一個(gè)政府，一個(gè)組織，當(dāng)它以誠實(shí)不欺示人，以公平正義待人，那么，它將不斷積累人們對(duì)它的信任和信賴，贏得人們對(duì)它的認(rèn)同和服從

延安城管暴力執(zhí)法事件，成為持續(xù)半個(gè)月持續(xù)發(fā)酵的熱點(diǎn)新聞。而延安城管在處理此次危機(jī)事件中的得失，引人深思。

延安城管暴力執(zhí)法，踩踏商戶的頭顱，造成人身傷害。此事經(jīng)曝光后，延安市有關(guān)部門處理了相關(guān)肇事者，市城管局局長也去醫(yī)院向受害者鞠躬道歉。這本來是可以贏得得分的得體之舉，卻不料又冒出受害者打著官腔的道歉信。挨打的受害者反而要寫道歉信，豈非咄咄怪事？圍繞人們對(duì)此信的質(zhì)疑，延安城管顧左右而言他，并未及時(shí)給出解釋。經(jīng)過媒體的不斷追問，事件的脈絡(luò)基本清晰。原來是延安城管與受害者“協(xié)商”而出籠了這么一個(gè)東西。

這個(gè)道歉信，見證了城管方面的不真實(shí)不誠信。它實(shí)際上是一個(gè)謊言。有名言說，一個(gè)謊言，需要一百個(gè)謊言去遮蓋。推而論之，則為了遮蓋一個(gè)謊言而編出的一百個(gè)謊言，又需要一萬個(gè)謊言去遮蓋，一萬個(gè)謊言又需一億個(gè)謊言去遮蓋。這說明，要把謊言進(jìn)行到底，其成本將會(huì)無限高昂。在目前信息化社會(huì)背景下，信息傳遞無比快捷迅速，編織謊言模糊視聽，實(shí)屬不智。

延安城管的危機(jī)公關(guān)，或許可以說是出于良好的動(dòng)機(jī)，是為了維護(hù)革命圣地延安的良好形象。但是，好的動(dòng)機(jī)，從來不必然會(huì)帶來好的結(jié)果。因?yàn)椴徽\信，不真實(shí)，它產(chǎn)生的實(shí)際效果并不是政府和城市形象的提升，反而是政府公信力的下降。此種做法，與維護(hù)形象的初衷南轅北轍，背道而馳。

政府公信力，簡(jiǎn)單地說，是一種使公眾信任的力量。一個(gè)政府，一個(gè)組織，當(dāng)它以誠實(shí)不欺示人，以公平正義待人，那么，它將不斷積累人們對(duì)它的信任和信賴，贏得人們對(duì)它的認(rèn)同和服從。這種信任和信賴，認(rèn)同和服從，正是此類公共組織權(quán)威和力量的源泉。具有良好公信力的政府組織，有影響力，有號(hào)召力，有行動(dòng)力，有執(zhí)行力。它能夠依靠這些無形的力量，化解矛盾，凝聚人心。它能夠以極低的成本，完成重大的使命。所以說，政府組織盡管是合法擁有和使用暴力的組織，是可以強(qiáng)制人們服從的組織，但是，真正有執(zhí)行力的政府組織，從來不會(huì)也無需濫用這種暴力和強(qiáng)制力；來自公眾的信任，使它力量倍增，不戰(zhàn)而勝。

政府公信力是一種強(qiáng)大的力量，但也是非常脆弱的力量。這種力量非常容易被損壞，尤其容易被自身的腐敗和不誠信所玷污。一個(gè)失去公信力的公權(quán)部門，就只能通過強(qiáng)力來迫使人們服從。缺少公信力的強(qiáng)迫服從，必然會(huì)遇到抗拒，遇到質(zhì)疑，形成極高的執(zhí)行成本。所以，對(duì)于公權(quán)力部門來說，公信力就像自己的眼睛，必須倍加珍惜和愛護(hù)。善意地回應(yīng)公眾的關(guān)切，及時(shí)披露與公眾生活有關(guān)的公共信息，將自身置于公眾目光的監(jiān)督之下，真誠地與公眾互動(dòng)和交流，化解公眾的質(zhì)疑和焦慮，都有助于提高和積累公信力。而將公眾當(dāng)成劉阿斗，以欺瞞愚弄遮蔽的態(tài)度對(duì)待公眾的知情渴望，以謊言掩蓋謊言，凡此種種，都會(huì)失去公眾的信任信賴，使公信力不斷降低和流失，最終在公共部門和社會(huì)公眾之間形成對(duì)立和猜忌的高墻和鴻溝。

延安城管危機(jī)為什么越演越烈？根本原因就在于，暴力執(zhí)法的延安城管的公信力已經(jīng)嚴(yán)重下降，而延安城管在化解此次危機(jī)中，并未真誠地回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和關(guān)切，滿足公眾的知情渴望。此種做法，不但不能化解危機(jī)，反而會(huì)造成城管公信力更大幅度的下降。當(dāng)公信力繼續(xù)下降，當(dāng)去信任不再，接下來的城管執(zhí)法，將會(huì)面臨更加困難的局面。如此惡性循環(huán)，好的執(zhí)法環(huán)境將蕩然不存。這是一個(gè)值得吸取的教訓(xùn)。