本網(wǎng)訊（通訊員：韓靜、張玥瑩 報道）近期，為深度聆聽旅客聲音，聚焦旅客需求，扎實做好旅客服務(wù)工作，大興機場秉持“與旅客在一起”的理念，探索“體驗式監(jiān)察”新模式。

大興機場充分運用“陪伴式體驗、暗訪式體驗、模擬式體驗、交流式體驗、觀察式體驗”等方式推動監(jiān)察關(guān)口前移，提升監(jiān)察的力度和溫度，增強監(jiān)察的深度與精度。

規(guī)范監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)，組建兩支隊伍

大興機場結(jié)合滿意度短板項、自管服務(wù)產(chǎn)品項目等，建立“體驗式監(jiān)察機制”，結(jié)合當(dāng)前重點工作制作監(jiān)察單，日常開展常態(tài)化全流程監(jiān)察及專項監(jiān)察。根據(jù)體驗式監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)，大興機場對監(jiān)察員隊伍、駐場單位監(jiān)察員隊伍開展專項培訓(xùn)，通過案例分享、模擬演練等形式統(tǒng)一監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范監(jiān)察方法。

來自大興機場及南航、東航、中聯(lián)航、BCS、北京航、首都航、河北航、貴賓公司、安保公司、旅業(yè)公司、物業(yè)公司等單位同事積極參加了培訓(xùn)，形成16人部門內(nèi)部體驗式監(jiān)察員隊伍及18人駐場單位體驗式監(jiān)察員隊伍。

傾聽旅客聲音，共建真情服務(wù)生態(tài)

大興機場通過統(tǒng)一排班、聯(lián)合監(jiān)察等形式，將全鏈條體驗式監(jiān)察常規(guī)化。截止7月20日，共計收到各類旅客建議27項、旅客點贊8項及優(yōu)秀服務(wù)事跡1項。

針對多名旅客反饋“已在草橋辦理了值機，到達機場不知道能否直接過安檢，還要不要找航司”等問題，大興機場與BCS、南航、東航深入溝通，采取了一系列措施改進服務(wù)：加強相關(guān)單位在草橋及其他城市航站樓的工作人員進行現(xiàn)場旅客聲音收集，有針對性開展服務(wù)優(yōu)化；規(guī)范服務(wù)性話術(shù)，相關(guān)單位在草橋等城市航站樓為旅客提供有效指引；廣播優(yōu)化內(nèi)容，在B1層廣播詞中提示草橋辦理過值機的旅客可直接過安檢；探索手卡等方式，幫助旅客“隨身”掌握出港流程；通過雙向聯(lián)動相關(guān)單位，做好旅客提示及指引，解決服務(wù)鏈條斷點問題。

體驗式監(jiān)察從旅客視角查找解決問題的思路及方法，不僅是介紹服務(wù)產(chǎn)品的完美契機，更是為旅客提供真情服務(wù)的實踐機會。體驗式監(jiān)察員孫萬坷在陪伴式體驗監(jiān)察過程中，識別到一名獨自出行的急客，他主動提供全流程協(xié)助，最終讓旅客在登機結(jié)束前2分鐘趕上了航班，旅客表示“肚子里有二寶，只是抱著試試看的心態(tài)趕來機場，能夠趕上多虧了你，非常感謝！”。

后續(xù)，大興機場將通過體驗式監(jiān)察持續(xù)收集旅客聲音，與各駐場單位加強協(xié)作，助力培養(yǎng)“旅客視角”的思維習(xí)慣，舉一反三，不斷查找服務(wù)工作中的短板，搭建共享共建平臺，推進大興機場真情服務(wù)生態(tài)建設(shè)，促進旅客滿意度持續(xù)提升。