河南省三門峽市湖濱區(qū)澗河街道永安社區(qū)有3936戶、55個(gè)居民小組，18425人，是澗河街道最大的社區(qū)。今年以來，他們以構(gòu)建和諧社區(qū)為中心，以發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，以社區(qū)服務(wù)管理為先導(dǎo)，以“五好”社區(qū)創(chuàng)建為目標(biāo)，緊緊圍繞服務(wù)黨員、服務(wù)群眾的功能定位，突出重點(diǎn)，創(chuàng)新載體，大力推行居民說事制，著力解決轄區(qū)居民生產(chǎn)生活中的實(shí)際困難，有力促進(jìn)社區(qū)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。

一、建立起因

建立居民說事制，他們主要是基于社區(qū)以下現(xiàn)狀考慮的。一是社區(qū)工作面臨諸多問題的需要。近年來，隨著大量的“單位人”涌入社區(qū)，向“社會人”轉(zhuǎn)變，社區(qū)工作多樣化的趨勢日益明顯，人們的生活水平不斷提升，一些居民因經(jīng)濟(jì)條件差、生活相對較低和看病困難以及家庭問題的發(fā)生，造成情緒不穩(wěn)定，甚至心理失衡，有時(shí)會因?yàn)橐恍┬∈露l(fā)矛盾糾紛。二是服務(wù)基層服務(wù)居民的要求。由于社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目少、服務(wù)領(lǐng)域窄、服務(wù)能力差，開展服務(wù)的社會化服務(wù)局面沒有打開，社區(qū)整體服務(wù)功能弱，亟待健全，直接影響到社區(qū)工作的有效開展。三是提高社區(qū)干部整體素質(zhì)的有效途徑。個(gè)別社區(qū)工作者工作作風(fēng)不夠?qū)?，缺?ldquo;走進(jìn)千家萬戶、說盡千言萬語、想盡千方百計(jì)、不辭千辛萬苦”的奉獻(xiàn)精神，上班來辦公室，下班就回家，做工作有闖勁無創(chuàng)新，面對煩瑣的工作，心生厭惡；面對不理解，心生憤怒；面對困難，心生氣餒，致使社區(qū)管理和社區(qū)各項(xiàng)工作難以進(jìn)一步發(fā)展和深化。建立居民說事制給他們施展才華搭建了舞臺，服務(wù)居民必須具備一定的理論知識和業(yè)務(wù)政策，迫切需要他們自我加壓，不斷提高自身素質(zhì)。

二、主要做法

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立“八有”居民說事室，創(chuàng)新服務(wù)居民方式。一是構(gòu)建責(zé)任體系，社區(qū)成立了以黨支部書記為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了“書記、支部委員、接待人三類責(zé)任人”的工作責(zé)任制，明確書記為第一責(zé)任人，分管的組織委員為直接責(zé)任人，接待人為具體責(zé)任人，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，研究措施，明確責(zé)任。二是實(shí)行目標(biāo)管理，我們將接待工作納入社區(qū)目標(biāo)管理，支部書記與每名黨員簽訂目標(biāo)責(zé)任卡，對接待的每一項(xiàng)工作、每一項(xiàng)任務(wù)，都細(xì)化量化，層層分解，落實(shí)到崗，責(zé)任到人，提出完成時(shí)限。三是建強(qiáng)說事陣地，做到“八個(gè)有”：有專門說事室、有說事熱線電話、有說事值班表、有說事流程圖、有說事記錄薄、有說事公開欄、有說事意見箱、有說事辦理備忘錄，說事內(nèi)容由政策咨詢、護(hù)綠保潔、鄰里糾紛延伸到貸款創(chuàng)業(yè)、民政優(yōu)撫、計(jì)劃生育等，努力為轄區(qū)居民提供全方位服務(wù)。

2、嚴(yán)格管理，完善五項(xiàng)民情聯(lián)絡(luò)制度，規(guī)范居民說事行為。在健全值班制、服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)服務(wù)制的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)完善五項(xiàng)民情聯(lián)絡(luò)制：一是建立“民情聯(lián)絡(luò)制度”。其核心是通過“一聯(lián)兩包三定”，即一名社區(qū)黨支部班子成員聯(lián)系，兩名社區(qū)工作人員包片，定目標(biāo)、定責(zé)任、定獎懲，他們把印有自己姓名、聯(lián)絡(luò)電話、工作特長的聯(lián)系卡送發(fā)給居民戶，亮明身份，談心交心，溝通情況，記載民情。二是建立“民情傾聽制度”。社區(qū)專門建立居民說事室、傾聽居民心聲，實(shí)行了黨務(wù)和黨員行為公示、居委會重大事項(xiàng)公開、居民代表定期例會等制度。三是建立“民情懇談制度”。每周五下午，以居民樓（片）為單位，黨支部成員聯(lián)系人主持召開“民情懇談會”，著力解決群眾生產(chǎn)生活中的實(shí)際困難。四是建立“民情辦理制度”。實(shí)行“窗口受理、各司其責(zé)、集中協(xié)調(diào)、限時(shí)辦結(jié)、公示結(jié)果”的運(yùn)作方式，做到一般事項(xiàng)直接辦理，特殊事項(xiàng)承諾辦理，重大事項(xiàng)聯(lián)合辦理，上報(bào)事項(xiàng)責(zé)任辦理，控制事項(xiàng)明確答復(fù)，有效提高辦事效率。五是建立“民情責(zé)任制度”，就群眾最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的問題，對勞動保障、低保救濟(jì)、計(jì)劃生育等窗口進(jìn)行任務(wù)量化分解，責(zé)任落實(shí)到人，對辦理和落實(shí)不到位窗口的責(zé)任人實(shí)行警告、批評和通報(bào)，取消評先評優(yōu)資格，有力確保工作效果。

3、精心實(shí)施，推出八條民情服務(wù)線，提升居民說事功能。一是全程代理服務(wù)線。建立民情服務(wù)工作站，聘請民情信息員15名，開通了民情服務(wù)熱線，設(shè)置計(jì)劃生育、社會保障、民政低保、業(yè)務(wù)咨詢、綜合服務(wù)等5個(gè)服務(wù)窗口，積極為社區(qū)干部和廣大居民提供方便快捷的全程代理服務(wù)。二是愛心系列服務(wù)線。依托社區(qū)資源，積極為弱勢群體搭建救助平臺，先后建立愛心門診、愛心家政、愛心糧店等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，建立“三無”老人義務(wù)服務(wù)制，定期不定期為老人提供服務(wù)，開展“立足一崗、貢獻(xiàn)一技、奉獻(xiàn)一日”便民服務(wù)活動，實(shí)行社區(qū)干部無休日、錯(cuò)時(shí)服務(wù)制、晚辦公制，進(jìn)一步促進(jìn)人際關(guān)系和諧。三是共駐共建服務(wù)線。推行“八聯(lián)八共”：思想工作聯(lián)做共樹美好新風(fēng)，社區(qū)美化聯(lián)搞共創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境，社區(qū)治安聯(lián)防共建平安社區(qū)，文體活動聯(lián)誼共圖社區(qū)繁榮，社區(qū)服務(wù)聯(lián)辦共建便民社區(qū)，基礎(chǔ)設(shè)施聯(lián)建共享社區(qū)資源，困難居民聯(lián)幫共建溫馨社區(qū)，各項(xiàng)工作聯(lián)做共建和諧社區(qū)，建立“五卡一薄”：轄區(qū)黨員特長卡、活動卡、表現(xiàn)反饋卡、聯(lián)系戶卡、志愿者服務(wù)卡，社區(qū)干部當(dāng)班記實(shí)薄，形成資源共享、責(zé)任共擔(dān)、實(shí)事共辦的良好局面。四是文化生活服務(wù)線。按照“每月有活動，每季有演出，每半年有比賽”的要求，廣泛開展晨練健身、家庭讀書競賽、演唱比賽、文藝演出等群眾喜聞樂見的文體活動，極大豐富居民群眾的精神生活。五是黨員先進(jìn)性服務(wù)線。統(tǒng)一規(guī)定了每周六為黨員奉獻(xiàn)活動日，組建了家政、法律、醫(yī)療等5支黨員志愿者服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)施了民需我辦的“先鋒工程”，開展了打掃衛(wèi)生、整潔環(huán)境、扶貧幫困等公益性活動，對區(qū)屬在職黨員設(shè)置18種服務(wù)崗位，充分發(fā)揮其先鋒模范作用。六是平安建設(shè)服務(wù)線。建立警務(wù)、治保、調(diào)解、信訪、維穩(wěn)、信息“六位一體”的綜合治安體系，開展了群訪群治活動，及時(shí)化解了群眾矛盾糾紛。七是環(huán)境美化服務(wù)線。組建了綠化保潔志愿者隊(duì)伍，每月開展一次居民區(qū)衛(wèi)生大整潔活動，實(shí)行包綠化、包衛(wèi)生、包秩序、包美化、包亮化“五包”責(zé)任制，使社區(qū)面貌有明顯改善。八是社區(qū)就業(yè)服務(wù)線。建立社會勞動保障服務(wù)站，積極開展就業(yè)培訓(xùn)，就業(yè)信息發(fā)布，社區(qū)公益性崗位開發(fā)等業(yè)務(wù)，同時(shí)完善《社區(qū)居民最低生活保障管理辦法》，推行了低保動態(tài)管理，做到了“應(yīng)保盡保”。