為暢通企業(yè)訴求上達(dá)、回應(yīng)、辦理渠道，建立服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)效機(jī)制，北京12345熱線(xiàn)2019年10月12日增設(shè)企業(yè)服務(wù)功能。一年來(lái)，企業(yè)熱線(xiàn)受理來(lái)電超5萬(wàn)件，“企業(yè)吹哨，部門(mén)報(bào)到”已成常態(tài)，有效推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)改善。

“接訴即辦”助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)

“疫情對(duì)旅游行業(yè)沖擊很大，顧客紛紛退票，企業(yè)流動(dòng)資金非常緊張。”疫情初期，12345熱線(xiàn)接到了北京一家旅行社負(fù)責(zé)人的求助電話(huà)。

“我們有一筆1000萬(wàn)元的貸款即將到期，希望銀行方面考慮疫情影響，延長(zhǎng)貸款期限，幫助我們渡過(guò)難關(guān)。”該負(fù)責(zé)人在電話(huà)里懇切地說(shuō)。

這是疫情期間12345熱線(xiàn)助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)的一個(gè)縮影。2月26日起，北京12345熱線(xiàn)在企業(yè)熱線(xiàn)中增設(shè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)專(zhuān)席，安排業(yè)務(wù)骨干，針對(duì)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)中遇到的問(wèn)題和困難，第一時(shí)間派單至相關(guān)責(zé)任單位辦理，并要求承辦單位24小時(shí)內(nèi)向企業(yè)反饋辦理情況及結(jié)果。

“我們立即安排疑難工單組跟進(jìn)，多方核實(shí)情況并持續(xù)與北京銀保監(jiān)局溝通協(xié)調(diào)。”北京市市民熱線(xiàn)服務(wù)中心副主任馮穎義介紹，銀行方面高度重視，在旅行社上交相關(guān)材料后加快辦理流程，最終同意續(xù)貸。

截至目前，12345企業(yè)熱線(xiàn)共受理涉疫類(lèi)企業(yè)來(lái)電8853件，其中咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)超六成。減免房租政策、復(fù)工條件和辦理流程、復(fù)工防控指引、援企穩(wěn)崗政策、社保減免與緩繳政策等是企業(yè)咨詢(xún)和訴求較為集中的問(wèn)題。

以企業(yè)訴求為哨聲 提供一站式服務(wù)

以企業(yè)訴求為哨聲，聞風(fēng)而動(dòng)，接訴即辦，12345企業(yè)熱線(xiàn)成為政府為企業(yè)服務(wù)的常態(tài)化平臺(tái)。一年來(lái)，12345企業(yè)熱線(xiàn)共受理企業(yè)來(lái)電5.3萬(wàn)件，日均來(lái)電140余件，其中咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)超過(guò)七成，訴求類(lèi)電話(huà)超過(guò)二成。

“以往各政府部門(mén)政策分散，查詢(xún)不便，企業(yè)遇到復(fù)雜和涉及多部門(mén)的問(wèn)題不知該向誰(shuí)求助。”北京市市民熱線(xiàn)服務(wù)中心主任張波介紹，由市投資促進(jìn)服務(wù)中心和市政務(wù)服務(wù)局牽頭，12345熱線(xiàn)增設(shè)企業(yè)服務(wù)功能就是為了解決這一困境，為企業(yè)提供一站式服務(wù)。

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中遇到的與政府服務(wù)、政策制定和執(zhí)行等有關(guān)的訴求和問(wèn)題都可撥打12345熱線(xiàn)求助。50個(gè)專(zhuān)席，近百名話(huà)務(wù)員，7×18小時(shí)接聽(tīng)企業(yè)來(lái)電，全年無(wú)休受理、辦理和反饋企業(yè)訴求，并根據(jù)事項(xiàng)類(lèi)別建立起“即時(shí)、3天、7天、15天”的四級(jí)限時(shí)響應(yīng)機(jī)制，形成包括政策咨詢(xún)、訴求受理、辦理、督辦、反饋、回訪(fǎng)、考評(píng)在內(nèi)的企業(yè)服務(wù)工作體系。

此外，企業(yè)訴求辦理還納入北京市“接訴即辦”考核體系，12345熱線(xiàn)對(duì)各承辦單位進(jìn)行“響應(yīng)率”“解決率”“滿(mǎn)意率”評(píng)價(jià)，計(jì)入各單位考核成績(jī)。

“與市民熱線(xiàn)主要圍繞水電氣熱等生活場(chǎng)景不同，企業(yè)熱線(xiàn)反映的問(wèn)題大多涉及部門(mén)多、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。”12345企業(yè)熱線(xiàn)工作人員路鳴介紹，為保證快速、準(zhǔn)確解答企業(yè)咨詢(xún)，12345熱線(xiàn)與各職能部門(mén)密切溝通，并根據(jù)多年積累，整理形成了包括市場(chǎng)管理、人事人才、金融財(cái)稅等內(nèi)容的“知識(shí)庫(kù)”和“處理指引”數(shù)萬(wàn)條，并在熱線(xiàn)受理過(guò)程中不斷更新完善。此外，12345熱線(xiàn)還加強(qiáng)對(duì)話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)，目前企業(yè)來(lái)電中，八成以上的問(wèn)題可由話(huà)務(wù)員依據(jù)企業(yè)知識(shí)庫(kù)直接答

復(fù)，其他問(wèn)題則派單至責(zé)任單位辦理。

一條小熱線(xiàn) 撬動(dòng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境大變革

“減免房租、延期納稅等問(wèn)題，一個(gè)電話(huà)就能得到詳細(xì)解答，我們企業(yè)復(fù)工有了保障。”疫情期間，大興區(qū)一家物流公司負(fù)責(zé)人王女士撥打12345熱線(xiàn)后連連感慨。

2月初，為減輕疫情對(duì)中小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)影響，北京市出臺(tái)16條“硬核”措施，為企業(yè)注入“強(qiáng)心劑”。相關(guān)減免政策如何辦理？企業(yè)復(fù)工需要哪些手續(xù)？12345熱線(xiàn)成為企業(yè)“貼心人”。

“12345企業(yè)熱線(xiàn)搭建政企溝通的‘綠色通道’，以‘市民熱線(xiàn)’解企業(yè)之憂(yōu)，讓企業(yè)享受到‘接訴即辦’的‘市民服務(wù)’，讓企業(yè)從政企互動(dòng)中有實(shí)實(shí)在在的獲得感，從而不斷提升政府服務(wù)水平，推動(dòng)北京營(yíng)商環(huán)境持續(xù)向好。”北京市政府副秘書(shū)長(zhǎng)、市政務(wù)服務(wù)局局長(zhǎng)王軍說(shuō)。

一條小熱線(xiàn)，撬動(dòng)北京市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境大變革。委辦局、各區(qū)、各單位100余家12345熱線(xiàn)分中心增設(shè)企業(yè)服務(wù)功能，50余家涉企服務(wù)單位接入12345熱線(xiàn)系統(tǒng)，配備專(zhuān)人接辦企業(yè)訴求。此外，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局、市投資促進(jìn)服務(wù)中心等職能部門(mén)還安排專(zhuān)人“駐守”12345熱線(xiàn)，確保工單派發(fā)準(zhǔn)確、處置迅速的同時(shí)，圍繞疑難訴求開(kāi)展會(huì)商，現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑。

“接訴即辦”之外，12345熱線(xiàn)還聯(lián)合相關(guān)部門(mén)對(duì)企業(yè)來(lái)電情況進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，針對(duì)共性問(wèn)題深入研究問(wèn)題根源、分析癥結(jié)所在，通過(guò)月報(bào)、專(zhuān)刊等多種形式，向有關(guān)部門(mén)提出建議，為政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。新華社記者 駱國(guó)駿 王君璐（新華社北京10月13日電）