危機(jī)公關(guān)更要維護(hù)政府公信力

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危機(jī)公關(guān)更要維護(hù)政府公信力

摘要:一個(gè)政府,一個(gè)組織,當(dāng)它以誠實(shí)不欺示人,以公平正義待人,那么,它將不斷積累人們對(duì)它的信任和信賴,贏得人們對(duì)它的認(rèn)同和服從  延安城管暴力執(zhí)法事件,成為持續(xù)半個(gè)月持續(xù)發(fā)酵的熱點(diǎn)新聞。

一個(gè)政府,一個(gè)組織,當(dāng)它以誠實(shí)不欺示人,以公平正義待人,那么,它將不斷積累人們對(duì)它的信任和信賴,贏得人們對(duì)它的認(rèn)同和服從

延安城管暴力執(zhí)法事件,成為持續(xù)半個(gè)月持續(xù)發(fā)酵的熱點(diǎn)新聞。而延安城管在處理此次危機(jī)事件中的得失,引人深思。

延安城管暴力執(zhí)法,踩踏商戶的頭顱,造成人身傷害。此事經(jīng)曝光后,延安市有關(guān)部門處理了相關(guān)肇事者,市城管局局長也去醫(yī)院向受害者鞠躬道歉。這本來是可以贏得得分的得體之舉,卻不料又冒出受害者打著官腔的道歉信。挨打的受害者反而要寫道歉信,豈非咄咄怪事?圍繞人們對(duì)此信的質(zhì)疑,延安城管顧左右而言他,并未及時(shí)給出解釋。經(jīng)過媒體的不斷追問,事件的脈絡(luò)基本清晰。原來是延安城管與受害者“協(xié)商”而出籠了這么一個(gè)東西。

這個(gè)道歉信,見證了城管方面的不真實(shí)不誠信。它實(shí)際上是一個(gè)謊言。有名言說,一個(gè)謊言,需要一百個(gè)謊言去遮蓋。推而論之,則為了遮蓋一個(gè)謊言而編出的一百個(gè)謊言,又需要一萬個(gè)謊言去遮蓋,一萬個(gè)謊言又需一億個(gè)謊言去遮蓋。這說明,要把謊言進(jìn)行到底,其成本將會(huì)無限高昂。在目前信息化社會(huì)背景下,信息傳遞無比快捷迅速,編織謊言模糊視聽,實(shí)屬不智。

延安城管的危機(jī)公關(guān),或許可以說是出于良好的動(dòng)機(jī),是為了維護(hù)革命圣地延安的良好形象。但是,好的動(dòng)機(jī),從來不必然會(huì)帶來好的結(jié)果。因?yàn)椴徽\信,不真實(shí),它產(chǎn)生的實(shí)際效果并不是政府和城市形象的提升,反而是政府公信力的下降。此種做法,與維護(hù)形象的初衷南轅北轍,背道而馳。

政府公信力,簡(jiǎn)單地說,是一種使公眾信任的力量。一個(gè)政府,一個(gè)組織,當(dāng)它以誠實(shí)不欺示人,以公平正義待人,那么,它將不斷積累人們對(duì)它的信任和信賴,贏得人們對(duì)它的認(rèn)同和服從。這種信任和信賴,認(rèn)同和服從,正是此類公共組織權(quán)威和力量的源泉。具有良好公信力的政府組織,有影響力,有號(hào)召力,有行動(dòng)力,有執(zhí)行力。它能夠依靠這些無形的力量,化解矛盾,凝聚人心。它能夠以極低的成本,完成重大的使命。所以說,政府組織盡管是合法擁有和使用暴力的組織,是可以強(qiáng)制人們服從的組織,但是,真正有執(zhí)行力的政府組織,從來不會(huì)也無需濫用這種暴力和強(qiáng)制力;來自公眾的信任,使它力量倍增,不戰(zhàn)而勝。

政府公信力是一種強(qiáng)大的力量,但也是非常脆弱的力量。這種力量非常容易被損壞,尤其容易被自身的腐敗和不誠信所玷污。一個(gè)失去公信力的公權(quán)部門,就只能通過強(qiáng)力來迫使人們服從。缺少公信力的強(qiáng)迫服從,必然會(huì)遇到抗拒,遇到質(zhì)疑,形成極高的執(zhí)行成本。所以,對(duì)于公權(quán)力部門來說,公信力就像自己的眼睛,必須倍加珍惜和愛護(hù)。善意地回應(yīng)公眾的關(guān)切,及時(shí)披露與公眾生活有關(guān)的公共信息,將自身置于公眾目光的監(jiān)督之下,真誠地與公眾互動(dòng)和交流,化解公眾的質(zhì)疑和焦慮,都有助于提高和積累公信力。而將公眾當(dāng)成劉阿斗,以欺瞞愚弄遮蔽的態(tài)度對(duì)待公眾的知情渴望,以謊言掩蓋謊言,凡此種種,都會(huì)失去公眾的信任信賴,使公信力不斷降低和流失,最終在公共部門和社會(huì)公眾之間形成對(duì)立和猜忌的高墻和鴻溝。

延安城管危機(jī)為什么越演越烈?根本原因就在于,暴力執(zhí)法的延安城管的公信力已經(jīng)嚴(yán)重下降,而延安城管在化解此次危機(jī)中,并未真誠地回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和關(guān)切,滿足公眾的知情渴望。此種做法,不但不能化解危機(jī),反而會(huì)造成城管公信力更大幅度的下降。當(dāng)公信力繼續(xù)下降,當(dāng)去信任不再,接下來的城管執(zhí)法,將會(huì)面臨更加困難的局面。如此惡性循環(huán),好的執(zhí)法環(huán)境將蕩然不存。這是一個(gè)值得吸取的教訓(xùn)。

責(zé)任編輯:葉其英校對(duì):總編室最后修改:
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