“大媽?zhuān)悴灰?，你的娃在東交民巷等你呢，一定把您老人家平安送到。”

6日下午北京代表團(tuán)開(kāi)放日現(xiàn)場(chǎng)，全國(guó)人大代表何少花突然講起了陜西話(huà)，會(huì)場(chǎng)響起了掌聲。

北京代表團(tuán)的代表為何突然講起方言？這要從何少花的一次遺憾說(shuō)起。

“今年是我在一線(xiàn)工作的第17個(gè)年頭。”何少花是北京公交集團(tuán)電車(chē)客運(yùn)分公司動(dòng)物園樞紐站管理中心103路駕駛員。多年前，一名講不好普通話(huà)的外地游客向她問(wèn)路，因?yàn)樗?tīng)不懂方言，溝通不暢，最后這名乘客沒(méi)能上車(chē)。

“看著乘客失望的眼神，我心里有種說(shuō)不出來(lái)的滋味。”何少花講到這，輕嘆口氣。自那以后，她下定決心多掌握一些“技能”，于是便學(xué)了多種方言。

鄉(xiāng)音，讓游子心安。“任何一個(gè)初來(lái)乍到的人聽(tīng)到家鄉(xiāng)話(huà)，心都會(huì)暖暖的。”媒體席的一位陜西籍記者感動(dòng)地說(shuō)。

何少花會(huì)的，不僅是幾門(mén)方言。“您好，歡迎乘坐北京公交！我在103路等大家。”通過(guò)一套手勢(shì)與口型的配合，她用手語(yǔ)向大家展示了如何與聽(tīng)障人士溝通。

現(xiàn)場(chǎng)的代表們有人為她豎起大拇指，有人頻頻點(diǎn)頭。

全國(guó)人大代表何少花正在展示手語(yǔ)。 新華社記者 宋晨 攝

“醫(yī)院、學(xué)校怎么走？”“最近的地鐵站是哪個(gè)？”“坐過(guò)站了該怎么辦？”……每一天，乘客們都有各種問(wèn)題要詢(xún)問(wèn)，而這也是她不斷提升自己服務(wù)水平的動(dòng)力。

“這些年來(lái)我已經(jīng)把公交車(chē)當(dāng)成自己第二個(gè)家，把來(lái)來(lái)往往的乘客當(dāng)家人，掏心窩子地對(duì)待他們，就是自己的待客之道。”何少花說(shuō)，十幾米長(zhǎng)的車(chē)廂里，乘客最信任的那個(gè)人就是她，這份責(zé)任很重也很幸福。

“當(dāng)駕駛員，心里得時(shí)刻裝著乘客；當(dāng)人大代表，心里要時(shí)刻裝著群眾的關(guān)切。”何少花把這句話(huà)記在心里，多年來(lái)徒步走遍了103路沿線(xiàn)的每一個(gè)站臺(tái)和周邊的社區(qū)。

“現(xiàn)在，我的腦海中已經(jīng)有一張精準(zhǔn)的交通線(xiàn)路圖。”通過(guò)走訪調(diào)研，何少花發(fā)現(xiàn)有外地乘客第一次來(lái)北京，希望了解更多的是換乘信息；有很多老年人反映，機(jī)器自動(dòng)報(bào)站，會(huì)導(dǎo)致偶爾忘記下車(chē)，希望能“感受到有人在身邊”。

為此，何少花和同事創(chuàng)新探索“導(dǎo)游式”報(bào)站服務(wù)，在機(jī)器自動(dòng)報(bào)站后，增加了真人語(yǔ)音提示，介紹沿途的景點(diǎn)和換乘情況，既宣傳了北京的歷史文化，又能提醒乘客避免坐過(guò)站。

“公交線(xiàn)路有終點(diǎn)，為民服務(wù)無(wú)止境！”何少花自豪地說(shuō)。