2023年春運已經(jīng)開始，各大車站客流量顯著增加，重點旅客的人數(shù)也明顯提升。在南京火車站，有一群姑娘，日均25000步，不畏嚴寒奔波在候車室和站臺，護送老、幼、病、殘、孕等重點旅客上下車。她們就是江蘇南京站“158”雷鋒服務(wù)站的客運員。近日，記者來到南京站“158”雷鋒服務(wù)站，跟隨客運員吳怡珊，為重點旅客提供幫助。

工作中的吳怡珊

日均步行25000步，只為服務(wù)好每一名重點旅客

工作原因，我經(jīng)常需要到南京站乘坐高鐵，每每路過“158”雷鋒服務(wù)站，心里總是有些好奇，為什么是“158”？帶著這個小疑惑，我開始了當天的體驗。

南京站“158”雷鋒服務(wù)站工作時間為6：30到23：00。當天中午12點，我到達服務(wù)站時，正趕上旅客進站的高峰期。吳怡珊推著輛輪椅匆匆趕來。“你來啦，我剛送完一名重點旅客上車。稍等一下，馬上和我一起送一名視障旅客進站。”吳怡珊一邊說著一邊將輪椅放好。我拿起桌上的酒精噴霧，幫她把輪椅擦拭干凈。

吳怡珊（左）為記者安排工作

隨后，吳怡珊拿起當天的工單為我安排工作：“今天共有8名重點旅客通過12306預(yù)約了服務(wù)。視障旅客小李已經(jīng)到了，他是13：07的火車，12：40左右我們一起送他上車。”

就在吳怡珊和我確認旅客信息時，一名腿腳不便的旅客走進服務(wù)站，有些不好意思地開口：“我沒有趕上火車，支付寶沒有余額沒辦法改簽，能幫我一下嗎？”吳怡珊連忙走過去安撫這名旅客不要著急，并告訴他可以到人工售票窗口進行改簽?？紤]到旅客腿腳不便，吳怡珊沒有猶豫，立刻決定自己去售票處幫他改簽。

接過旅客的現(xiàn)金和身份證，我和吳怡珊一路小跑來到售票大廳。售票員表示，由于該旅客是通過手機購票，如今改簽需要補差價，只能通過手機支付、不能使用現(xiàn)金。吳怡珊怕來回再跑耽擱時間，便用自己的手機幫旅客支付了車票，又請售票員幫忙換了零錢。

“小李差不多該進站了，我們趕緊回去吧。”我提醒道。吳怡珊趕緊拿好票據(jù)和零錢，快速回到服務(wù)站。將票據(jù)和零錢交給旅客后，吳怡珊又仔細叮囑乘車時間，并告訴他可以在服務(wù)站休息，一會兒會有人送他上車。

吳怡珊（右）和記者（中后）一起送旅客進站

解決了這名旅客的車票問題，時間已經(jīng)12：45，吳怡珊走到視障旅客小李跟前，提醒他拿好物品準備進站。只見她熟練地背對小李站好，將小李的手拉起來放在自己肩上，我則接過小李的行李箱快步跟上。去往站臺的路上，我和小李聊起了天。原來這是小李第一次獨自乘坐火車去江蘇宿遷，1月5日，他通過12306APP買好車票并提交了重點旅客預(yù)約。很快，南京站和宿遷站的工作人員就打電話聯(lián)系了他。“第一次一個人坐車本來還有點緊張，但是到南京站后就有人來接我了，聽說一會兒到宿遷后也會有人送我出站。我覺得很溫暖、很放心。”

很快，我和吳怡珊將小李送到了車上，但工作并沒有結(jié)束。送旅客上車后，還需要將填好的工單交給列車長，并與對應(yīng)車廂的列車員進行交接，確認好旅客下車站點。到站后，再由列車員將旅客帶至站臺，交給前來接站的客運員。

當天的氣溫將近20℃，送完小李返回服務(wù)站，還要爬一段長長的臺階，我的額頭已經(jīng)滲出了汗珠，秋衣也被汗水打濕。吳怡珊告訴我，這樣的路程，她一天不知道要走多少個來回?？土鞲叻鍟r期，“158”雷鋒服務(wù)站一天最多要服務(wù)100多名重點旅客，平均每天要走25000到30000步，步行距離達20公里。

記者（左）與吳怡珊（中）一同送視障旅客進站

記者（右）同客運員吳怡珊（左）送視障旅客上車

“158”就是“義務(wù)幫”，幫助每一名旅客平安到家

出生于1993年的吳怡珊，是已有近9年鐵路工作經(jīng)驗的“老員工”，從事重點旅客服務(wù)工作也已經(jīng)4年多。“剛進入鐵路工作時，我做過檢票員、實名制認證，2018年夏天，我成了‘158’雷鋒服務(wù)站的一員。”吳怡珊告訴我，她當天的工作時間是8：00到次日8：00，除了晚上可以去休息室休息一會兒，其他時間則需要一直奔波車站各個角落。隨著2023年春運大幕拉開，重點旅客數(shù)量較之前也有了明顯增加，這就需要她打起十二分的精神，確保把每一名重點旅客安全送上回家的列車。

談起在“158”雷鋒服務(wù)站工作的感受，吳怡珊表示，在檢票口工作時面對的是整個旅客群體，每天服務(wù)人數(shù)有數(shù)千人，工作內(nèi)容較為單一。但在“158”雷鋒服務(wù)站，則是一對一服務(wù)，且由于面對的是老幼病殘孕等重點旅客，就需要付出更多的耐心與細心。“每天服務(wù)的重點旅客少則十幾人，多則百余人，我需要安排好每個人的送站時間、最方便的送站線路，還要根據(jù)他們的具體情況，有針對性地進行服務(wù)。”

吳怡珊仔細擦拭行李推車

在服務(wù)站的墻上，我看到一張有關(guān)“158”雷鋒服務(wù)站的簡介。原來“158”諧音“義務(wù)幫”。這個成立于2000年的志愿服務(wù)班組，先后有131名客運員在此工作過，累計幫助老幼病殘孕等重點旅客100多萬人次。目前，南京站“158”雷鋒服務(wù)站共有6名客運員，并且全是女性。

除了服務(wù)重點旅客，小小的“158”雷鋒服務(wù)站還常常有其他旅客前來咨詢。即使旅客的問題再瑣碎，姑娘們都會耐心回答。吳怡珊說，無論工作再辛苦，自己都會堅守在崗位上，為每一名旅客提供幫助，讓他們的回家之路更加溫馨、放心。（現(xiàn)代快報記者劉赟 劉暢）