“加拿大鵝中國(guó)門(mén)店不退貨”一事持續(xù)發(fā)酵，上海消保委約談、中消協(xié)表態(tài)后，近日，加拿大鵝向上海消保委提交了關(guān)于退換貨條款的正式說(shuō)明，稱(chēng)自己的退換貨政策嚴(yán)格遵守中國(guó)法律法規(guī)，也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況處理超出7日的線上消費(fèi)者退換貨申請(qǐng)。

這個(gè)解釋沒(méi)有得到上海消保委和網(wǎng)民的認(rèn)可，因?yàn)槊襟w發(fā)現(xiàn)，加拿大鵝在海外執(zhí)行30天無(wú)條件退貨，到中國(guó)就“縮水”成了線上7日，疑似“雙標(biāo)”。

加拿大鵝該怎么給中國(guó)消費(fèi)者退貨？按照我國(guó)法律規(guī)定，線上購(gòu)物適用7日無(wú)理由退貨，線下購(gòu)物不適用，但如果有質(zhì)量問(wèn)題等客觀原因，線下也可以7日內(nèi)要求退貨。

我國(guó)鼓勵(lì)企業(yè)制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。加拿大鵝定位“高端”，產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)有更高標(biāo)準(zhǔn)。尤其是它在海外執(zhí)行30日無(wú)條件退貨，在中國(guó)卻變成了7天，即便可以用“入鄉(xiāng)隨俗”合法合規(guī)來(lái)解釋?zhuān)舱劜簧鲜菍?duì)中國(guó)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的最優(yōu)選擇。

近幾年，多地大力推廣線下購(gòu)物無(wú)理由退貨，有的國(guó)際品牌已在中國(guó)執(zhí)行全球統(tǒng)一的售后政策。但線下無(wú)理由退貨并未成為主流，消費(fèi)者因質(zhì)量問(wèn)題想要退貨卻頻頻受阻的現(xiàn)象不少?？善渌放仆素涬y很少上熱搜，為什么偏偏加拿大鵝不退貨就上了熱搜，且遭到消費(fèi)者幾乎一邊倒的差評(píng)？這才是值得企業(yè)反思的問(wèn)題。

加拿大鵝2022財(cái)年第一財(cái)季業(yè)績(jī)顯示，中國(guó)直營(yíng)零售銷(xiāo)售額同比猛漲188%；第二財(cái)季財(cái)報(bào)顯示，中國(guó)大陸市場(chǎng)的直營(yíng)渠道銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)了85.9%。在中國(guó)市場(chǎng)掙大錢(qián)，卻不提供相應(yīng)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，被質(zhì)疑“雙標(biāo)”實(shí)際上反映了消費(fèi)者對(duì)品牌的失望。這次“不退貨”上熱搜，恰恰說(shuō)明了加拿大鵝已逐漸透支了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。加拿大鵝需正視這一問(wèn)題。

目前，加拿大鵝已表示，將根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者的要求盡快向總部提出退換貨政策的建議，對(duì)本次事件涉及的消費(fèi)者訴求也將妥善處理。希望該品牌能直面問(wèn)題和爭(zhēng)議，拿出讓消費(fèi)者信服的解決方案，也希望再一次熱搜能警醒其真正認(rèn)識(shí)到，只有優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)品牌可持續(xù)發(fā)展。