信任是關(guān)系到社會(huì)治理的深層次問題。當(dāng)今中國(guó)正經(jīng)歷一個(gè)深刻而復(fù)雜的社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種問題相互疊加，而網(wǎng)絡(luò)空間日益壯大、傳統(tǒng)媒體和新媒體融合發(fā)展，不僅對(duì)虛擬空間的秩序以及人們的價(jià)值觀提出了挑戰(zhàn)，也對(duì)傳統(tǒng)管理方式及其模式提出了挑戰(zhàn)。面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的局面，必須不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力和水平，用事實(shí)和真相來釋疑解惑，用真心和誠(chéng)意來修復(fù)受損的信任關(guān)系，這樣才有可能化解各種負(fù)面情緒，凝聚人心，凝聚共識(shí)。

網(wǎng)絡(luò)空間的復(fù)雜性不容忽視

互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)實(shí)生活的深度融合為社會(huì)發(fā)展和人的發(fā)展提供了廣闊空間。我國(guó)有一支數(shù)字龐大的網(wǎng)民隊(duì)伍，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第40次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》稱，截至2017年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，半年新增網(wǎng)民1992萬人，增長(zhǎng)率為2.7%；互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，較2016年底提升1.1個(gè)百分點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)空間確實(shí)有不少值得肯定的方面，如網(wǎng)絡(luò)手段降低了人際交往成本，縮短了人們之間的距離，有利于通過網(wǎng)絡(luò)反映民眾意愿和了解民心民意，有利于通過網(wǎng)絡(luò)公開政務(wù)以及網(wǎng)上輿論監(jiān)督等。

然而，網(wǎng)絡(luò)空間也存在著一些不容忽視的問題：一方面，人們對(duì)社會(huì)公平、公共安全之類的心理預(yù)期在增強(qiáng)；另一方面，人們的盲目感、浮躁感、困惑感和不信任感也在增加。由于法律法規(guī)不夠健全，缺乏有效監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展一度出現(xiàn)了無序狀態(tài)。有的人利用網(wǎng)絡(luò)污辱誹謗他人或侵犯他人隱私；有的人在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假信息，煽動(dòng)激化社會(huì)矛盾，誤導(dǎo)公共輿論；還有人在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行敲詐勒索等犯罪活動(dòng)。眾多信任違背現(xiàn)象的存在，污染了網(wǎng)絡(luò)空間，使一些負(fù)面情緒發(fā)酵，導(dǎo)致一些人心理失衡甚至行為失控。有研究指出：“信用體系的建設(shè)如果只注意電商網(wǎng)站建設(shè)和在線支付等硬件因素，而忽視隱藏其后的誠(chéng)實(shí)信用建設(shè)問題，那么即便少數(shù)的網(wǎng)上欺詐行為也會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)的效果，也能使誠(chéng)信問題成為影響電子商務(wù)發(fā)展的主要瓶頸。”

一定的社會(huì)心態(tài)反映出一定的價(jià)值偏好。在目前的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，存在許多目的不同、利益彼此沖突以及惡語相向的現(xiàn)象，在本來脆弱的信任關(guān)系中形成新的“信任赤字”，更對(duì)社會(huì)肌體產(chǎn)生了難以消除的負(fù)面影響。從政治穩(wěn)定的角度看，其結(jié)果之一就是在一些人心中放大了各種社會(huì)矛盾和社會(huì)陰暗面，并在一定程度上瓦解了人們對(duì)政治制度、法律制度的認(rèn)同與預(yù)期；同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致一些政府公共服務(wù)職能的缺失或紊亂，導(dǎo)致社會(huì)管理的局部失效或失控。由于網(wǎng)絡(luò)具有即時(shí)性、隱蔽性、虛擬性、隨意性、大數(shù)據(jù)等特點(diǎn)，增加了無序化和不確定性風(fēng)險(xiǎn)，使一些無視法律的人有機(jī)可乘，在網(wǎng)絡(luò)上散布謠言，夸大事實(shí)，誹謗他人，竊取隱私，詐騙犯罪。對(duì)此，許多網(wǎng)民紛紛發(fā)表意見，認(rèn)為一些網(wǎng)上言行違反了《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》，違反了《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)，呼吁依法加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)空間治理。

不可否認(rèn)，信任修復(fù)已成為社會(huì)生態(tài)優(yōu)化和社會(huì)心態(tài)培育中必須及時(shí)解決的現(xiàn)實(shí)問題。習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上的重要講話中指出：“網(wǎng)絡(luò)空間天朗氣清、生態(tài)良好，符合人民利益。網(wǎng)絡(luò)空間烏煙瘴氣、生態(tài)惡化，不符合人民利益。”針對(duì)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)法規(guī)不夠完善、管理不夠到位、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督薄弱的狀況，黨的十八屆五中全會(huì)、“十三五”規(guī)劃綱要都對(duì)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略、“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃、大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略等作了部署，黨的十九大報(bào)告更加明確地指出，要“加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間”。

不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力和水平

良好的社會(huì)信任關(guān)系在任何時(shí)候?qū)τ谝粋€(gè)國(guó)家和民族都是至關(guān)重要的。在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，面對(duì)社會(huì)發(fā)展過程中群體情緒化和易受感染的現(xiàn)實(shí)，必須認(rèn)真研究社會(huì)心理的復(fù)雜性，不斷探索修復(fù)信任關(guān)系的有效方法。在多樣化、多元化的復(fù)雜局面中，發(fā)揮輿論正確導(dǎo)向的作用更顯得尤為迫切。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代則要強(qiáng)調(diào)，網(wǎng)絡(luò)空間不同于傳統(tǒng)社會(huì)空間，它是以數(shù)字化方式重塑的新的社會(huì)交往環(huán)境，是構(gòu)筑于各種真實(shí)社會(huì)關(guān)系之上的一個(gè)特殊空間。在這種形勢(shì)下，“各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部特別是高級(jí)干部，如果不懂互聯(lián)網(wǎng)、不善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，就無法有效開展工作”。正因?yàn)槿绱?，?xí)近平總書記告誡各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部務(wù)必要不斷提高四種能力，即不斷提高對(duì)互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的把握能力，不斷提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力，不斷提高對(duì)信息化發(fā)展的駕馭能力，不斷提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的保障能力。而只有充分利用互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等新媒體，了解社情民意，及時(shí)解民憂、化民怨、暖民心，才是有效疏解負(fù)面情緒，宣導(dǎo)正向情感，盡快修復(fù)社會(huì)信任關(guān)系的重要路徑。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)政府部門提出了新的要求。政府部門要習(xí)慣運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)特殊的平臺(tái)，時(shí)刻掌控社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，力爭(zhēng)將問題和矛盾及時(shí)解決。應(yīng)該看到，近年來，政府部門越來越重視網(wǎng)絡(luò)問政，與網(wǎng)民有了越來越頻繁的互動(dòng)和越來越具體的回復(fù)。講入情入理的話，說有力度有溫度的話，無疑是一種很大的進(jìn)步。中國(guó)有人數(shù)眾多的網(wǎng)民，網(wǎng)民來自百姓，百姓上了網(wǎng)，社情民意就上了網(wǎng)。政策決策是否正確到位？有沒有失誤和偏差？怎樣才能把握百姓的脈搏？網(wǎng)絡(luò)正是了解社情民意的一個(gè)重要平臺(tái)。有學(xué)者指出，對(duì)于廣大網(wǎng)民，要多一些包容和耐心，對(duì)群眾希望了解的要主動(dòng)宣介，對(duì)建設(shè)性的意見要及時(shí)吸納，對(duì)各種批評(píng)和情緒化表達(dá)要虛懷若谷、誠(chéng)懇回應(yīng)，對(duì)模糊認(rèn)識(shí)和錯(cuò)誤看法要善于引導(dǎo)。只有把握網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)、順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)律，從網(wǎng)民行為習(xí)慣和心理變化出發(fā)，才能更好地與廣大網(wǎng)民實(shí)現(xiàn)有效溝通、良性互動(dòng)。

當(dāng)前要特別強(qiáng)調(diào)，必須從建立共享的價(jià)值觀念入手，進(jìn)一步建立社會(huì)共識(shí)和價(jià)值認(rèn)同。面對(duì)一些社會(huì)熱點(diǎn)事件尤其是涉及群眾利益的公共事件，政府部門要積極主動(dòng)回應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)社交媒體也要強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任，客觀公正地進(jìn)行輿論宣傳報(bào)道，引導(dǎo)公眾對(duì)事件真相有客觀清醒的認(rèn)識(shí)。在日常工作中務(wù)必做到，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)這種新技術(shù)新平臺(tái)新渠道，絕不能采取封閉的態(tài)度，更不能聽之任之、放任自流。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理、網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)，發(fā)揮道德教化引導(dǎo)作用，用人類文明優(yōu)秀成果滋養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)空間、修復(fù)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。”網(wǎng)絡(luò)輿情熱烈，說明公眾對(duì)某些事件的關(guān)注度高，迫切需要及時(shí)聽到權(quán)威部門發(fā)出的“聲音”?！侗本┦?016年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》提出，各區(qū)政府、市政府各部門要把政務(wù)公開工作納入績(jī)效考核體系，所占分值權(quán)重不低于4%。《要點(diǎn)》明確，特別重大、重大突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)。重要政策相關(guān)解讀材料應(yīng)于文件公開后3個(gè)工作日內(nèi)在政府網(wǎng)站和媒體發(fā)布。政府相關(guān)部門要明確網(wǎng)絡(luò)輿情工作的極端重要性，努力做好做實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)工作，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力和水平。

進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信用監(jiān)管

當(dāng)今，要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息傳播秩序，重視網(wǎng)上輿論引導(dǎo)與修復(fù)社會(huì)信任關(guān)系的整合。相關(guān)部門不僅要積極發(fā)揮和利用現(xiàn)有電子政務(wù)、電子黨務(wù)網(wǎng)站的作用，還要充分利用網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣和受眾多的巨大優(yōu)勢(shì)，拓展聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的渠道。要真正做到“對(duì)模糊認(rèn)識(shí)要及時(shí)廓清，對(duì)怨氣怨言要及時(shí)化解，對(duì)錯(cuò)誤看法要及時(shí)引導(dǎo)和糾正”。要充分發(fā)揮和用好互聯(lián)網(wǎng)的傳播優(yōu)勢(shì)和輿論功能，推動(dòng)信息交流、促進(jìn)文化繁榮、凝聚社會(huì)共識(shí)，營(yíng)造一個(gè)有利于培育健康社會(huì)心態(tài)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。只有“把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時(shí)、度、效，使網(wǎng)絡(luò)空間清朗起來”，才能逐漸化解負(fù)面情緒，使人們的信任感不斷增強(qiáng)，使社會(huì)整體信任水平不斷提升。

應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，完善的信任機(jī)制構(gòu)成了當(dāng)代社會(huì)道德價(jià)值的內(nèi)核，公平的信任關(guān)系因其符合行為的客觀本性而被社會(huì)所推崇。正因?yàn)槿绱?，?992年黨的十四大確定市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革目標(biāo)以來，健全社會(huì)信用體系的相關(guān)工作就被多次強(qiáng)調(diào)。1994年，我國(guó)制定《中華人民共和國(guó)電子簽名法》；2001年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)成立并開始制定行業(yè)規(guī)范；2014 年1月15日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議再次強(qiáng)調(diào)要加快建設(shè)社會(huì)信用體系。為貫徹落實(shí)《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)于2014年7月10日聯(lián)合國(guó)內(nèi)22家知名網(wǎng)站，在由國(guó)家發(fā)展改革委員會(huì)、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室主辦的“網(wǎng)站誠(chéng)信建設(shè)座談會(huì)”上，向全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界和全體網(wǎng)民發(fā)出了主題為“打造誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)信用中國(guó)”的倡議書。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)倡議：堅(jiān)持依法辦網(wǎng)、依法用網(wǎng)，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)；堅(jiān)決抵制虛假信息、惡意誹謗、網(wǎng)絡(luò)欺詐、侵權(quán)盜版等失信行為，拒絕為違法失信行為提供便利與平臺(tái)；文明上網(wǎng)，理性發(fā)言，自覺抵制虛假、有害信息的制作和傳播，積極舉報(bào)各類失信行為。2017年 6月 1日，中國(guó)第一部關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全工作的基本大法——《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》正式實(shí)施。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，社會(huì)治理模式正在從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動(dòng)，從線下轉(zhuǎn)向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會(huì)協(xié)同治理方向轉(zhuǎn)變。習(xí)近平總書記指出，我們要深刻認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)家管理和社會(huì)治理中的作用，以推行電子政務(wù)、建設(shè)新型智慧城市等為抓手，以數(shù)據(jù)集中和共享為途徑，建設(shè)全國(guó)一體化的國(guó)家大數(shù)據(jù)中心，推進(jìn)技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)。毫無疑問，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展更加開放、多元和個(gè)性化的趨勢(shì)下，有效監(jiān)管和懲戒是誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)和信用定位的根本保障。要注意加強(qiáng)對(duì)各類信息平臺(tái)的監(jiān)測(cè)和信息渠道的清理，做到網(wǎng)絡(luò)社會(huì)存在的問題不積累、不激化、不蔓延、不升級(jí)、不惡化。要加強(qiáng)正面輿論引導(dǎo)，降低人們對(duì)負(fù)面信息、虛假信息的易感性，增強(qiáng)人們的精神免疫力。要努力在公共信息的源頭上探索出一條良性互動(dòng)的新路，以有效化解負(fù)面情緒，逐步修復(fù)和重建信任關(guān)系。還應(yīng)強(qiáng)調(diào)，基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性和網(wǎng)絡(luò)治理的艱巨性，對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間的信用監(jiān)管和失信懲戒必將成為一種常態(tài)。