為暢通企業(yè)訴求上達(dá)、回應(yīng)、辦理渠道，建立服務(wù)企業(yè)長效機(jī)制，北京12345熱線2019年10月12日增設(shè)企業(yè)服務(wù)功能。一年來，企業(yè)熱線受理來電超5萬件，“企業(yè)吹哨，部門報(bào)到”已成常態(tài)，有效推動(dòng)營商環(huán)境持續(xù)改善。

“接訴即辦”助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)

“疫情對旅游行業(yè)沖擊很大，顧客紛紛退票，企業(yè)流動(dòng)資金非常緊張。”疫情初期，12345熱線接到了北京一家旅行社負(fù)責(zé)人的求助電話。

“我們有一筆1000萬元的貸款即將到期，希望銀行方面考慮疫情影響，延長貸款期限，幫助我們渡過難關(guān)。”該負(fù)責(zé)人在電話里懇切地說。

這是疫情期間12345熱線助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)的一個(gè)縮影。2月26日起，北京12345熱線在企業(yè)熱線中增設(shè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)專席，安排業(yè)務(wù)骨干，針對企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)中遇到的問題和困難，第一時(shí)間派單至相關(guān)責(zé)任單位辦理，并要求承辦單位24小時(shí)內(nèi)向企業(yè)反饋辦理情況及結(jié)果。

“我們立即安排疑難工單組跟進(jìn)，多方核實(shí)情況并持續(xù)與北京銀保監(jiān)局溝通協(xié)調(diào)。”北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義介紹，銀行方面高度重視，在旅行社上交相關(guān)材料后加快辦理流程，最終同意續(xù)貸。

截至目前，12345企業(yè)熱線共受理涉疫類企業(yè)來電8853件，其中咨詢類電話超六成。減免房租政策、復(fù)工條件和辦理流程、復(fù)工防控指引、援企穩(wěn)崗政策、社保減免與緩繳政策等是企業(yè)咨詢和訴求較為集中的問題。

以企業(yè)訴求為哨聲 提供一站式服務(wù)

以企業(yè)訴求為哨聲，聞風(fēng)而動(dòng)，接訴即辦，12345企業(yè)熱線成為政府為企業(yè)服務(wù)的常態(tài)化平臺。一年來，12345企業(yè)熱線共受理企業(yè)來電5.3萬件，日均來電140余件，其中咨詢類電話超過七成，訴求類電話超過二成。

“以往各政府部門政策分散，查詢不便，企業(yè)遇到復(fù)雜和涉及多部門的問題不知該向誰求助。”北京市市民熱線服務(wù)中心主任張波介紹，由市投資促進(jìn)服務(wù)中心和市政務(wù)服務(wù)局牽頭，12345熱線增設(shè)企業(yè)服務(wù)功能就是為了解決這一困境，為企業(yè)提供一站式服務(wù)。

企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中遇到的與政府服務(wù)、政策制定和執(zhí)行等有關(guān)的訴求和問題都可撥打12345熱線求助。50個(gè)專席，近百名話務(wù)員，7×18小時(shí)接聽企業(yè)來電，全年無休受理、辦理和反饋企業(yè)訴求，并根據(jù)事項(xiàng)類別建立起“即時(shí)、3天、7天、15天”的四級限時(shí)響應(yīng)機(jī)制，形成包括政策咨詢、訴求受理、辦理、督辦、反饋、回訪、考評在內(nèi)的企業(yè)服務(wù)工作體系。

此外，企業(yè)訴求辦理還納入北京市“接訴即辦”考核體系，12345熱線對各承辦單位進(jìn)行“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”評價(jià)，計(jì)入各單位考核成績。

“與市民熱線主要圍繞水電氣熱等生活場景不同，企業(yè)熱線反映的問題大多涉及部門多、專業(yè)性強(qiáng)。”12345企業(yè)熱線工作人員路鳴介紹，為保證快速、準(zhǔn)確解答企業(yè)咨詢，12345熱線與各職能部門密切溝通，并根據(jù)多年積累，整理形成了包括市場管理、人事人才、金融財(cái)稅等內(nèi)容的“知識庫”和“處理指引”數(shù)萬條，并在熱線受理過程中不斷更新完善。此外，12345熱線還加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)，目前企業(yè)來電中，八成以上的問題可由話務(wù)員依據(jù)企業(yè)知識庫直接答

復(fù)，其他問題則派單至責(zé)任單位辦理。

一條小熱線 撬動(dòng)優(yōu)化營商環(huán)境大變革

“減免房租、延期納稅等問題，一個(gè)電話就能得到詳細(xì)解答，我們企業(yè)復(fù)工有了保障。”疫情期間，大興區(qū)一家物流公司負(fù)責(zé)人王女士撥打12345熱線后連連感慨。

2月初，為減輕疫情對中小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營影響，北京市出臺16條“硬核”措施，為企業(yè)注入“強(qiáng)心劑”。相關(guān)減免政策如何辦理？企業(yè)復(fù)工需要哪些手續(xù)？12345熱線成為企業(yè)“貼心人”。

“12345企業(yè)熱線搭建政企溝通的‘綠色通道’，以‘市民熱線’解企業(yè)之憂，讓企業(yè)享受到‘接訴即辦’的‘市民服務(wù)’，讓企業(yè)從政企互動(dòng)中有實(shí)實(shí)在在的獲得感，從而不斷提升政府服務(wù)水平，推動(dòng)北京營商環(huán)境持續(xù)向好。”北京市政府副秘書長、市政務(wù)服務(wù)局局長王軍說。

一條小熱線，撬動(dòng)北京市優(yōu)化營商環(huán)境大變革。委辦局、各區(qū)、各單位100余家12345熱線分中心增設(shè)企業(yè)服務(wù)功能，50余家涉企服務(wù)單位接入12345熱線系統(tǒng)，配備專人接辦企業(yè)訴求。此外，北京市市場監(jiān)管局、市投資促進(jìn)服務(wù)中心等職能部門還安排專人“駐守”12345熱線，確保工單派發(fā)準(zhǔn)確、處置迅速的同時(shí)，圍繞疑難訴求開展會(huì)商，現(xiàn)場答疑解惑。

“接訴即辦”之外，12345熱線還聯(lián)合相關(guān)部門對企業(yè)來電情況進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，針對共性問題深入研究問題根源、分析癥結(jié)所在，通過月報(bào)、專刊等多種形式，向有關(guān)部門提出建議，為政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。新華社記者 駱國駿 王君璐（新華社北京10月13日電）