占投訴總量4.57%；計(jì)量問題投訴202件，占投訴總量2.33%；假冒問題投訴317件，占投訴總量3.66%；合同問題投訴492件，占投訴總量5.67%；虛假宣傳投訴351件，占投訴總量4.05%；人格尊嚴(yán)投訴59件，占投訴總量0.68%；售后服務(wù)問題投訴704件，占投訴總量8.12%；其他問題投訴947件，占投訴總量10.92%。

“12315和消協(xié)的積極作用是不可否認(rèn)的，但他們能維護(hù)的權(quán)益與已經(jīng)和正在受損的權(quán)益總數(shù)相比，不過是滄海一粟。我認(rèn)為，當(dāng)下消費(fèi)維權(quán)的通道是順暢的，但這個(gè)通道還不夠?qū)?，需要繼續(xù)暢通。而通道的拓寬和保暢則需要政府加力。”西安市消費(fèi)維權(quán)公益人士張先生說。

鑒定難問題在消費(fèi)糾紛中非常突出，目前相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)數(shù)量少，且大多集中在大城市，一些產(chǎn)品還存在著運(yùn)輸安全的問題。“既然鑒定舉證是消費(fèi)者維權(quán)的必須步驟，那政府能不能在這上面給消費(fèi)者鼓鼓勁呢？比如可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者建立質(zhì)量檢測(cè)公益基金，或者干脆放開，讓民間檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)入市場(chǎng)，一來可以破除行業(yè)壟斷，二來可以方便消費(fèi)者，三來可以倒逼行業(yè)自律。”消費(fèi)者李女士建議說。

據(jù)西安某質(zhì)量檢測(cè)中心工作人員介紹，國內(nèi)質(zhì)量檢測(cè)還是條塊分割，隸屬于各行業(yè)的政府主管部門，可以說多是“官辦”。民營或外資的第三方鑒定機(jī)構(gòu)因?yàn)橥度氪?、收益慢而成長緩慢。此外，第三方鑒定機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告是否被認(rèn)可，還是“僅供參考”，也需要得到審批。這些鑒定機(jī)構(gòu)如何被“官方鑒定”認(rèn)可，這需要政府作出努力。

同時(shí)也有群眾指出，政府作為行政主體，在進(jìn)行事后維權(quán)的同時(shí)，更應(yīng)主動(dòng)出擊，注重事前控制。“其實(shí)我們的身邊就有很多非常明顯的不合理現(xiàn)象，比如最低消費(fèi)的霸王條款、開瓶費(fèi)、收費(fèi)餐具等，這些都是新消法里明令禁止的，但卻每時(shí)每刻都在發(fā)生。”西安市民肖先生說，“前些天我?guī)鹤尤ダ戆l(fā)，十五塊錢的理發(fā)錢，居然最后還要加收一塊錢的消毒毛巾。給餐具消毒不應(yīng)該是餐飲行業(yè)的責(zé)任么？給毛巾消毒確保衛(wèi)生不應(yīng)該是理發(fā)店的義務(wù)么？為什么這些責(zé)任、義務(wù)現(xiàn)在都成了收費(fèi)項(xiàng)目，需要老百姓來買單？政府部門對(duì)不合理現(xiàn)象的視而不見，就是老百姓面對(duì)不公時(shí)底氣不足的根本原因！”