談小燕 中共北京市委黨校（北京行政學(xué)院）副教授

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在正式開始之前,我想先跟大家分享一個案例。最近，我們在關(guān)于“社區(qū)花園”的調(diào)研活動中，看到老百姓對“社區(qū)花園”的期待。比如：有的人希望每天一睜眼都看到大自然，也有的人希望小朋友可以在花園里抓青蛙和蟲子，還有的人提出希望我們的花園詩情畫意，更有人提出可食、可觀賞、可學(xué)習(xí)，增長知識，谷雨潤草?？梢钥吹剑F(xiàn)在老百姓對美好生活的向往是家門口的詩和遠(yuǎn)方。

那么，我們不由思考，在推動首都高質(zhì)量發(fā)展的今天，什么樣的治理體系和治理能力才能真正服務(wù)好群眾、造福群眾？何以真正提高人民群眾的獲得感、幸福感、安全感？2021年1月28日，中共中央政治局會議審議通過《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》。會議指出，推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的一項(xiàng)重要工作。各地區(qū)各部門要從鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)和維護(hù)國家政權(quán)安全的高度，深刻認(rèn)識做好基層治理工作的重要性。

一、再理解“吹哨報(bào)到”“接訴即辦”

前段時間，我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分人還是對“吹哨報(bào)到”“接訴即辦”及其背后的邏輯有一些誤解，有的人認(rèn)為，“吹哨報(bào)到”是一種綜合執(zhí)法；也有的人認(rèn)為，“吹哨報(bào)到”已經(jīng)結(jié)束了，現(xiàn)在開展的是“接訴即辦”；還有的人認(rèn)為，“接訴即辦”與“吹哨報(bào)到”是兩回事；甚至有人認(rèn)為，黨建引領(lǐng)和“接訴即辦”是兩個頭。

那么，何為“吹哨報(bào)到”？2018年11月14日，中央全面深化改革委員會第五次會議審議通過《“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”——北京市推進(jìn)黨建引領(lǐng)基層治理體制機(jī)制創(chuàng)新的探索》。會議指出，推動社會治理重心向基層下移、把基層黨組織建設(shè)成為領(lǐng)導(dǎo)基層治理的堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘，是黨的十九大提出的重要任務(wù)。北京市委以“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革為抓手，積極探索黨建引領(lǐng)基層治理體制機(jī)制創(chuàng)新，聚焦辦好群眾家門口事，打通抓落實(shí)“最后一公里”，形成行之有效的做法。各地區(qū)要高度重視基層黨組織建設(shè)，走好新時代群眾路線，樹立到基層一線解決問題的導(dǎo)向，解決好群眾身邊的問題。由此可見，“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”不是簡單的“吹哨”與“報(bào)到”，而是黨建引領(lǐng)基層治理體制機(jī)制創(chuàng)新，是基層治理改革。

對于北京的“吹哨報(bào)到”“接訴即辦”，中央給予了高度關(guān)注和肯定。2019年12月24日，人民日報(bào)頭版頭條《群眾鬧心的事兒，就是治理發(fā)力點(diǎn)》，報(bào)道了北京市“接訴即辦”的基層治理經(jīng)驗(yàn)。2020年12月14日，國務(wù)院總理李克強(qiáng)主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，部署優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高為企便民服務(wù)效率和水平。2021年1月6日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》并要求，各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。2021年3月12日，《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確，推廣“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”“接訴即辦”等基層管理機(jī)制經(jīng)驗(yàn)，推動資源、管理、服務(wù)向街道社區(qū)下沉，加快建設(shè)現(xiàn)代社區(qū)。

那么，何為“接訴即辦”？12345市民服務(wù)熱線（下稱12345熱線）在受理群眾來電過程中，根據(jù)內(nèi)容，對于咨詢類訴求，根據(jù)知識庫答復(fù)，而對于求助、投訴、舉報(bào)、建議類訴求，實(shí)施四級管理。哪四級？一是對于突發(fā)事故、不穩(wěn)定因素以及可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求，2小時之內(nèi)反饋情況；二是對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時之內(nèi)反饋情況；三是對于其他事項(xiàng)，按照事件輕重緩急，7天之內(nèi)反饋情況；四是對于復(fù)雜疑難的合理訴求，15天之內(nèi)反饋下一步工作措施。從整體流程上看，12345熱線登記群眾訴求，對不能即時答復(fù)的，派單至承辦單位答復(fù)訴求人，最后12345熱線做回訪，記錄群眾對訴求解決情況和滿意度的反饋。那么，其背后的邏輯是什么？就是推動政府公共服務(wù)供給模式從政府“端菜”向群眾“點(diǎn)菜”轉(zhuǎn)變，從“大水漫灌”向“精準(zhǔn)滴灌”轉(zhuǎn)變，通過發(fā)揮響應(yīng)率、解決率、滿意率“三率”考評機(jī)制的指揮棒作用，倒逼黨員干部“眼睛向下看，腳步向下走”?？傊痪湓?，就是要增強(qiáng)基層治理的靶向性和精準(zhǔn)性。

那么，“吹哨報(bào)到”和“接訴即辦”是什么關(guān)系？在此，我引用北京市委書記蔡奇同志的講話來回答這個問題。2019年7月1日，市委書記蔡奇在大興調(diào)研“接訴即辦”工作時指出，“接訴即辦”就是要圍著群眾轉(zhuǎn)，奔著問題去，沉到一線干，到群眾身邊解決問題。他強(qiáng)調(diào)，“吹哨報(bào)到”“接訴即辦”是基層治理的創(chuàng)新，有效的群眾工作機(jī)制，兩者是一個整體，以市民訴求為“哨”，“即辦”中有“報(bào)到”，在“接訴即辦”中體現(xiàn)“吹哨報(bào)到”的成效。同時指出，“吹哨報(bào)到”“接訴即辦”是踐行初心使命的實(shí)際行動。我們要深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對北京重要講話精神，強(qiáng)化大抓基層、到一線解決問題的鮮明導(dǎo)向，以“吹哨報(bào)到”“接訴即辦”為抓手，不斷完善工作機(jī)制，解決好群眾身邊的操心事煩心事揪心事，在服務(wù)群眾中踐行初心使命。也就是說，“吹哨報(bào)到”和“接訴即辦”是一個有機(jī)整體，是系統(tǒng)治理、綜合治理、民心治理的具體體現(xiàn)，是具有時代特征、北京特色的超大城市基層治理模式和路徑。