12月18日，2024北京接訴即辦改革論壇在京開幕。這是論壇發(fā)布《全球城市熱線服務與治理效能評測報告（2024）》。新華社記者 鞠煥宗 攝

2024北京接訴即辦改革論壇12月18日至19日在北京舉辦。本次論壇設置開幕式和主論壇、閉幕式以及6場平行論壇，邀請全球理論界和實踐界代表深入開展理論研討與實踐交流，并發(fā)布接訴即辦理論研究成果、城市治理典型案例、全球城市熱線服務與治理效能評測報告等系列成果。

大城之治，機杼萬端。首都北京是一座歷史悠久的文化名城和充滿活力的現(xiàn)代化國際大都市，面積1.6萬平方千米，常住人口有2185.8萬。面對城市治理難題，2019年以來，北京創(chuàng)新開展接訴即辦改革，用一條熱線撬動“治理革命”，對市民訴求快速響應、高效辦理，6年來共受理群眾和企業(yè)反映1.5億件，解決率和滿意率雙雙提升至97%，探索形成以市民訴求驅動超大城市現(xiàn)代化治理之路，越來越多各國人士通過北京12345這扇窗口見證“中國之治”的光彩與魅力。

一條熱線彰顯人民至上的價值取向。“人民城市人民建，人民城市為人民。”北京既有超大城市的中國之特，又有城市治理的世界之同。在治理議題之變、治理手段之變的背景下，面對為誰治理、如何治理、靠誰治理的“城市治理三問”，北京堅持“人民至上，共創(chuàng)美好生活”的目標，由12345市民服務熱線“下單”，相關單位接到群眾訴求立即處理，推動政府公共服務供給模式從政府“端菜”變?yōu)槿罕?ldquo;點菜”，從“大水漫灌”變?yōu)?ldquo;精準滴灌”，及時、準確、高效回答民生之問。“接訴即辦”為民服務模式不斷創(chuàng)新，急難愁盼撥打12345已經成為北京市民的共識，推動出臺400多項政策，1000多個社區(qū)養(yǎng)老驛站陸續(xù)建立，小區(qū)停車難、老樓裝電梯、房產證辦理等60多個問題納入專項治理。打造敏銳的“民生探針”，讓廣大市民成為城市治理問題的發(fā)起者、治理過程的參與者、治理成效的獲得者、治理程序的監(jiān)督者，全過程人民民主內嵌于城市治理過程，有效激發(fā)了人民參與城市建設的主體地位。

一條熱線體現(xiàn)數(shù)智賦能的治理創(chuàng)新。接訴即辦，落點在效率。對群眾急難愁盼問題的高解決率和高滿意率，離不開科技創(chuàng)新手段的賦能。比如，借助大數(shù)據(jù)技術，從1.5億條民生數(shù)據(jù)中精準篩選出市民關心的60余個“每月一題”，通過智能來電意圖識別、智能分類推薦等技術手段，話務員工單錄入速度已由過去的平均7.2分鐘/件提升到4.8分鐘/件；目前北京已提前將電動自行車交通安全管理、新能源電動汽車充電設施建設等13個問題，納入2025年的“每月一題”專項治理中等等。主動擁抱新技術，由12345市民熱線生成的一張工單，回應著全區(qū)每一處末梢角落的訴求；基于由海量工單形成的民生大數(shù)據(jù)，成為持續(xù)深化接訴即辦改革的“源頭活水”。接訴即辦實現(xiàn)了從最初的“手忙腳亂被動接電話”到“深挖數(shù)據(jù)主動找問題”，成為從“治理”向“智理”轉變的生動實踐，為首善之都的擔當示范和城市軟實力寫下了一個有分量和代表性的注腳。

一條熱線繪就多元共治的幸福圖景。加強基層治理離不開各大社會主體的參與，多元主體融入可以為社會治理提供更加深厚的基礎與支撐。北京市在“接訴即辦”改革中，注重發(fā)揮黨組織在基層治理中的領導核心作用，以市民訴求為最直接的“哨源”，以街鄉(xiāng)、社區(qū)村黨組織為“軸心”，街鄉(xiāng)黨組織“吹哨”，上級部門、轄區(qū)單位“報到”，將黨的組織體系與基層治理體系有機融合，構建起黨組織統(tǒng)一領導、各類組織積極協(xié)同、廣大群眾廣泛參與的多元共治的格局，推動治理重心下移、行政權力下放、治理力量下沉。與此同時，為了調動各級黨組織、政府部門的積極性，建立了訴求辦理評價機制，每月在全市通報響應率、解決率和滿意率“三率”情況，提高了基層治理效能。作為民情感知和回應的制度設計，接訴即辦構建了共建共治共享的社會治理格局。目前全市16個區(qū)、343個街鄉(xiāng)、3400余個社區(qū)和有條件的村，均建立了黨建工作協(xié)調委員會，吸納中央單位和其他駐區(qū)單位1.7萬余家參與共建，形成大家“有事好商量”的良好氛圍。一條熱線架起了群眾訴求與黨委政府治理間的橋梁，多元平臺拓寬了群眾訴求與黨委政府治理間的渠道，讓“小事不出社區(qū)，大事不出街道”治理模式落到實處，形成“人人有責、人人盡責、人人享有”的社會治理共同體。

小智治事，大智治制。從破解大城市病，到解決好群眾急難愁盼，北京接訴即辦改革用一根熱線繡花針串起民生萬條線，為大城善治作出制度性探索，為全球超大城市治理探索貢獻具有引領借鑒價值的“北京經驗”。  （來源：宣講家網）

作者單位：云南大圍山國家級自然保護區(qū)管護局

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